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【課程收益】

1、幫助學(xué)員正確認(rèn)知自己工作的角色、心態(tài)，做出積極的職業(yè)規(guī)劃。

2、熟悉物業(yè)客服工作崗位職責(zé)、工作內(nèi)容，提升客戶(hù)服務(wù)工作技巧。

3、萃取經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)客服崗位工作流程，從自身實(shí)際出發(fā)設(shè)計(jì)績(jī)效考核方案。

【授課對(duì)象】

物業(yè)公司客服人員

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

5、視頻賞析

【課程大綱】

模塊一 基礎(chǔ)認(rèn)知

1、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物業(yè)客服人員怎樣定位自己的角色？

2、對(duì)業(yè)戶(hù)來(lái)說(shuō)，物業(yè)客服人員怎樣定位自己的角色？

3、當(dāng)初選擇物業(yè)客服工作的初心是什么？

4、物業(yè)客服人員如何評(píng)價(jià)自己的工作？

5、物業(yè)客服人員怎樣做近階段的工作規(guī)劃？

6、物業(yè)客服人員的職業(yè)規(guī)劃是什么？

7、關(guān)于企業(yè)發(fā)展，物業(yè)客服人員是如何思考的？

案例分享/分組討論：你從來(lái)就只是在為自己工作。

模塊二 理論分享

一、物業(yè)客服崗位職責(zé)

1、組織管理崗位職責(zé)

2、對(duì)外聯(lián)絡(luò)崗位職責(zé)

3、日常服務(wù)崗位職責(zé)

二、物業(yè)客服工作內(nèi)容

1、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作內(nèi)容細(xì)化

2、樓宇管家工作內(nèi)容

三、業(yè)戶(hù)檔案管理

1、業(yè)戶(hù)檔案管理目的、適用范圍和職責(zé)

2、業(yè)戶(hù)檔案管理的三個(gè)內(nèi)容

3、業(yè)戶(hù)檔案管理規(guī)范

四、業(yè)戶(hù)投訴處理

1、業(yè)戶(hù)投訴內(nèi)容界定

2、業(yè)戶(hù)投訴處理操作規(guī)程

3、業(yè)戶(hù)投訴處理流程圖

4、業(yè)戶(hù)投訴處理原則

5、業(yè)戶(hù)投訴處理技巧

五、業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)

1、業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)流程

2、業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)內(nèi)容

六、業(yè)戶(hù)報(bào)修

1、業(yè)戶(hù)報(bào)修客服服務(wù)要點(diǎn)

2、業(yè)戶(hù)報(bào)修客服服務(wù)流程

七、樓宇巡查管理

1、樓宇巡查管理規(guī)程

2、樓宇巡查的必要性

3、樓宇巡查的內(nèi)容

4、樓宇巡查的方法

5、日常巡查工作要領(lǐng)

6、公共配套設(shè)備設(shè)施巡查工作要領(lǐng)

八、業(yè)戶(hù)違章處理

1、業(yè)戶(hù)違章處理管理規(guī)程

2、業(yè)戶(hù)常見(jiàn)違章現(xiàn)象

3、業(yè)戶(hù)違章處理的一般方式

案例分享：標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)客服崗位履責(zé)案例分析。

視頻賞析：物業(yè)客服管家的做法給了你什么啟發(fā)？

課堂演練：物業(yè)客服崗位服務(wù)流程設(shè)計(jì)。

模塊三 課程交付

1、物業(yè)客服崗位作業(yè)流程

2、業(yè)戶(hù)檔案管理流程

3、業(yè)戶(hù)投訴處理流程

4、業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)流程

5、業(yè)戶(hù)報(bào)修服務(wù)流程

6、樓宇巡查操作流程

7、業(yè)戶(hù)違章處理流程

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專(zhuān)家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)和置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿(mǎn)足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿(mǎn)意度和客戶(hù)服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀(guān)形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷(xiāo)》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車(chē)位銷(xiāo)售技巧》、《商業(yè)銷(xiāo)售定價(jià)模型&車(chē)位營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和車(chē)位營(yíng)銷(xiāo)策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過(guò)程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶(hù)】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛(ài)我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開(kāi)發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車(chē)物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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