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課程背景：

目前中國傳統醫療機構的競爭日趨激烈，民營資本和醫療服務機構逐漸進入市場，消費者最終就會像對待其它行業一樣對醫療產業提出高水平和多樣化的服務要求。因此，對于醫療機構，管理人員的職責愈發凸顯其重要性。隨著醫院管理要求的提高，必須改變醫院管理隊伍的現狀，管理人員應逐步走向職業化、專業化。作為醫院或醫療服務機構的中高層管理者，其管理理念和經營水平直接決定著醫療機構的發展前景，特別是當前醫療行業形勢下，對于醫療機構管理者提出了更高的要求。同時隨著我國醫療體制的加速改革，醫療服務將成為未來醫療體系發展的重要環節。如何做好服務，的同時保證一個醫療工作者的自律和慎獨。所以本課程旨在結合國外的前沿管理理論，針對國內醫療機構的實際情況和特定環境，讓醫療機構管理人士能夠得到系統及專業的訓練，從戰略角度思考目前所面對的醫療機構管理問題和挑戰，掌握醫療行業領導者所應具備的現代管理知識和領導技巧。

課程收益：

未來醫療延伸發展方向解讀，破局現有醫療產業結構特征；

了解9S管理體系內涵模型，掌握醫務管理技巧如何從復雜到簡單；

掌握醫務人員工作坊管理技巧，推動醫務人員9S體系的落地，智慧醫療與管理的結合；

幫助醫院提升團隊整體管理職業化水平，讓團隊精神風貌大幅提升；

幫助醫院樹立商業價值交換和敬業精神的理念，讓團隊生產力大幅提升；

幫助醫院規范管理人員，提升自我價值，以職業化的標準要求自己；

幫助醫院規劃員工的職業方向，減少核心人才的流失；

幫助醫院找到激發員工成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

課程對象：

醫院高層管理人員，經營管理人員，中層管理人員、科室主任、護士長、科室骨干

課程大綱

中層管理人員9S精益管理

第一講：高壓醫改，無路可退

一、后十九大醫療環境解析

1. 醫院迎來全面虧損時代

1）全面停止以藥養醫

2）患者顧客無限分流

3）服務成本居高不下

4）公立民營強勢拓客

2. 醫生迎來職業寒冬

1）醫生素養不斷考驗

2）醫生收入會降難漲

3）醫生患者矛盾突顯

4）醫生淘汰幾率上升

3. 醫療迎來挑剔時代

1）選擇過度如何吸引顧客

2）醫生不會吸引顧客

3）醫聯體、分級診療分化顧客

4）服務要求提升

二、醫院——救死扶傷的生意

1. 醫院的定義

2. 未來醫院定義

1）降低醫療成本

2）提升服務能力

三、醫生吸引顧客的手段

1. 醫生吸引顧客的五板磚

2. 醫生吸引顧客四大維度

1）品牌

2）技術

3）服務

4）素養

四、醫生職業服務素養

1. 醫療服務定義

2. 醫療服務四維度

1）只要服務都是顧客

2）麻煩自己成就別人

3）體驗服務超值服務

4）內部顧客外部顧客

3. 服務五個維度

1）基本服務

2）滿意服務

3）超值服務

4）意外驚喜

5）不可思議

五、醫生職業素養

1. 當下醫生職業素養解讀

1）素養為零

2）寧愿淘汰不愿改變

3）各種惡習

4）思想不變

5）靈魂喪失

2. 醫生角色認知不清

1）內部控制，抵觸上級

2）各司其職，互不相干

3）討好員工，犧牲領導

4）地方諸侯，自管自己

5）向上錯位，指點江山

6）民意代表，對抗公司

7）業務骨干，親歷親為

8）做自由人，扮和事佬

3. 醫生的七個代表

1）醫院的意志

2）決策的高層

3）醫院的利益

4）醫院的制度

5）醫院的文化

六、提升素養的9S管理

1. 9S實效管理

2. 什么是9S管理

第二講：開展9S管理誤區

一、9S管理就是搞衛生

1. 打掃衛生僅是清掃的一小部分

2. 最核心的是制定清掃的標準

3. 尋找到發生源，并徹底完成

二、9S是被迫執行，不是幫助反而麻煩

1. 第一次確實很需要很多時間和精力完成

2. 9S是一項長期的工作

3. 當第一次多好了，以后僅是簡單的維護

三、9S就是讓我們更聽話

1. 9S并非是想讓員工聽話，而是制定更多的標準，讓所有人都遵循

2. 9S的標準制定，是為了更好的進行規范管理

3. 素養的提升，是每個人的事情，而不僅僅是員工層面的事情

四、素質已經形成，9S對于提升素養純粹是瞎說

1. 9S表面上是做好清潔衛生，其實是提倡“人造環境，環境育人”

2. 在不斷完善的過程中實現“形式——行事——習慣”的養成

3. 提成的是循序漸進的一種提升

第三講：什么是9S管理

討論：什么是管理

一、什么是9S管理

1. 何為9S管理

2. 何為有效的9S管理

二、9S管理者管理的四維要素

1. 第一要素：對象、人、時、地、物、患者、信息、技術

2. 第二要素：重點、系統、標準、制度

3. 第三要素：方法、指令、考核、報告

4. 第四要素：特性、追求穩定、偏差小

三、9S管理的職能與循環

1. 管理的職能：分析、計劃、執行、控制

2. 管理的循環（PDCA）：計劃、執行、檢討、改進

四、9S管理者的三個角色

1. 管理者是最好的表演者

2. 角色一：上級前

1）服從者

2）執行者

3）受訓者

4）協助者

5）上級替身

6）績效伙伴

3. 角色二：同級前

1）內部服務者

2）支持配合者

4. 角色三：下屬前

1）計劃者

2）指揮者

3）監督者

4）授權者

5）培育者

6）激勵者

第四講：9S流程管理

一、統一思想與理念

1. 3H理念（醫院、酒店、家）

1）什么是3H服務

2）患者為本的核心價值

2. 3H的三原則

1）標準化

2）私密化

3）定制化

二、9S管理的四項基礎

1. 醫院文化基礎

2. 醫療安全基礎

3. 醫院硬件基礎

4. 醫院團隊基礎

三、9S的流程建造技巧

1. 流程建造四大基本點

1）血統

2）數據

3）項目

4）人員

2. 流程設計步驟

1）高層規劃

2）中層設計

3）基礎改進

4）患者參與

3. 流程設計要點

1）簡單易懂

2）方便員工

3）便于復制

4）量化考核

5）員工參與

6）患者滿意

4. 流程設計工具

1）流程設計品管圈

2）品管圈的建立與立項

3）品管圈的實施

實施：現場建立9S管理品管圈

第五講：9S管理的績效建設

一、計劃與績效

1. 什么是計劃

2. 什么是績效

3. 制定計劃績效的重要性

二、部門測量，合理定標

1. 合理確定績效的十步流程

第一步：數據的有效分析

第二步：患者的規律評估

第三步：緊跟著醫院目標

第四步：人員配比的分析

第五步：部門的承載能力

第六步：政策的引導方向

第七步：突發事件的預估

第八步：分清主次量力而行

第九步：績效清晰責任到人

第十步：量化績效結果導向

2. 績效制定的誤區

誤區一：盲目定標

誤區二：不分主次

誤區三：缺少量化

誤區四：責任不清

三、績效明確，重在步驟

1. 績效全員要確定

2. 績效也需儀式感

3. 階段監察要跟進

4. 及時獎勵少批評

5. 遇到問題及調整

6. 結束考核要分明

7. 總結更新才算完

四、目標與計劃的結合

1. 計劃是頭，績效是身、結果是尾

2. 績效根據目標要及時調整

第六講：什么是9S管理

一、1S——整理

1. 含義

2. 推行重點

3. 區分必需品和非必需品的標準

4. 互動環節

二、2S——整頓

1. 含義

2. 推行重點

3. 標示化管理

4. 顏色管理

5. 防錯法管理

6. 安全宣傳看板

三、3S——清掃

1. 含義

2. 清掃的推行重點

3. 清掃和打掃衛生的區別

4. 互動環節

四、4S——清潔

1. 含義

2. 推行重點

3. 清潔的標準化

五、5S——素養

1. 含義

2. 推行重點

3. 推行的具體步驟

六、6S——安全

1. 安全意識的培養

2. 安全事故原因剖析

3. 安全隱患的排除方法

4. 行為心理調控管理

5. 安全預警救援管理

七、7S——服務

1. 服務意識

2. 服務價值

3. 服務管控

4. 服務評估

八、8S——節約

1. 成本意識

2. 成本評估技巧

3. 成本管控技巧

4. 成本實施技巧

九、9S——學習

1. 學習的價值

2. 各級學習實施方法技巧

3. 學習評估技巧

第七講：聽話照做必由收獲9S管理的執行

一、執行的三個要素

1. 核心價值

2. 思想價值

3. 利益價值

二、“偽”團隊與“真”的區別（愿景）

1. 創新激勵與競爭激勵

2. 多方位溝通，確立互信

3. 團隊凝聚力的形成與長效機制

三、9S執行5大基本策略

1. 執行訓練：打造卓越執行者的必然之路

2. 目標績效：確立以目標為先導的績效管理體系

3. 流程優化：執行效率提升的基本動作

4. 組織創新：目標是執行零阻力

5. 技巧方法：有效掌握執行技巧

四、結果與任務：執行就是要結果

1. 結果三要素

1）認知

2）堅持

3）學習

2. 以結果做顧客交換的平臺

3. 顧客價值是做結果的方向

4. 執行力的六個標準

標準一：馬上行動

標準二：日清日結

標準三：結果導向

標準四：事情首對

標準五：團隊力量

標準六：方法總比問題多

5. 構建執行力的四要素

要素一：心態

要素二：工具

要素三：角色

要素四：流程

6. 管理者高效執行的五大系統

1）執行的驅動系統：目標管理

2）執行的職責系統：角色定位

3）執行的流程系統：責、權、利明確

4）執行的檢查系統：跟蹤查核

5）執行的考核系統：績效考核

科室骨干9S精益管理

第一講：醫院開展9S管理目的

一、醫院營銷目的

1. 如何患者能進來

2. 如何患者能留下

3. 如何患者能成交

4. 如何患者能回頭

二、醫院服務目的

1. 9S服務的四大維度

2. 醫療服務五大層次

3. 9S服務的價值體現

三、智慧數據的目的

1. 9S的大數據理念

2. 9S的智慧醫院價值

四、醫院安全目的

1. 9S管理是醫療安全保障

2. 9S管理對工作的幫助

討論：1. 醫療變革機構應該如何應對

2. 醫療服務應該如何落地升級

第二講：開展9S管理誤區

一、9S管理就是搞衛生

1. 打掃衛生僅是清掃的一小部分

2. 最核心的是制定清掃的標準

3. 尋找到發生源，并徹底完成

二、9S是被迫執行，不是幫助反而麻煩

1. 第一次確實很需要很多時間和精力完成

2. 9S是一項長期的工作

3. 當第一次多好了，以后僅是簡單的維護

三、9S就是讓我們更聽話

1. 9S并非是想讓員工聽話，而是制定更多的標準，讓所有人都遵循

2. 9S的標準制定，是為了更好的進行規范管理

3. 素養的提升，是每個人的事情，而不僅僅是員工層面的事情

四、素質已經形成，9S對于提升素養純粹是瞎說

1. 9S表面上是做好清潔衛生，其實是提倡“人造環境，環境育人”

2. 在不斷完善的過程中實現“形式——行事——習慣”的養成

3. 提成的是循序漸進的一種提升

第三講：9S管理的思想統一

一、統一思想與理念

1. 3H理念（醫院、酒店、家）

1）什么是3H服務

2）患者為本的核心價值

2. 3H的三原則

1）標準化

2）私密化

3）定制化

二、9S管理的四項基礎

1. 醫院文化基礎

2. 醫療安全基礎

3. 醫院硬件基礎

4. 醫院團隊基礎

第四講：聽話照做必由收獲9S管理的執行

一、執行的三個要素

1. 核心價值

2. 思想價值

3. 利益價值

二、“偽”團隊與“真”的區別（愿景）

1. 創新激勵與競爭激勵

2. 多方位溝通，確立互信

3. 團隊凝聚力的形成與長效機制

三、9S執行5大基本策略

1. 執行訓練：打造卓越執行者的必然之路

2. 目標績效：確立以目標為先導的績效管理體系

3. 流程優化：執行效率提升的基本動作

4. 組織創新：目標是執行零阻力

5. 技巧方法：有效掌握執行技巧

四、結果與任務：執行就是要結果

1. 結果三要素

1）認知

2）堅持

3）學習

2. 以結果做顧客交換的平臺

3. 顧客價值是做結果的方向

4. 執行力的六個標準

標準一：馬上行動

標準二：日清日結

標準三：結果導向

標準四：事情首對

標準五：團隊力量

標準六：方法總比問題多

5. 構建執行力的四要素

要素一：心態

要素二：工具

要素三：角色

要素四：流程

6. 管理者高效執行的五大系統

1）執行的驅動系統：目標管理

2）執行的職責系統：角色定位

3）執行的流程系統：責、權、利明確

4）執行的檢查系統：跟蹤查核

5）執行的考核系統：績效考核

單老師

單運滔老師 醫療機構運營管理專家

10年醫療機構運營管理經驗

智慧醫院服務流程構建專家

醫療9S管理落地專家

工商管理學士 法學學士

曾任：三甲級（JCI）醫院醫教科主任

曾任：上市口腔連鎖機構企業學院院長

曾任：連鎖醫療整形機構總裁秘書

專注：醫療大健康、醫院、診所、養老、醫療物業等醫療大健康體系研究與實踐

北京大學醫療班、上海交大醫療班、同濟大學醫療班、廈門大學醫療班、華僑大學醫療班校外導師

浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江大學醫學院、四川省人民醫院、中山大學附屬(腫瘤、三院、八院）醫院等20多家醫院運營顧問

實戰經驗：

☆ 8年醫療機構品牌、運營管理實戰經驗，擅長醫院醫療服務、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫院質量管理等課題，曾為上海市普陀區衛計委、浙江省衛計委、蘇州市衛計委、成都市衛計委、浙江大學附屬第二醫院、浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省醫院、浙江省中醫院、浙江中醫藥大學附屬第三醫院、西南醫科大學附屬中醫院、中山大學附屬腫瘤醫院、中山大學附屬第三醫院、中山大學附屬第八醫院、四川省人民醫院、杭州市婦科醫院、杭州市兒童醫院、溫州市中心醫院、近百家三級甲等醫院，累計授課近1000場次，深受醫療機構和醫務工作者的追捧與喜愛。

☆ 10年醫療行業工作經歷，從醫療機構服務窗口崗位、營銷運營等醫療行業不同層面的崗位歷練，一直秉持：科學管理 醫管分治 責任經營 持續改進的運營理論，累積大量結合一線工作者實際的服務管理經驗。在醫療體制改革不斷推進，兩票制、醫生多點執業、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。

主講課程：

醫療機構運營類：

《智慧醫院運營管理策略》《現代醫院品牌與文化建設》

《醫院中層（科室）管理能力提升》《醫院科室綜合競爭力訓練》

《醫患溝通與危機公關》 《醫院窗口科室服務素養訓練》

《醫療財務服務團隊熔煉與職業化建設》 《醫療團現場6s管理》

《醫院護士長綜合素養與客訴處理》 《醫院9S精益管理體系課程》

專科醫療運營類：

《養老護理機構運營管理》《口腔醫療機構運營管理》

《眼科醫療機構運營管理》《美由心生—婦產醫療機構運營管理》

《現代社區醫院運營策略》《現代醫療物業品質管控與風險防范》

《現代醫療物業企業精細化管理》

醫療（行業）趨勢類：

《健康中國建設與大健康產業發展》 《中國醫療社保政策解讀》

《中國醫療大健康發展》《醫藥行業未來發展動態與市場解析》

授課風格：單運滔老師結合醫療機構望、聞、問、切的方式探尋真實問題、還原真實場景、解決實際問題、完善運營體系，從點到面解決實際問題；

1. 望：暗訪走訪中找到醫療機構實際運營中的痛點。

2. 聞：與中高層進行調研，從座談中尋找突破口。

3. 問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。

4. 切：課程切中要害，通過調研講解課程，給予提升方法。

同時也是國內為數不多把運營沙盤、行動學習等方式應用于醫療課程教學中的老師。

服務過的客戶：

公立醫療機構：

三級醫院：上海市普陀區衛計委、浙江省衛計委、蘇州市衛計委、成都市衛計委、浙江大學附屬第二醫院、浙江省武警總隊醫院、浙江省腫瘤醫院、浙江省醫院、浙江省立同德醫院、浙江省中醫院、浙江中醫藥大學附屬第三醫院、天津北辰醫院、西南醫科大學附屬中醫院、中山大學附屬腫瘤醫院、中山大學附屬第三醫院、中山大學附屬第八醫院、四川省人民醫院、銀川市第一人民醫院、泉州市第一人民醫院、重慶市涪陵區中醫院、杭州市第一人民醫院集團、杭州市第一人民醫院、杭州市婦科醫院、杭州市兒童醫院、杭州市蕭山區第一人民醫院、 杭州市余杭區中醫院、杭州市余杭區中西醫結合醫院、溫州市中心醫院、永康市第一人民醫院、浙江大學附屬二院建德分院、浙江大學醫學院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫院、麗水市人民醫院、玉環縣人民醫院、乳山市中醫院、平江縣人民醫院、綿陽市科學城醫院、河南科技大學附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫院、蘇州中西醫結合醫院、四川省三臺縣中醫院、郟縣人民醫院、同心縣人員醫院

二級醫院：成都市新津縣中醫院、成都青白江區中醫院、濟陽縣人民醫院、成都市青白江區大彎社區醫院、敘永區服務醫院、涪江區服務醫院、紅陽社區服務醫院

民營集團與醫院：中信、蘇寧、強生、云南白藥、敖東藥業、圣和藥業、福隆集團、連天美集團、通策集團、綠城集團、錦欣集團、星范醫美集團、國建集團、上海伊萊美醫療美容醫院、杭州華山連天美醫療美容醫院、南京連天美醫療美容醫院、杭州維多利亞醫療美容醫院、臺州維多利亞醫療美容醫院、蘇州維多利亞醫療美容醫院、南通維多利亞醫療美容醫院、南通麗人醫療美容醫院、南通玫瑰醫療美容醫院、河北取勝醫療美容醫院、南京華美醫療美容醫院、南昌韓美醫療美容醫院、東陽白天鵝醫療美容醫院、瀘州錦欣婦產科醫院、國建婦產醫院、悅程婦產醫院

部分客戶評價：

感謝單老師精彩的培訓。單老師詳述了部門組建設的人、財、事、物的重點管理方向，及相關人員的配合方法，我們以前一直認為做好事的第一要素的是管理，現在我們清楚，應該是人；以前我們認為要教育員工做好工作，現在我們明確應該引導他們去做。單老師的培訓讓公司領導班子轉換了思路，令人耳目一新。

——泉州市第一人民醫院

這是一個不睡覺，而且學員越來越多的培訓。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫務人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導出一個又一個的團隊管理技能，我們的員工學的快樂，理解到位。

——四川省衛計委

培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫務人員職業素養化的含義，并且學會了思考，謝謝。

——四川省人民醫院

理論與實踐相結合，語言生動幽默，知識真實專業，內容易學易懂易復制。他是具備深厚理論功底的實戰家。

——重慶涪陵中醫院

單老師培訓的實效性、能力的提升程度極高、現場效果極佳，并且不是現場沖動、下來不動的那種所謂的培訓。他的團隊理念與做法讓我們知道醫療團隊的核心是什么。

——廈門大學

單老師博學強識、眼界開闊，授課方式新穎獨特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認知規律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使學員在輕松愉悅的課堂中學習職業技能。

——西南醫科大學附屬中醫院

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