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課程背景：

企業(yè)舉辦大型活動和重要的接待，對組織品牌構建和公共關系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動及接待工作的執(zhí)行，細節(jié)多、時間長、環(huán)節(jié)復雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財力，更應該注重接待團隊工作者是否具備應有的禮儀修養(yǎng)，從而保證能夠提供卓越品質的接待服務。

同時活動細節(jié)、管理體系也需要進行細致周到的考慮和設計，對于承辦負責人和團隊來說都是重大的挑戰(zhàn)。任何一個細節(jié)沒有處理好，不僅不能優(yōu)化品牌和公共關系，反倒容易導致誤解甚至導致公關危機。

接待人員是企業(yè)的第一張名片，承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理，其個人的形象、言談舉止，是構筑機關、企事業(yè)單位公眾形象的基石，工作人員是否能夠在任何商務、社交、接待等場景下得體應對，細致周到的完成，不僅反映了工作人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)出其所在單位是否嚴謹?shù)墓芾硭剑苯雨P系或影響著企業(yè)的整體形象。

課程收益：

幫助志愿者和賽事工作人員

● 認清角色，接待團隊認知升級，展現(xiàn)個人的職業(yè)形象及禮儀風范；

● 提升整體精神面貌，樹立良好公眾形象，贏的來訪客人對單位的好感；

● 將服務做得更加體貼周到，提升客人體驗，提升品牌形象；

● 在各種商務及接待場合應對自如，舉止有度，展示企業(yè)軟實力。

課程對象：

重大活動組委會、承辦方、商務接待團隊、政務接待團隊等

課程方式：

課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋游戲活動＋課堂分組練習PK

通過禮儀素養(yǎng)全能訓練，用語言來豐富、用行為儀態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例份解析、用操作來鞏固。 “嚴、細、練、變”的授課理念，達到當下就改變，和昨天說再見！

課程大綱

導入：大型活動接待服務團隊是怎樣打造的？

討論：工作人員要做好此次服務，需要在哪些方面進行提升？

總結：組織名片——大型活動及重要接待工作人員的角色認知

第一講：價值百萬——禮儀服務中的作用

一、禮儀的核心應用價值

二、禮文化對個人修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的影響

三、禮儀的三種境界

四、禮儀提升個人能力增值人生

五、為什么說禮儀是企業(yè)提升績效的一劑良藥

六、接待人員服務認知升級

1. 關注客戶體驗的呈現(xiàn)

2. 主動服務與被動服務

3. 服務六力

1）基礎工作能力

2）待人親和能力

3）溝通協(xié)調能力

4）禮儀應用能力

5）環(huán)境感知能力

6）改善升級能力

第二講：接待團隊的服務形象——打造個人職場品牌形象

一、商務精英形象修煉——給客戶美好的第一印象

互動：第一印象——客戶眼中的你

1. 印象管理：首輪效應定輸贏

2. 職場IP形象的高效影響力

二、形象修煉——展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀

1. 個人形象代表著企業(yè)形象

2. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習慣

3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴

4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容

5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等

三、形象修煉——不同場合的穿衣之道

1. 普通職場的著裝與差旅著裝？

2. 大型活動及社交場合如何穿？

3. 正式場合如何穿？

四、得體的眼神和表情

1. 溝通中正確的眼神接觸

2. 溝通中眼神的使用范圍

3. 微笑為橋梁

練習：眼神與微笑

五、得體的儀態(tài)和舉止

1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢

2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處

3. 蹲姿及不同場景的使用，如合影、服務

4. 手勢的應用：指引與示意

練習：如何指人/物；如何引導

六、得體的聲音使用

1. 令人舒適的聲調

2. 注意表達的語速

3. 接待服務中的語氣

4. 禮貌雅語的使用

第三講：必備的商務社交禮儀——張弛有度的待客風度

一、商務會面

案例分析+情景演練+頭腦風暴

● 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

● 招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

1. 見面問候禮儀：專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度

練習：1分鐘精準自我介紹

2. 介紹禮儀——要懂得優(yōu)先介紹誰

練習：雙方多人或多方多人的介紹

3. 名片的使用

二、時間管理

案例分析：時間的顆粒度

1. 時間顆粒度——一個人的職業(yè)化程度

2. 時間管理能力

三、同行的禮儀

1. 與他人同行時讓對方走在哪里更合適？

2. 引導人員應該怎樣操作更得體？

3. 進出電梯的次序和禮儀

4. 進出房間的次序和禮儀

5. 上下樓梯的次序和禮儀

四、與車輛相關的禮儀

1. 乘車的位次

2. 上下車的順序與操作

3. 女性上下車的注意要點

4. 讓客人更舒適的車輛服務準備

練習：與客人一起上下車和乘車位次

五、接送機的禮儀

1. 提前的對接與準備

2. 團隊的分工

3. 第一時間的接待讓客人賓至如歸

六、入住酒店的禮儀

1. 快捷入住——團隊服務的VIP待遇

2. 開夜床服務——讓人感覺更貼心的酒店服務

3. 客人入住時的叮囑

4. 根據(jù)行程確認是否設置叫醒服務

5. 讓客人入住服務更貼心：接待團隊要提前準備些什么

七、會務禮儀

1. 會務現(xiàn)場的位次安排

2. 會場的物品擺放規(guī)則

3. 會場的硬件配置要求

4. 會場的茶水服務標準

5. 開會前的準備

6. 開會過程中工作人員如何做更得體？

7. 必要的會后跟進

八、慶典儀式的禮儀

1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作？

2. 呈送獎品/獎牌/證書等的禮儀人員該如何操作？

3. 頒獎儀式的站位

九、微信的禮儀

1. 自媒體--展現(xiàn)自己的最好方式

2. 如何利用自媒體打造個人品牌，提升個人與企業(yè)影響力

第四講：餐飲接待禮儀禮規(guī)

一、重視赴宴前的準備

1. 宴請形式與參與人員

1）認清自己的角色

2）確定宴請的形式

3）宴請的時間：什么時間邀約？如何邀約？宴請的時間為多長

4）宴請需要遵循的原則

5）環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂、鮮花、名牌等

2.服務接接待人員的準備

1）自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著裝

2）規(guī)范的行為儀態(tài)：站立行走要得體

二、客人到達后的禮儀

1. 迎接與指引服務

2.幫客人存放衣物、酒水等

3. 餐具的擺放

三、中餐席間用餐禮儀

1. 座次如何安排皆大歡喜

2. 恭請點菜服務

互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰(zhàn)

3. 餐具使用及撤換禮儀

4. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

5. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣

四、結賬/簽單服務禮儀

五、用餐突發(fā)事件應急處理

1. 菜不合口味

2. 客人醉酒

六、送客的禮儀

散席時如何安排

七、禮品饋贈禮儀

第五講：接待中的高效溝通

一、禮貌用語的使用

1. 使用正確而親切的稱呼

2. 使用凝練的詞語

3. 使用禮貌的語言

練習：問候的雅敬表達

練習：歉意的雅敬表達

練習：謝意的雅敬表達

4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言

二、常見的溝通現(xiàn)象

1. 溝通者雙方意不合發(fā)生沖突

2. 尬聊---一開口就聊成句號

3. 對方能言善辯，我方無言以對

三、談談那些不尊重的溝通方式

1. “貼標簽”式的溝通

2. “回避責任”的溝通

3. “強人所難”的溝通

四、如何讓傾聽者喜歡你

1. 自信真誠的態(tài)度去面對他人

2. 讓對方感受到自己受重視

五、如何進行高效的電話溝通

1. 選擇合適的通話時間

2. 選擇合適的通話場地

3. 選擇合適的通話狀態(tài)

4. 電話溝通三步法

5. 電話溝通的禮儀

6. 掛電話之前的再確認

六、特殊場景的禮貌應對

1. 遭遇情緒化場面——非暴力溝通

1）溝通情感讓對方收到

2）確認且兼顧雙方的需求

3）給出解決方案

4）溝通確認達成目標

2. 其他特殊情況下的溝通技巧

1）犯錯后的溝通技巧

2）被誤會的溝通技巧

第六講：心是最高的主載

一、終身成長——知識與見識是兩回事

二、復盤總結

三、情景模擬訓練

模擬訓練細則：

1. 以小組為單位學，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時間為6-10分鐘

2. 學員需結合企業(yè)實際銷售與服務的場景及標準話術

3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學員現(xiàn)場自編自演

4. 培訓師現(xiàn)場給于督導，糾偏和點評建議

5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品

模擬訓練評分細則：

1. 道具及場景布局 10分

2. 儀容儀表 10分

3. 表情儀態(tài) 10分

4. 行為儀態(tài) 10分

5. 情節(jié)設計 10分

6. 傾聽與表達聽力 10分

7. 投訴處理能力 10分

8. 服務感知力 10分

9. 應變能力 10分

10. 商務往來禮儀禮節(jié) 10分

演繹成果評定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

分組PK戰(zhàn)果揭幕 課程結束

孫老師

孫亞曉老師 實戰(zhàn)派禮儀培訓專家

英國CMB國際色彩形象顧問講師

華夏禮友會全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人

華夏盛德禮學書院全國公益巡講講師團成員

IPA國際認證協(xié)會金牌禮儀培訓師

IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員/認證中心導師

現(xiàn)任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng)始人

曾任：聯(lián)華國際集團 | 客戶經(jīng)理/營銷策劃

曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷售經(jīng)理/市場銷售部經(jīng)理

曾任：智高寶國際貿(mào)易（香港）有限公司 | 董事長助理/市場部經(jīng)理

擅長領域：色彩與形象管理，商務禮儀，服務禮儀

孫老師擁有十二年企業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專注于系統(tǒng)的禮儀、形象、禮學等禮儀相關專業(yè)知識學習，曾接受過系統(tǒng)的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關系等專業(yè)化訓練與研習，并取得了可觀性的證書成果。

孫老師用優(yōu)雅的臺風，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統(tǒng)文化與禮儀相融合。秉承著“嚴細練變 ”的授課理念，將禮學思想與專業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色呈現(xiàn)到培訓中，使眾學員內(nèi)外兼顧，實現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。累計授課近500+場、沙龍300+場，學員6000人，每次課程后，都能夠與客戶產(chǎn)生長期合作，獲得了良好的口碑。

資歷認證：

♦ 2018年獲得SE國際服務效能研究培訓中心認證：“ISE國際服務效能授權督導師”。

♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓中心認證“國際注冊高級禮儀培訓師”“，“國際注冊國學禮儀培訓師”“，“國際注冊少兒禮學教育師”“，“國際注冊金牌密訓導師”。

♦ 2016年創(chuàng)辦康橋形象美儀工作室，專職從事色彩形象及禮儀培訓，同年通過世界權威色彩形象機構“英國Colour me beautiful”全套系統(tǒng)課程的學習，獲得了全球33個國家有效認可的“CMB國際色彩形象顧問”認證。

♦ 2012年經(jīng)過系統(tǒng)的學習考核，獲得國際100多個國家認可、具有權威性的“國際注冊外漢語教師資格證書“，開始對教育培訓行業(yè)有所涉及。

部分成功案例：

? 曾為中原地產(chǎn)定制《銷售案場服務禮儀》、《二手樓交易溝通服務禮儀》，返聘5期，課程實效落地，學員反饋真正的現(xiàn)學現(xiàn)用。

? 為世界杰出女性聯(lián)合總會的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質提升》課程，課程結束后被特聘為形象顧問，禮儀顧問，負責聯(lián)合會活動形象和禮儀指導。

? 曾為香港圣路易斯學校定制系列形象和禮儀課程，課程結合中國傳統(tǒng)文化與生活、學校、職場三大場景，學員滿意度98%以上。

? 曾為深圳鵬海運公司定制化開發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場、形象禮儀、社交禮儀、服務與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團隊。

? 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務禮儀》、《銷售與溝通》，《性格色彩與銷售》被返聘3期，結合諸多工作現(xiàn)場實際的案例深度剖析，非常受學員的歡迎，接受度極高。

?曾為山東大學、廈門大學、南昌理工等多所高校定制校園版《國學禮儀》，累計授課50+期，學員滿意度98%以上。

主講課程：

01-高端禮儀

《禮贏商運—高端商務禮儀》

《禮商往來—破譯社交密碼 實戰(zhàn)商務禮儀》

02-服務禮儀

《政務禮儀》

《銷售禮儀與溝通》

《酒店高品質服務禮儀》

《服務制勝—銀行優(yōu)質服務禮儀技能提升訓練》

《禮商創(chuàng)績效服務贏未來—服務禮儀服務效能提升》

授課風格：

以“當下就改變，和昨天說再見”為授課宗旨，注重現(xiàn)場學員學習體驗和最終成長收獲， 輕松、幽默、極具親和力、互動性和感染力，真正做到把豐富的理論、實戰(zhàn)技巧與企業(yè)實際需求相結合，加以情景模擬演練實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速應用到工作和生活中去。

部分服務客戶：

大型企業(yè)：蘇珀麗春申湖酒店、厚街國際酒店、帝豪花園酒店、曼卡特國際酒店/中原地產(chǎn)、半山地產(chǎn)潤置地、長虹集團、長虹置業(yè)、中交廣航局、新華三技術有限公司、中國航道中建一局，中建二局，中鐵八局、深圳龍華勞動辦、中國石油 、宏發(fā)電聲股份有限公司、平安銀行、潤德集團、廣東興寧市稅務局、中國電信、中國移動、古井貢酒、步步高酒店管理有限公司、勝宏科技股份有限公司、經(jīng)濟與科技促進局、廣西建工集團、廣西博銘教育、北京貴都酒店、深圳葛洲壩集團、深圳晶宮裝飾、深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運公司……

汽車行業(yè)：奧迪4S店、路虎車友會、奧迪車友會、 奔馳車友會、逍遙汽車行……

銀行：農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、農(nóng)村信用社……

院校：華夏盛德&禮商書院、河南寶豐商酒務第二中學、河南寶豐商酒務中心小學、香港圣路易斯學校、南昌理工校友會、山東大學、廈門大學……

其它：深圳啟元有限、杭州醫(yī)院、禾麗醫(yī)美整形、中原地產(chǎn)、Q房網(wǎng)、深圳鵬海運公司、企業(yè)家世界杰出女性聯(lián)合總會、Unio心有你精油摯愛協(xié)會、上海IPA國際注冊禮儀培訓認證中心……

部分授課評價：

回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗！對禮儀有了全新的認知，滿滿的知識、經(jīng)驗、金句、關愛、鼓勵美好、真誠，使命感！恍如過了數(shù)日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來，沒有理由不跟上她們的步伐！

——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳

今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應具備大愛與博大的胸懷。我們不僅僅是教學，作為老師最基本的要求必須有愛。做為色彩分析，本人深知自己屬藍色性格，今天無意識的動作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應該封閉自己，在接下來的學習中，本人將努力打開心扉放下包袱排除萬難，去除自身問題，塑造一名合格的禮儀培訓導師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著愛的種子，播種傳播禮學。

——香港圣路易斯學校 Casper Po

每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會反饋著道德這些問題，因為傳統(tǒng)文化的沒落，道德底線的突破，讓我們不得不重視這些問題，我們國人到底怎么了？作為每一個人中國人，都有義務去視這些問題為己任，傳播正統(tǒng)的禮儀教育。

——河南省平頂山第一人民醫(yī)院 孫秋敏

通過培訓，從見面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話，接電話等一系列在日常工作中的禮儀細節(jié)，我切身體會到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說：舉手投足都是禮，行走進退皆風儀。學習后我會更加注重一言一行，從每一個微笑的細節(jié)做起，展示我們銷售部服務最好的一面，我們的服務贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋贈。禮儀不僅僅是禮節(jié)，還源自內(nèi)心的真誠。

——奧迪車友會－Cici

聽完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認為形象禮儀好雖然好，但不至于對我企業(yè)運營有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會的推薦。職場禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對我們公司來說，掌握必須的商務禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿意度和美譽度，從而增加公司的經(jīng)紀效益和社會效益。

——新力光董事長 何光華

為公司全體員工舉辦了一次商務禮儀培訓，孫老師高超的講課藝術為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語言何深入淺出的講解使我對商務禮儀有了更深層次的認知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著服飾。在與公司下屬及客戶交往的過程中，能否樹立自己良好的形象，離不開禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。

——逍遙汽車租賃公司 何艷

部分輔導授課照片：

IPA國際注冊禮儀培訓中心

《禮贏商運》IPA國際注冊禮儀培訓中心

《禮儀培訓師認證班培訓－服務禮儀》

IPA國際注冊禮儀培訓中心

《中餐禮儀》世界杰出女性聯(lián)合總會

《外在美一時，內(nèi)在美一世》

IPA國際注冊禮儀培訓中心

《職場魅力塑造》ISE服務效能團隊－杭州醫(yī)療系統(tǒng)

《服務效能提升》

辣媽成長訓練營

《女性魅力提升》IPA國際注冊禮儀培訓中心

《國際注冊少兒禮學教育師認證班》

潤德集團

《職場商務禮儀》科創(chuàng)集團

《禮贏商運——高端商務禮儀》

漳州旗濱股份有限公司

《以禮贏心——服務接待禮儀》湖北省交通銀行

《新員工入職培訓》

深圳滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行總行

《禮商創(chuàng)績效——服務贏未來》深圳晶宮裝飾

《禮商往來—實戰(zhàn)商務社交禮儀》

北京貴都酒店返聘

《魅力新女性》北京貴都酒店返聘

《職場形象禮儀》

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