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課程大綱

DAY 一：

一、開營 &.服務(wù)意識

1、訓(xùn)練營的開營儀式

2、什么是服務(wù)？

?服務(wù)的三個層次

?服務(wù)的三種類別

3、銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭

?客戶滿意度并不代表忠誠

?柜臺一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道

4、客戶對服務(wù)體驗(yàn)的四個層次

滿足、快樂、愉悅、驚喜

5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系

6、我的角色是？

7、大樹理論

二、柜面人員的形象管理

1、儀容

?女員工的化妝與發(fā)型

?男員工的修面與發(fā)型

?現(xiàn)場互檢

2、儀表

?首因效應(yīng)

?女員工的服飾要求及禁忌

?男員工的服飾要求及禁忌

3、儀態(tài)

?“55387”定律

?微笑的影響力

?你還會微笑嗎？

?微笑的儲存

?微笑的訓(xùn)練

?謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌

?令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌

?自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項(xiàng)

?銀行的8種致意禮訓(xùn)練：微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。

?遞接中的注意與禁忌。

DAY2

一、柜面人員的語言訓(xùn)練

1、體驗(yàn)游戲

2、溝通表達(dá)中的六個因素

3、容易產(chǎn)生誤會的原因呈現(xiàn)

4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練

5、柜面溝通“5”不說

6、柜面異議處理兩步走：

?先處理心情，再處理事情

?區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”

?不露痕跡的拒絕法

7、贊美的藝術(shù)

?如何贊美客戶

?柜臺服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練

二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀

1、舉手招迎

4項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練

2、業(yè)務(wù)辦理

6項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練

3、送別客戶

3項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練

4、分組模擬展示

三、感恩、結(jié)營

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓(xùn)

獨(dú)立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實(shí)訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實(shí)戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對性強(qiáng)，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項(xiàng)目系列

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗(yàn)差異化的升級》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)》全年計劃

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 0投訴》全年計劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計劃

《網(wǎng)點(diǎn)高效服務(wù)管理》全年計劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗(yàn)的銀行應(yīng)用實(shí)踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護(hù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊伍建設(shè)》

《新時期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務(wù)體驗(yàn)重塑設(shè)計》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)、蘇州新博集團(tuán)......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團(tuán)、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評價】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團(tuán)隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強(qiáng)的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機(jī)電集團(tuán)總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實(shí)用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗樱脕砭湍苡茫苯由鲜郑撞僮鳌?/p>

——某銷售集團(tuán)華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實(shí)，她課堂上的很多觀點(diǎn)講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點(diǎn)半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團(tuán)人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點(diǎn)讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實(shí)踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務(wù)經(jīng)理

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