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【課程對(duì)象】

客戶經(jīng)理

【授課方式】

理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練

【課程收益】

?了解客戶關(guān)系建立的影響因素及關(guān)系建立的步驟；

?掌握如何在服務(wù)營(yíng)銷客戶的過程中，循序漸進(jìn)的同客戶建立和維系關(guān)系的方法；

?通過大量的案例分享和情景模擬，讓學(xué)員不僅知道，而且可以做到。

【課程大綱】

第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位及工作價(jià)值認(rèn)知

?如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作

?案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)難以持續(xù)的原因

?案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會(huì)讓客戶念念不忘

?客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作

?客戶關(guān)系建立受哪些因素的影響

?客戶經(jīng)理自身的能力及人格魅力

?客戶接洽過程中的印象

?關(guān)系建立的方式和技巧

?同客戶溝通的方法和風(fēng)格

第二部分：客戶關(guān)系建立前的信息收集

?信息了解程度對(duì)于客戶關(guān)系建立的影響

?信息收集的層次

?業(yè)務(wù)技術(shù)層面

?運(yùn)營(yíng)管理層面

?發(fā)展戰(zhàn)略層面

?營(yíng)銷過程中客戶組織信息收集對(duì)于客戶關(guān)系的價(jià)值

?小測(cè)試：你的判斷對(duì)了嗎

?案例分享：某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)

?如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來分析客戶決策鏈

?溝通過程中的客戶信息收集

?“提問-確認(rèn)-反饋”信息收集三部曲

?如何提問能全面的收集信息

?如何提問能準(zhǔn)確的了解信息

?案例分享：移動(dòng)客戶經(jīng)理小陳的兩次溝通過程差別在哪里

?情景模擬:溝通中進(jìn)行信息收集和確認(rèn)的能力

第三部分：客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善

?客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑

?陌生人

?供應(yīng)商

?朋友

?戰(zhàn)略合作伙伴

?案例分享：客戶經(jīng)理小王的困惑

?客戶關(guān)系建立的三項(xiàng)核心原則

?投其所好最重要

?物質(zhì)利益不可靠

?欲取先予下功夫

?客戶關(guān)系建立的小技巧

?短時(shí)多次

?增廣人脈

?微信關(guān)懷

?業(yè)務(wù)滲透

第四部分：客戶關(guān)系建立過程中的溝通能力

?建立融洽關(guān)系的溝通技巧

?如何恰如其分的表達(dá)自己的欣賞和認(rèn)可

?怎樣運(yùn)用同理心來化解客戶的負(fù)面情緒

?如何同不同風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效溝通

?四種典型風(fēng)格的人的溝通應(yīng)對(duì)技巧

?控制型

?表現(xiàn)型

?平和型

?理智型

?如何增強(qiáng)自身的說服力和影響力

?什么是“價(jià)值型”溝通思路

?什么是人行動(dòng)的根本動(dòng)機(jī)

?如何利用“趨利避害”法則影響對(duì)方

?情景模擬:不同風(fēng)格客戶的溝通技巧練習(xí)

第五部分：課程總結(jié)與答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

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