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課程背景：

步入職場，專業技能是叩敲門磚，而職業素養則是一個人能否在職場長遠發展的穩定基礎，職業素養的涵蓋內容非常廣泛，可分為內化素養和外化素養：

外化素養包含有工作崗位硬性技能，例如達到崗位需求的各種專業技能；

內化素養則是工作崗位中的軟性技能：包含職業道德、職場心態、人際溝通、情緒管理等等內容；

從個人角度來說缺乏職業素養哪怕專業能力再突出，也很難實現職場生存和發展的雙贏，因而無論我們是身處哪一個工作崗位：技術類、行政類甚至是管理類，職業素養的具備是我們提升職場競爭力的有利基石。

本次課程會重點分析職場素養中的三個部分：職場十個禮儀場景的學習、職場溝通必備技巧的掌握，職場工作情緒的有效管理，讓我們的員工真正的將禮儀、溝通與情緒管理服務于我們實際生活和工作中，達到言行一致、內外兼修。

課程收益：

● 掌握：職場中的各項禮儀規范

● 提升：職場中的情緒管理意識

● 加強：職場中的人際溝通技巧

課程對象：

企業員工

課程方式：理論講解+分組討論+動作示范+互動練習+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程大綱

課前互動：關于學習的認知梳理

第一講：職場十大禮儀場景修煉

一、職場基礎禮

小組討論：頭腦風暴，有哪些問候禮儀

1．常見的問候禮儀

1）揮手禮

2）點頭禮

3）合十禮

4）拱手禮

5）鞠躬禮

6）握手禮

場景呈現：每個小組統一呈現一種禮儀（禮儀+一句問候語）

講解+示范：小組成員3人組隊練習

2．稱呼禮

1）稱呼的原則

2）稱呼的禁忌

現場互動：稱呼小測試！

3．握手禮儀

1）握手的具體時機

2）握手的正確打開方式

3）握手的不同姿態

4）握手的正確位次

講解+示范：小組成員3人組隊練習

4．介紹禮儀

1）自我介紹的四種不同形式

2）介紹他人注意事項

3）介紹的原則和順序

講解+示范：小組成員3人組隊練習

5．名片禮儀

1）名片的具體作用

2）名片的使用場合

3）遞/接名片的正確打開方法

4）名片遞送的正確順序

講解+示范：小組成員3人組隊練習

6．電梯禮儀

1）電梯的位次

2）電梯的進出禮儀

3）電梯乘坐注意事項

講解+示范：小組成員3人組隊練習

7．電話禮儀

1）座機使用及注意事項

2）手機使用及注意事項

3）微信使用及注意事項

小組互動：討論匯總日常電話使用中較為反感的行為

現場互動：看圖說話——他們給你什么感覺，說出關鍵詞！

8．表情禮儀

1）微笑的表達

2）眼神的表達—善用目光

現場互動：微笑的練習——微笑操

現場互動：看圖說話

9. 舉止禮儀

1）站姿的不同姿態和注意事項

2）坐姿的標準8步入坐法

3）蹲姿的基本要點和注意事項

4）鞠躬的不同標準和具體含義

5）手勢在不同場景的運用

6）物品遞送的不同步驟和方法

講解+示范：小組成員3人組隊練習

10. 接待、拜訪禮儀

1）接待、拜訪相應流程

2）接待、拜訪注意事項

3）接待、拜訪情景練習

小組討論：情景設定，去對方企業拜訪或者是接待拜訪人員的準備及注意事項

第二講：職場交往高情商溝通技巧

一、情商的定義

1. 什么是情商

2. 高情商模型

二、高情商溝通

1. 大腦溝通流程圖解

2. 影響溝通9大要素

3. 溝通中自傳式回應

4. 溝通中的有效反饋

5. 溝通中的提問技巧

6. 溝通中贊美與認可

全員：溝通游戲互動

三、溝通中的有效表達

1. 清晰表達之ABC結構

2. 清晰表達之建議公式

3. 提升說服力的小工具

小組互動：工作日常溝通場景練習

四、溝通中的情緒處理

1. 大腦情緒的產生

2. 6秒鐘情緒法則

3. 情緒的正確認知

4. 情緒的有效管理

情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

五、周哈里溝通視窗

1. 公開象限

2. 隱私象限

3. 盲點象限

4. 潛能象限

六、高情商對話六步驟

1. 溝通前的充分準備

2. 溝通前的了解對方

3. 溝通前的輕松開場

4. 溝通中的觀點表達

5. 溝通中的求同存異

6. 溝通中的共同實現

第三講：職場往來高情商的情緒管理

情緒與情商的關聯，以及情緒、情商與成功的關聯！

一、認知自己的情緒：

1. 情緒的定義？

2. 如何看待情緒？

1）理性角度

2）感性角度

3）自我角度

4）角色角度

二、負面情緒的正面意義

1. 負面情緒痛苦的正面解讀

2. 負面情緒緊張的正面解讀

3. 負面情緒內疚的正面解讀

4. 負面情緒憤怒的正面解讀

小組互動：你知道哪些關于情緒的詞，并板書出來！

三、情緒對我們的價值

1. 情緒是我們身體本身具備的功能

2. 情緒是我們身體真實可靠的反應

3. 情緒幫助我們不斷的學習和成長

4. 情緒應該為我們服務而不是成為我們的主人

5. 情緒是中性的，是我們寶貴的能力

四、有了情緒如何處理？

1．日常情緒處理的三種方法

1）處理情緒方法1：發泄

2）處理情緒方法1：壓抑

3）處理情緒方法1：轉移

小組討論：當我們日常有情緒時大家是如何處理的？

五、情緒管理“兩手抓”

1．情緒管理：理性處理法

1）理性處理的定義

2）情緒管理ABC理論

a外界人事物

b內在信念

c情緒與言行

案例分享：《方案被老板否定》

2．情緒管理：感性處理法

1）感性處理的定義

現場互動：感性情緒的體驗

3．情緒管理：角色處理法

六、理性處理情緒的波動

1. 如何理性處理情緒

1）什么是理性

2）理性情緒管理ABC理論

3）理性情緒內在信念來源

a親身經歷

b外幣教育

c自我琢磨

互動練習：理性的發覺內在信念的練習

2. 理性情緒處理：意義換框

1) 轉換事情的意義

現場互動：意義轉換的練習

3. 理性情緒參透：人生三件事

1）自己的事情

2）別人的事情

3）未知的事情

現場討論：分清工作中的人生三件事

七．感性處理情緒的方法

1. 情緒的感知

1）你能感知到自己有情緒嗎？

2）你能感知到你身體的哪里有情緒？

現場互動：自我情緒放松

2. EFT情緒緩解八步驟

1）情緒緩解八步驟

2）情緒緩解療愈敲擊樹

現場互動：八步驟實際操作

張老師

張明芳老師 職業素養提升專家

13年團隊管理和培訓經驗

國家認證高級培訓師

國家認證職業生涯規劃師/國際認證高級形象管理師

ACI國際高級禮儀培訓師/C&G國際高級服務禮儀咨詢師

武漢理工大學創業班特聘講師

曾任：上海家化聯合股份有限公司 銷售培訓主管

曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司 高級培訓主任

曾任：國內第一大化妝品連鎖企業嬌蘭佳人化妝品 培訓經理

擅長領域：職業素養、生涯規劃、情緒管理、高情商溝通、商務禮儀

張明芳老師擁有十三年培訓授課經驗，多年的培訓實戰與開班授課經驗使其將多年的從業經驗轉化為知識庫，結合行業特色，呈現在不同的職業素養與商務禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好，具備了豐富的職場效能提升經驗。

從業期間老師專注于員工職業素養提升、職業生涯規劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關專業領域的培訓，并取得了可觀性的證書成果，專業知識精湛、授課經驗豐富，再加之穩健的臺風和極具親和力的授課，受到培訓學員們的一直好評。

通過培訓，使眾學員從內而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現在職場上。老師至今禮儀類和銷售類培訓課程累計授課近350場，學員近8000人，每次課程都能與學員很好的互動，具有良好的口碑。

實戰經驗：

★ 曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導手冊（《新員工銷售服務禮儀職指導手冊》）和制定“一帶一”成長計劃，并實施綜合能力考評，關注每一個學員的學習效果與成果。經老師培訓后，武漢分公司連續3年在全國針對服務禮儀規范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對于大力提升品牌知名度和顧客忠誠度的活動中，被評為全國第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國門店的銷售和服務禮儀，開發了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業內部推廣。

★ 曾為日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司針對性的開發禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅人，用成交——服務禮儀課程》、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學員好評，并將課堂培訓和課后跟進充分結合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬支，獲得全國銷售明星單品競賽中排名全國第一；2010-2011年，受公司邀請為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓；同年，武漢分公司員工憑借規范的服務流程和良好的服務儀禮，在佳麗寶化妝品中國區員工銷售技能大賽中，連續2年榮獲中國區個人展示第一名。

★ 曾為上海家化聯合股份有限公司定制開展職業素養提升培訓，形象禮儀、銷售禮儀、高情商溝通等多方位塑造，增強學員的職業意識，改變企業員工服務禮儀觀念，為公司打造一支精英團隊，隨后武漢分公司銷售達成率100%，銷售突破500萬，為公司連續2年授課培訓場次高達36場，培訓總人數超320人。

部分授課案例：

? 2020年11月連續2期國家電網湖北省電力公司返聘《職場溝通與情緒管理》課程，幫助員工打開溝通通道，打造積極心態，調整職場情緒管理。

? 2020年7月連續2期中鐵集團十一局返聘《新員工職場素養與心態情壓》課程，幫助新員工奠定職場禮儀基礎、打造職場積極心態，調整職場情緒管理。

? 2019年連續6期南方電網返聘《員工素養與客戶服務》課程，幫助員工提升服務素養和意識，改善客戶服務滿意度。

? 曾擔任武漢理工大學創業班特聘導師，并定制《大學生職場禮儀》、《大學生職業素養六項技能》、《項目路演技巧》課程實效落地。

主講課程：

《簡單有效的高情商溝通》

《新員工職業化塑造》

《提升員工素養——打造高品質服務標準》

《三大職業素養——撬動職場內驅力》

《成長與發展管理——提升員工職場幸福力》

《DISC人際溝通與情緒壓力管理》

《新員工職業規劃與職場發展》

《新員工職業素養及職場禮儀》

課程風格：

● 實用性強，張老師的課程善于將培訓與實際應用結合起來，讓培訓落地，運用實際案例，設計各類型課題培訓，力求實用、好用、活學活用。

● 互動性強，注重學員的互動性和參與性，根據不同的培訓內容展示不同的培訓風格，多變的培訓風格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。

● 親和力強，注重與學員的互動配合，最大限度的調動學員的學習興趣，動靜結合的課堂氣氛，讓眾學員更好的融入培訓中，吸取最好的學習成果。

● 延展性強，能將禮儀與多行業的實際工作情況有機結合，從而運用到日常實際工作中，提升學員在職場上的個人形象。

● 文化性強，將禮儀文化和職業文化有機結合，注重學員的全方面培養，提升學員的整體素質，打造員工“內外兼修,知行合一,真正內化于心,外化于行”的意識。

部分服務客戶：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集團武漢勘察研究院、中鐵十一局、中鐵十七局、湖北中煙工業、中國建行銀行江蘇分行、鹽城浦發銀行、漢口銀行、武漢洪湖農商行、國家電投集團江西電力工程有限公司、國網湖北公司宜昌分公司、中國南網、宜昌海峽電力、宜昌葛洲壩集團路橋公司、中國石化浙江石油零售分公司、中國石化貴州石油零售分公司、武漢理工大學、重慶聯通、武漢聯投置業、江西南昌中環地產、湖南川海商學院、河北新天科創能源技術有限公司、湖南省朗程實業有限公司、駐馬店建筑商城、加運美快遞、上海家化聯合股份有限公司、日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司、嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司……

部分授課評價：

今天的課程讓本人對禮儀有了全新的認識，滿滿的知識、經驗，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！

——中國建設銀行江蘇分行 劉葉

回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個人行為，應該重視，重視禮儀，也應該去傳播禮儀教育。

——鹽城浦發銀行 林芳

通過培訓，從見面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打電話、接電話等一系列日常工作中的禮儀細節，讓我切身體會到自己在禮儀方面的欠缺，學習后我會更加注重自己的一言一行，從每一個細節做起，展示出最好的一面，用我們的服務贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋贈。

——中建三局 黃露露

聽完張明芳老師的禮儀課程，我才真正意識到禮儀并非是表面功夫，而是由內而外散發出的。職場禮儀是企業文化，是企業形象的主要體現。掌握必須的商務禮儀不僅僅能夠提高企業形象，更能提高客戶對公司的滿意度，從而增加公司的社會效益。

——江西南昌中環房地產 陳疏殷

張明芳老師的課程非常美麗動人，讓我們真正認識到禮儀的重要性，在授課過程中，老師手把手的指導，規范我們學員每一個動作，讓學員的體驗效果特別的好，老師的平易近人給學員們留下了深刻的印象，謝謝張老師！

——武漢聯投職業 方楷尹

謝謝張老師的指導，禮立于心，外化于行！老師優雅大方，讓我了解到禮儀對于女性的重要性，同時也了解到禮儀的細節，實際的培訓讓我看到自己的不足，讓我了解到傳遞美、塑造美是要自己的言談舉止一點一滴去滲透的，感謝老師的付出。

——國家電投集團江西電力工程有限公司 何露

老師的課程講的真的是太棒了，學員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對員工來說特別實用，在日常工作中，讓他們了解到禮儀服務的重要性，懂得了用禮儀來化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程實業有限公司 楊總

通過張老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——湖南郴州川海商學院 林沐

授課照片：

國家電投集團江西電力工程南昌分公司

《塑形象懂禮儀善管理—成就魅力女性》國家電網宜昌分公司

《服務禮儀》

江西南昌中環地產

《商務禮儀》漢口銀行

《銀行客戶服務提升專題培訓》

中國葛洲壩集團

《商務禮儀》武漢某工程管理有限公司

《職場形象和商務禮儀》

貴陽中石化

《客戶溝通與客訴處理》珠海加運美快遞公司

《服務質量提升技巧》

中國建設銀行江蘇分行

《柜面服務禮儀》上海中建八局

《職業素養與禮儀規范》

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