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課程背景：

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識是由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

服務(wù)是能創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用，禮儀可以塑造銷售人員的完美形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客的好感。禮儀是貫穿在銷售的每個程序，它能讓銷售人員在和客戶打交道中贏得理解、好感和信任。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，禮儀不僅可以幫助銷售人員提高溝通技巧，抓住關(guān)鍵時刻，同時可以助力企業(yè)塑造企業(yè)形象，提高顧客的信任度與滿意度，提升企業(yè)品牌力。 本門課程將會通過禮儀文化素養(yǎng)的修煉，溝通交往場景禮儀與溝通技巧，使學(xué)員改變自身行為，讓客戶感知企業(yè)與產(chǎn)品的溫度。

課程目標(biāo)：

● 禮儀素養(yǎng)的修煉與兌變，提高學(xué)員自律力與自驅(qū)力

● 塑造職業(yè)的從業(yè)形象，用專業(yè)形象與談吐贏得客戶信任

● 掌握商務(wù)談判中的行為禮儀，改變商務(wù)交往中的細(xì)節(jié)

● 學(xué)習(xí)溝通實戰(zhàn)技巧，快速與客戶對頻，助力訂單成交

課程對象

從事銷售類/營銷類工作人員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

課程大綱

第一講：銷售人員禮儀素養(yǎng)的提升——學(xué)員賦能，自我察覺，由心而發(fā)

分組破冰，游戲互動

1. 禮儀素養(yǎng)傳遞產(chǎn)品溫度

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學(xué)行為法則

4. 銷售人員從業(yè)的六種心態(tài)塑造

1）積極心態(tài)

2）感恩心態(tài)

3）空杯心態(tài)

4）寬容心態(tài)

5）主人翁心態(tài)

第二講：銷售人員形象塑造——您是企業(yè)的代言人，您的形象氣度就是企業(yè)的風(fēng)貌

案例：馬云的角色變化

案例：保險的力量

現(xiàn)場演練：站姿與行姿的訓(xùn)練

一、溝通人際關(guān)系心理效應(yīng)的啟示

1. 首因效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

二、如何在30秒內(nèi)，贏得商業(yè)洽談機會？

1. 第一印象55387 定律

2. 著裝TPOR 原則

3. 如何穿出精英男士的氣質(zhì)與氣場

1）儀容管理

2）根據(jù)身材，如何選擇合適的男士西裝？

a三色原則

b三一定律

c三個禁忌

3）穿西裝一定要打領(lǐng)帶么？怎么選擇領(lǐng)帶？

4. 如何穿出成功女士的品味與修養(yǎng)？

1）職業(yè)妝的呈現(xiàn)

2）如何穿對的衣服而不是穿喜歡的衣服？

3）飾品/鞋/包的搭配

4）用香水有什么禁忌么？

6. 商務(wù)著裝的禁忌

三、如何以優(yōu)雅儀態(tài)進行自我營銷

1. 你的儀態(tài)正是內(nèi)在素養(yǎng)的表達(dá)

2. 與賓客交談時體現(xiàn)信心的站姿

3. 接待客戶表達(dá)尊重的坐姿

4. 愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌

第三講：與客戶商務(wù)溝通技巧——了解客戶行為風(fēng)格，快速與客戶對頻溝通的砝碼

案例分析：知人者智

現(xiàn)場測試：學(xué)員自我行為風(fēng)格測試

一、馬斯洛需求的秘密

二、傾聽的層次的啟示

1. 傾聽五大層次

2. 德魯克的啟示

三、行為風(fēng)格RMB 模型

四、溝通的底層邏輯思維

五、對人敏感度的三個層次

1. 識別——觀察不同人的反應(yīng)

2. 運用——知道他想要什么

3. 管理——知道他需要什么

六、研究行為風(fēng)格的基礎(chǔ)

1. 行為傾向性

2. 方法的科學(xué)性

七、不同人員行為風(fēng)格的認(rèn)知

1. 指揮型行為風(fēng)格

2. 影響型行為風(fēng)格

3. 支持型行為風(fēng)格

4. 思考型行為風(fēng)格

視頻案例分析

5. 不同行為風(fēng)格的表現(xiàn)總結(jié)

八、如何提升與客戶的人際關(guān)系

1. 對待差異態(tài)度的階段管理

2. 針對不同行為風(fēng)格客戶的溝通技巧

第四講：與客戶商務(wù)談判技巧應(yīng)用——促進訂單成交的法寶

現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論

現(xiàn)場演練：如何快速對頻溝通？

一、解碼非言語溝通的密碼

1. 建立親和感的肢體語言

1）微笑，友好的體現(xiàn)

2）贊美，真誠的表現(xiàn)

3）鼓勵，用心的認(rèn)可

2. 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？

3. 拉近與客戶距離的面部表情

4. 贏得信任的目光交流

5. 建立親和感的人際溝通空間

二、通訊溝通禮儀

1. 如何讓電話的另一邊感受到您的微笑？

2. 如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進感情？

3. 微信，讓世界了解你

4. 一封郵件讓上級/客戶認(rèn)可你的工作能力

三、談判中關(guān)鍵時刻行為模式

1. 探索

2. 提議

3. 行動

4. 確認(rèn)

四、打造共情力

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 改善語言模式

五、促進成交的五原則

蘇老師

商務(wù)禮儀實戰(zhàn)專家

中英雙語授課

北京大學(xué)匯豐商學(xué)院MBA

國際認(rèn)證協(xié)會授權(quán)禮儀導(dǎo)師

國際禮儀專家委員會委員

ISE國際高級服務(wù)效能管理師

澳洲GENOS情感智能認(rèn)證講師

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會特約研究員

華夏禮友匯 禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人

曾任：光華集團光華大酒店|銷售部經(jīng)理

曾任：薩基姆通訊（法資）|人力資源經(jīng)理

曾任：全球國際貨運代理（世界500強）|區(qū)域人力資源經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職業(yè)規(guī)劃、情商修煉、情緒管理等

蘇老師擁有10余年企業(yè)人力資源、大客戶銷售管理及項目咨詢經(jīng)驗，逾千次人才面談經(jīng)驗，使蘇老師深諳學(xué)員心理動機，成就老師在人際交往與溝通禮儀中有獨道的見解，首位結(jié)合EI情感智能及行動學(xué)習(xí)工具的禮儀課程，實現(xiàn)禮由心生到禮行合一的課程閉環(huán)。

同時蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓(xùn)痛點，將企業(yè)文化與課程內(nèi)容相結(jié)合，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)入實戰(zhàn)模擬及自我覺察環(huán)節(jié)，調(diào)動學(xué)員積極性與參與性，實現(xiàn)培訓(xùn)成果的行為轉(zhuǎn)化，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。

老師曾多次受邀北大匯豐商學(xué)院擔(dān)任面試官角色，幫助發(fā)掘優(yōu)秀人才，并作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“全球禮學(xué)應(yīng)用大會”“少年演說家”和“‘她時代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發(fā)表《職場女性特有的范》、《青少年禮學(xué)》等演講，為禮儀文化的傳播與發(fā)展盡綿薄之力。

蘇老師說：“因為熱愛所以選擇，因為選擇所以熱愛“。她對培訓(xùn)事業(yè)的情懷是驅(qū)動蘇老師不斷精進課堂的動力。她善于結(jié)合當(dāng)下時代發(fā)展趨勢與實戰(zhàn)經(jīng)驗結(jié)合，進行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專業(yè)知識踐行到培訓(xùn)課堂中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。

曾多次受邀于全球500強企業(yè)及政府單位進行培訓(xùn)，為銀行、電力、科技、建筑、保險、事業(yè)單位、院校等多個領(lǐng)域人員講授禮儀課程，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中基層管理者等各個層次，累計學(xué)員五千余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。

近一年內(nèi)返聘連連，其中深圳供電局累計共返聘16期禮儀課程。

★《商務(wù)禮儀》課程累計返聘35期；

★《銷售禮儀》課程累計返聘16期；

★《高情商溝通禮儀》課程累計返聘12期；

★《服務(wù)禮儀》課程累計返聘10+期。

主講課程：

《禮享篤行——政務(wù)禮儀》

《服務(wù)傳遞溫度，禮儀提升績效》

《禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力》

《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰(zhàn)技巧》

《接待藝術(shù)，禮尚利來——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用》

《禮儀賦能，由心啟航——職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》

《禮商成就財富——保險人員商務(wù)禮儀與溝通技巧》

授課風(fēng)格：

● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓(xùn)行業(yè)，可以在課堂快速識別各個層級（包含總裁、中高層及職員等）等學(xué)員的性格特點，與學(xué)員產(chǎn)生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。

● 深入淺出，結(jié)合公司案例以及現(xiàn)實生活多維度進行剖析，使學(xué)員對禮學(xué)文化產(chǎn)生共鳴，進而實現(xiàn)由內(nèi)而外的行為蛻變。

部分服務(wù)過客戶：

金融業(yè)：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國農(nóng)村發(fā)展銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、郵儲銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、太平人壽、中職信、建銀理財……

科技制造業(yè)：研祥集團、湘凡科技、肯富萊集團、五菱汽車、廣汽集團、愛德克斯、普拉迪數(shù)控、邁凌（上海）微電子、福瑞康電子、艾家電器、美的集團、宏工科技、艾瑪壓縮機……電力業(yè)：中國南方電網(wǎng)、貴州電力設(shè)計院、廣東火電工程、中國南方電網(wǎng)廣西分公司、深圳供電局、中國南方電網(wǎng)河池分公司、中國南方電網(wǎng)環(huán)江分公司、中國南方電網(wǎng)大化分公司、中國南方電網(wǎng)羅成分公司、中國南方電網(wǎng)金城江分公司……

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊集團、德爾塔、麥迪實、天安云谷智慧園區(qū)、賽維時代亞馬遜Hard平臺……

物流行業(yè)：近鐵國際物流、鹽田港物流、大鏟灣集團、深圳能源物流……

通訊行業(yè)：中國電信，中國聯(lián)通，中國移動相關(guān)分公司……

醫(yī)藥行業(yè)：博朗健康產(chǎn)業(yè)、海王星辰集團、圣華曦藥業(yè)、天方藥業(yè)、益百分大健康產(chǎn)業(yè)、新產(chǎn)業(yè)生物……

基建及相關(guān)：中國能源集團、中國石化、楓葉地產(chǎn)、天安云谷、禪順美燃?xì)狻㈤L嶺練化建筑、中核集團、中核華泰建筑、青島能源集團、中國電建集團、中鐵集團、中建集團、佛山地鐵等

酒業(yè)：四川郎酒、內(nèi)蒙河套酒業(yè)、貴州習(xí)酒、古井貢酒、北京牛欄山……

其他：和美術(shù)館、寶安科技館、中煙集團、東莞市政服務(wù)中心、東莞市數(shù)據(jù)管理局、東莞人力資源協(xié)會、楓葉地產(chǎn)、珠海南油大酒店、光華大酒店、璟莑公寓、特力集團、廣州五十七中學(xué)、北大匯豐商學(xué)院校友會……

部分授課評價：

非常感謝蘇丹老師的培訓(xùn)，您的課堂生動，活躍，案例實戰(zhàn)性非常強，受益匪淺。希望每年都能夠邀請老師來進行授課。

——中建二局 總會計師于總

感謝蘇丹老師的精彩授課，今天的課程就像一把鑰匙，開啟了現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵及禮儀于企業(yè)于個人的意義，我認(rèn)為企業(yè)各部門都應(yīng)該進行禮儀培訓(xùn)，進行整體素養(yǎng)提升。

——佛山鐵投集團人資古總

謝謝您的精彩授課，參訓(xùn)人員大部分為工程師，根據(jù)以往的經(jīng)驗，以為課堂氛圍會比較沉悶，但令我非常意外和驚喜的是，您的課堂充分調(diào)動了學(xué)員的思維，充分激發(fā)了員工的潛能，讓我看到了學(xué)員其他方面的可能性。

——天安云谷智慧園區(qū)人資袁總

非常感謝蘇丹老師給我們帶來的精彩授課，您的課程幽默，生動，氛圍好。課堂當(dāng)中的脫口秀真的是驚呆了全場，為您點贊。

——上海浦東發(fā)展銀行哈爾濱分行 高經(jīng)理

非常榮幸能夠邀請到蘇丹老師為我司的管理層進行培訓(xùn)，可以說這不僅僅是一堂禮儀課，更是一個管理團隊賦能的過程。

——楓葉地產(chǎn)董事長 楊總

感謝優(yōu)雅美麗又智慧的蘇老師為們帶來了一堂精彩的禮儀課程。正如老師所講：禮儀是場修行，蘇老師用實際行動告訴我們禮儀如何幫助我們增值。希望全體受訓(xùn)學(xué)員都能以蘇老師為榜樣，將所學(xué)應(yīng)用到實際工作中，給老師一份滿意的答卷。

——艾瑪公司總經(jīng)理 Sillen Huang

蘇丹老師結(jié)合了中外文化的區(qū)別為我們呈現(xiàn)了一場與傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環(huán)節(jié)，深入淺出的視頻展示將培訓(xùn)推向了高潮。本場培訓(xùn)得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！

——邁凌（上海）微電子人資總監(jiān) Float FU

感謝優(yōu)雅而美麗的蘇丹老師為我們帶來一次意外驚喜，課程不僅提高個人的禮儀修養(yǎng)，學(xué)習(xí)溝通知識，同時改善人際關(guān)系，提升企業(yè)凝聚力，非常值得的培訓(xùn)。

——愛德克斯工會主席 樊老師

很有收獲的培訓(xùn)，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓(xùn)練，到禮儀文化素養(yǎng)培養(yǎng)，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續(xù)參加老師的培訓(xùn)并進一步做更多的演練。

——深圳供電局 蔣老師

感謝蘇丹老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導(dǎo)，規(guī)范每一個動作，讓學(xué)員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴(yán)肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習(xí)，將您傳授的知識轉(zhuǎn)化為行為，不斷提升自己。

——龍華區(qū)大浪街道 王老師

感謝蘇丹老師用心的培訓(xùn)，我很喜歡聽您講課，通俗易懂，易于運用到實踐中。做為零售門店，我們參與的禮儀培訓(xùn)很多，但問題在于用不上，不能很好的在門店銷售中進行結(jié)合。蘇丹老師的課程通過工作坊的形式，結(jié)合門店實際情況出發(fā)，幫助梳理門店禮儀應(yīng)用流程，應(yīng)用性很強。再次謝謝優(yōu)雅的蘇丹老師。

——美的洗衣機 樂老師

部分授課照片：

《零售禮儀》

美的集團《政務(wù)禮儀》

東莞市政服務(wù)中心

《新員工商務(wù)禮儀》

銀行業(yè)《高情商溝通技巧》

銀行業(yè)

《商務(wù)禮儀》

中鐵集團《禮贏溝通力》

騰訊集團

《接待禮儀及展廳講解》

某美術(shù)館《政務(wù)接待禮儀》

中國鐵投

《職場禮儀素養(yǎng)提升》

鐵投集團《商務(wù)禮儀與銷售技能》

某酒業(yè)公司

《服務(wù)禮儀技能提升》

電信業(yè)《高端商務(wù)禮儀》

楓葉地產(chǎn)

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