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課程目標

通過網點負責人管理技能提升課程的學習，您將得到堅實、精準、超速的管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優化自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領導力和高效能團隊建設能力的培養，以及管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發展及變革的需要。

課程對象：

銀行網點負責人\網點支行行長

課程特色：

案例翔實，內容豐富。

介紹國外的銀行網點管理的具體方法；

結合案例分析、小組討論、練習等形式進行教學，注重實操性

課程大綱

第一講：網點負責人的情景領導力

1、識別團隊的發展階段

2、團隊領導的兩種行為

3、四種不同的團隊領導方法

4、網點人員的四大分類

5、四類網點人員的不同管理風格

6、何謂領導風格？

7、駕馭明星網點員工的技巧

8、領導下屬的藝術

測試：士氣狀態自測評分

第二講、網點隊伍的有效激勵藝術

1、網點隊伍的激勵原理與方法

2、員工成長的過程

3、人性需求的五個層次

4、激勵的“頭狼法則”“白金法則”“時效原則”“多元化法則”四大法則

5、金錢以外的14種激勵方法

第三講：網點隊伍的沖突與溝通技巧

1、正確看待沖突的態度

團隊活動：辯論--團隊沖突是有害的還是有益的？

沖突的好處？

沖突的害處？

建設性沖突與破壞性沖突

視頻分享：公司商戰（了解團隊內部沖突的必要性、破壞性及解決方法）

2、團隊沖突處理的五種處理方式

競爭/強制策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

遷就策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

回避策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

合作策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

妥協策略：優點、缺點分別是什么？采用理由及采用策略？

3、處理團隊沖突的六步驟

澄清：沖突是什么？

目標：共同目標是什么？

可供選擇的方案：一些可供選擇的方案是？

排除障礙：存在哪些障礙？

選擇：什么樣的解決辦法符合雙方的需求？

認同：解決辦法是什么？

---案例討論：某大型企業人力資源部與財務部之間的沖突及解決辦法

4、團隊沖突處理時的溝通技巧

溝通的定義

影響溝通效果的三要素

影響溝通的四大障礙

溝通的四大能力

員工沖突時處理的溝通要點

運用教練技術處理團隊沖突

認識教練技術

教練技術的三種角色定位

教練技術4大能力

教練技術六大步驟

教練技術案例互動

第四講：網點客戶投訴抱怨處理技巧

1、營業廳四大投訴區域應對技巧

咨詢引導區

客戶等候區

業務辦理區

自助服務區

【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？

2、六種難以應付客戶的應對技巧

感情用事者

濫用正義感者

固執己見者

有備而來者

有宣傳能力者

無理取鬧者

3、投訴處理中的溝通技巧

用發問來掌控溝通局面

一般性提問

針對性提問

澄清性提問

選擇性提問

征詢式提問

啟發式提問

巧妙回答顧客問題的技巧

巧妙地否定

巧妙地肯定

附和式應答

報告式回答

感性式回答

反問法應答

4、投訴處理中的五種金牌話術

太極法

3F法

三明治法

諒解法

詢問法

5、投訴處理人的心理調節

合理的宣泄

轉移注意力

學會傾訴

處理人之間多溝通

找到成就感

6、多從事有益于身心健康的活動

沈老師

中國著名實戰派管理專家

★咨詢式/定制式培訓專家

★阿米巴模式實踐應用者

★清華大學工商管理（EMBA）總裁班特聘講師

★香港（中國）工商管理碩士研究生院特聘授

★無錫清華紫荊學院總裁班特聘講師

★3家企業管理顧問/總裁教練

研究領域

★ 綜合管理與領導力提升領域

個人資歷

★曾就職于臺灣旺旺集團，浙江農夫山泉任銷售及銷售總監12年

★曾就職于國內某大型公司執行總裁8年

★專職于綜合管理與領導力培訓講師12年

★東方易元科技公司總裁顧問/教練 3年

擅長課程

品牌課程：

《推倒部門墻：跨部門溝通與協作藝術》、《互聯網時代領導力修煉》、《總裁教練-教練式輔導藝術》、《向上做管理-與上司共贏藝術》、《以結果為導向的執行力》、《360°溝通與協作藝術》、《以案促能-場景式溝通技巧》

通用課程：

《中層管理干部綜合管理能力提升》、《非人力資源經理的人力資源管理》、《高績效團隊建設與管理》、《“新常態”下員工職業化素養課程》、《新入職大學生角色轉換課程》、《高效能人士7個習慣》、《時間管理5.0版-個人高效率工作技巧》、《體驗版-員工自動自發工作智慧》、《00員工管理與領導藝術》

客戶足跡

中國百強企業：中國國電、內蒙卷煙、貴陽煙廠，新鄭機場，江蘇比亞迪，吉利汽車、中衛電廠，青島啤酒、玖龍紙業、比亞迪、中國招商銀行、中國銀行、中國農業銀行、中國電信、中國移動、中國聯通、中國郵政、電廣傳媒、南方航空、圣象地板、寶鋼集團、移動河南公司、移動天津公司、新華冶金、東風汽車、華潤置地、中國通號電氣化公司、廣東中煙、中國信達公司、三一重工、綠地江西、南航股份、中國鋁業等

消費品行業：德氏集團、康師傅、華潤怡寶、越人藥業、稻花香集團、洋河酒業、流行美、古越龍山酒業、銀基集團、雙匯集團、貝因美奶粉、雅士利涂料、青島啤酒、藍帶啤酒、隆力奇、伊利乳業、河南寶豐酒業、大用食品、廣東嘉士利食品、步森集團、沈陽德氏集團、天津生物醫藥等

電力行業：華電蓬萊電廠、華電濰坊電廠、華電龍口電廠、華電天津熱力公司、華電青島熱電公司、華電章丘電廠、華電十里泉電廠、大唐河北馬頭電廠、內蒙通遼熱電公司，河北建投宣化熱電公司、國電河南電力公司、國電南陽供電公司、大唐電力、浙江臺州電廠、國網吉州區供電公司、萊蕪電廠、宜黃縣供電公司、通遼熱電、華電漯河電廠、華電瓦屋山水電、青島熱力公司、大唐山東清潔能源、天津靜海供電公司、國網四川分公司、國網敖漢旗公司、華電漯河電力、水電四局等

金融行業：中國銀行深圳分行、中國銀行東莞分行、中國銀行馬鞍山分行、中國銀行湖北分行、深圳市商業銀行、農業銀行北京分行、廣發銀行北京分行、中國銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國建設銀行、中國交通銀行、重慶銀行、晉商銀行、四川渠縣聯社、蒼溪聯社、閬中聯社、平頂山信用社、貴州省農村信用社、郟縣農村信用社、農發行許昌分行、平原聯社、河南舞鋼聯社、中國銀行北京分行、中國銀行開封分行、中國工商開封分行、中原銀行、湖北銀行、安慶農商行、青海互助農商行、中國信達、陜西信產、農業銀行曲阜分行、中國銀行福建分行、中國交通銀行、廣發銀行平頂山分行、中國郵儲蘭州分行、中國工商銀行鄭州分行、中國建設銀行東營分行、中國工商銀行新鄉分行、大連銀行、徽商銀行、中國農業銀行河北分行……

通信、郵政、證券、保險：中國移動、中國電信、中國聯通、達州移動、惠州移動、綦江移動、溫州郵政、重慶西南證劵、北京銀河期貨證券、銀河證卷、聯合證劵、泰康人壽、中國人壽保險、新華保險、太平洋保險、天津移動、河南移動、通服湖北公司、平安淮安人壽、百年人壽、工銀保險、陜西信產、中移動河南在線、百年人壽、平安金服……

其他行業：開封高速、鶴壁國稅局、鄭州市委組織部、焦作市大學生村干部、勃琳格殷格翰、安陽中正公司、平頂山巨恒置業、河南省寶視達眼鏡、 河南歐姆龍有限公司、史丹利、黃河旋風 、穎上縣自來水公司、溫州交通技術學校、九龍倉置業、綠地置業、宜賓煙草、涼州煙草、臨滄煙草、廣安煙草、新鄭機場、吉利汽車、悅達起亞、吉利汽車、史丹利、南京金箔、神火集團、永錦煤礦、中冠耶魯、廣東德成教育、山東信得科技、新時代藥業、藍海綠業、焦作精神病醫院、新希望物業、虎門軍械修理廠、陜汽匯通物流、武漢鐵投、天津生物化學制藥、廣安煙草、河北北化建筑設計、焦作五官醫院、焦作三院、三一重工、中國移動廣安、中新蘇滁高新技術開發公司、格索科技、錦榮集團、中鐵大橋局一公司、保定亞泰集團……

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