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【課程收益】

1、提升管理者客戶體驗管理認知和戰(zhàn)略管理意識。

2、理論聯(lián)系實際，以行之有效的方式方法致力于轉(zhuǎn)化客戶為忠誠用戶。

3、建立并持續(xù)改進適應(yīng)企業(yè)組織和業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶體驗管理體系。

【授課對象】

企業(yè)管理人員

【授課方式】

1、理論分享

2、分組討論

3、案例分析

4、情境互動

5、課堂演練

6、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 客戶體驗管理概述

一、客戶體驗管理的概念和意義

1、什么是客戶體驗管理？

2、客戶體驗管理的目的

二、客戶體驗管理作用、流程和步驟

1、客戶體驗管理作用和流程

2、客戶體驗管理的五個步驟

三、影響客戶體驗的三個因素

1、企業(yè)特征對客戶體驗的影響

2、溝通和服務(wù)對客戶體驗的影響

3、客戶體驗管理的標準和實施

四、客戶體驗管理期望表現(xiàn)形式

案例分析/分組討論

第二講 客戶體驗管理應(yīng)用工具

一、客戶接觸點管理

工具1：WBS工作分解結(jié)構(gòu)

工具2：關(guān)鍵時刻分析

工具3：用戶滿意度管理

二、客戶識別與影響

1、客戶體驗管理的核心

2、如何引導和影響他人行為

3、客戶體驗管理的基本原則

視頻賞析/案例分析/課堂演練

第三講 客戶體驗管理是一種商業(yè)模式

一、客戶特征研究

1、客戶個人信息

2、用戶目標

3、企業(yè)目標

二、客戶行為研究

1、客戶分類

2、客戶行為引導

三、客戶體驗評估

1、客戶對產(chǎn)品的體驗

2、客戶對服務(wù)的體驗

3、客戶對企業(yè)品牌的體驗

4、用戶忠誠度

四、客戶體驗規(guī)劃

1、目的

2、方法

3、成果

五、反饋和改進

1、客戶體驗管理反饋機制

2、客戶體驗管理改進措施

3、客戶體驗管理經(jīng)驗萃取

案例分析/情境互動

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負責房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項目規(guī)劃、設(shè)計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項目具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項目運營流程》、《房地產(chǎn)項目運營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業(yè)地產(chǎn)的項目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調(diào)學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團、我愛我家經(jīng)紀公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設(shè)集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團

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