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課程背景：

危機(jī)事件如果不能及時(shí)、妥善地處理，無疑會給企業(yè)帶來不可預(yù)估的損失。然而對于很多企業(yè)來說，平時(shí)沒有做好預(yù)警工作，在事件發(fā)生時(shí)，不知如何應(yīng)對，尤其是危機(jī)事件處理人員不懂處理原則，缺乏有效溝通的技巧與方法，結(jié)果導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，影響越來越惡劣，輕則造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，重視導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)倒閉。另外，企業(yè)內(nèi)部沖突不斷，不善于解決，也給企業(yè)發(fā)展帶來巨大隱患。

任何企業(yè)都無法保證永遠(yuǎn)不出任何問題，唯一的解決辦法就是做好預(yù)警，有專業(yè)的人員做專業(yè)的事情。因此專業(yè)人員就要具備專業(yè)的素質(zhì)，掌握危機(jī)應(yīng)對和處理的技巧，尤其是面對危機(jī)和沖突事件，妥善處理各方關(guān)系，巧妙化解矛盾，使危機(jī)向有利的方面轉(zhuǎn)化。并且注重企業(yè)在平時(shí)的訓(xùn)練和執(zhí)行，提高管理者的溝通技巧和管理水平，使企業(yè)運(yùn)行更加平穩(wěn)。

本課程將從實(shí)用的角度分析突發(fā)事件和危機(jī)產(chǎn)生與發(fā)展的機(jī)理，將危機(jī)處理過程中所涉及到的各方面關(guān)系和應(yīng)對方法與技巧進(jìn)行深入分析和研討，注重各管理層面之間溝通和管理技巧的訓(xùn)練，并加以情境模擬與操練，使學(xué)員盡快從認(rèn)知上全面提高，從技巧上快速掌握，成為企業(yè)安全的護(hù)航者。

課程對象：

企業(yè)董事長，CEO，企業(yè)高層、中層及基層管理人員，品牌、公關(guān)、市場營銷等部門負(fù)責(zé)人及工作人員。

課程特色：

本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，主要采用案例分析與研討的方式，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實(shí)的事件，使學(xué)員在情境中判斷、選擇與應(yīng)用，詳細(xì)探討危機(jī)發(fā)生、發(fā)展和處理的原則、技巧和方法、溝通和沖突的基礎(chǔ)知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運(yùn)用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突的技巧等。課堂互動性強(qiáng)，集小組討論、角色扮演、情境模擬、鏡頭展示等多種活動于一體，課堂生動活潑，學(xué)員在輕松、愉快的氣氛中掌握應(yīng)學(xué)的知識和技能。

課程目標(biāo)：

1.學(xué)員說出危機(jī)事件處理的五項(xiàng)原則。

2.學(xué)員說出危機(jī)事件中輿論引導(dǎo)的六項(xiàng)原則。

3.學(xué)員辨別出有效溝通的正確方式。

4.學(xué)員正確演示沖突情境的處理方法。

5.學(xué)員提高不同層級間沖突解決的應(yīng)對表現(xiàn)。

課程大綱：

一、當(dāng)前社會危機(jī)頻發(fā)的原因

1.社會環(huán)境的變化

2.輿論環(huán)境的變化

3.人們心態(tài)的變化

二、危機(jī)對企業(yè)的影響（案例分析）

1.企業(yè)都會遇到哪些危機(jī)

2.企業(yè)什么時(shí)候容易發(fā)生危機(jī)

3.哪些危機(jī)會毀掉企業(yè)

三、危機(jī)的發(fā)展特點(diǎn)與處置原則（案例分析）

1.危機(jī)的概念、特點(diǎn)與周期

2.危機(jī)處置的五項(xiàng)原則

3.危機(jī)中輿情發(fā)展的四個(gè)階段

四、危機(jī)與輿論發(fā)展的糾纏法則

1.如何利用現(xiàn)代傳播手段引導(dǎo)輿論

2.怎樣掌握處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)

3.輿情監(jiān)測的重要性及技巧

五、危機(jī)中輿論引導(dǎo)的六項(xiàng)原則（案例分析與研討）

1.確定性原則

2.主動性原則

3.透明性原則

4.統(tǒng)一性原則

5.階段性原則

6.人文性原則

六、危機(jī)中輿論引導(dǎo)的方法與過程（案例分析）

1.傳播預(yù)案

2.危機(jī)評估

3.新聞發(fā)布

4.媒體溝通

5.傳播總結(jié)

七、危機(jī)中新聞發(fā)言人的應(yīng)對法則（案例分析與研討）

1.“二堅(jiān)持”法則

2.“二知”法則

3.“二有”法則

八、危機(jī)處理的原則及方法技巧（案例分析）

1.危機(jī)管理的原則及流程

2.風(fēng)險(xiǎn)評估及預(yù)案設(shè)計(jì)的技巧

3.常設(shè)機(jī)構(gòu)的構(gòu)建及日常培訓(xùn)

4.細(xì)節(jié)左右危機(jī)事件處理的成敗

九、危機(jī)處理中的政府、行業(yè)關(guān)系（案例分析與研討）

1.政府關(guān)系的處理

2.主管部門的心態(tài)

3.行業(yè)協(xié)會的傾向

4.學(xué)術(shù)專家的評判

十、危機(jī)處理中的公眾、客戶關(guān)系（案例分析）

1.公眾心理分析

2.時(shí)間把控原則

3.公眾情緒把控

4.客戶溝通方法

十一、危機(jī)處理中的有效溝通（案例分析與研討）

1.有效溝通循環(huán)

2.有效溝通的重要性

3.有效溝通要點(diǎn)

4.有效溝通的障礙

十二、危機(jī)處理的溝通交流技巧

1.沖突的現(xiàn)實(shí)存在

2.沖突的特點(diǎn)與分類

3.沖突的原因和結(jié)果

4.沖突的時(shí)期和階段

十三、沖突的處理方法與步驟（案例分析與研討）

1.沖突的處理方法以及適用情況

2.沖突的處理步驟

3.沖突與和諧

十四、沖突的管理（案例分析）

1.沖突的管理原則

2.沖突的管理方法

3.內(nèi)外共贏是一種選擇

十五、沖突的層級與處理方式（案例分析與研討）

1.領(lǐng)導(dǎo)人如何處理沖突

2.中層管理人員如何處理沖突

3.員工之間的沖突與溝通

4.部門之間的沖突與溝通

5.企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通

蕭老師

?曾任完美世界控股集團(tuán)戰(zhàn)略公關(guān)總監(jiān)

?曾任中教國際教育交流中心項(xiàng)目總監(jiān)

?曾任中央電視臺記者、編導(dǎo)

?曾任地方電視臺新聞部主任、社教部主任

?中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員

?多部新聞和專題作品獲國家級一等獎

【個(gè)人簡介】

蕭一凡老師，中國傳媒大學(xué)國際新聞學(xué)碩士。在新聞宣傳和傳媒教育領(lǐng)域具有20多年的經(jīng)驗(yàn)。

他業(yè)務(wù)技能全面，從前期策劃，到實(shí)地采訪；從文字撰稿，到電視拍攝；從編輯制作，到播音主持……他能文能武，樣樣在行。

他從基層電視臺的記者開始做起，不斷刻苦學(xué)習(xí)，奮發(fā)上進(jìn)，從地方電視臺跨入了中央電視臺，所制作的多部新聞和專題作品獲得國家級一等獎，以及中宣部、中央電視臺等各級各類表彰。

在某上市公司任戰(zhàn)略公關(guān)總監(jiān)期間，他帶領(lǐng)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新品牌工作角度，策劃實(shí)施了企業(yè)負(fù)責(zé)人多次隨同國家領(lǐng)導(dǎo)人出訪，出席APEC會議、達(dá)沃斯論壇、博鰲論壇、世界青年論壇等大型國際化論壇并發(fā)表主旨演講，拓展維護(hù)聯(lián)合國教科文組織、外交部、教育部、商務(wù)部等政府關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，與世界頂級院校合作交流，開展大型公益活動等。

他致力于拓展維護(hù)媒體關(guān)系，策劃實(shí)施事件宣傳，所調(diào)動的媒體包括國家級廣播、電視、報(bào)紙、媒體客戶端，其中，不乏黨報(bào)、黨刊、國際通訊社等，其重要新聞的中英文稿件親自撰寫和修改，其公關(guān)活動產(chǎn)生的影響力上達(dá)國家領(lǐng)導(dǎo)人，下至普通群眾，使企業(yè)知名度和品牌影響力短期之內(nèi)爆發(fā)式增長。企業(yè)連年榮獲“亞洲品牌500強(qiáng)”、“亞洲10大最具影響力品牌”、“中國文化企業(yè)30強(qiáng)”、“國家文化出口重點(diǎn)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。

【主講課程】

《新聞寫作》

《新聞圖片攝影》

《短視頻拍攝與制作》

《專題片拍攝與制作》

《手機(jī)拍攝技巧》

《新聞宣傳策劃》

《融媒體宣傳技巧》

【授課風(fēng)格】

蕭老師善于教學(xué)。

基于多年來對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，蕭老師不僅在業(yè)務(wù)實(shí)踐上出彩出新，更是在理論知識的總結(jié)與提煉方面獨(dú)樹一幟。

他善于把握系統(tǒng)和全局，梳理知識框架和結(jié)構(gòu)，找出核心知識和重點(diǎn)難點(diǎn)。

他還擅于鉆研教學(xué)授課方法，在教學(xué)過程中注重學(xué)員的基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)實(shí)效，善用啟發(fā)式方法教學(xué)，注重互動練習(xí)與實(shí)操訓(xùn)練。

蕭老師的授課風(fēng)格和教學(xué)效果得到學(xué)員一致好評。

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