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課程介紹：

本培訓課程從認識沖突的兩面性開始，了解創建與維持信任環境對避免與解決沖突的積極意義；通過學習托馬斯·吉爾曼沖突風格模型和自我測評，了解如何傾聽沖突，并通過同理心傾聽了解和化解沖突；通過學習合作協議的六個步驟和關鍵性對話有效管理沖突。培訓過程中廣泛結合學員在職場遇到的各種沖突，并結合案例研討，通過運用沖突管理技巧，有效地管理沖突。

課程目標：

–正確認識沖突，創建與維持信任環境，得出雙贏的解決方案；

–學習如何避免政策驅動型沖突；

–了解托馬斯·吉爾曼五種沖突管理風格模型

–了解如何傾聽沖突，并通過同理心傾聽了解和化解沖突；

–學習合作協議的6個步驟，創建合作文化；

–學習關鍵性對話模型，有效解決沖突；

–通過案例研討，有效掌握沖突管理技巧。

課程內容

第一天上午第一章：處理職場沖突

1,典型沖突流程

2,職場沖突及類型

3,沖突的三個原因

4,管理層在沖突管理中的角色

5,減少政策驅動型沖突 1，開場介紹；通過系列問題啟發大家對沖突的認知；

2，介紹典型沖突流程；

3，例舉并共同列舉職場沖突；

4，介紹沖突的類型及三個原因；

5，學員活動：職場沖突原因分析

6，介紹管理層在職場沖突中的作用及創建信任環境的意義和方法；

7，小組活動：沖突與管理者的作用

8，介紹如何減少或避免政策驅動型沖突；

9，學員活動：解決變革性沖突

第一天下午6,終止消極相互作用循環

7,用積極方式解決憤怒

8,沖突的七個階段

9,管理職場沖突

第二章：沖突解決方案

1,了解沖突

2，托馬斯·吉爾曼五種沖突管理風格模型 1、介紹沖突的相互作用循環及如何消除負面循環；

2、介紹積極方式解決憤怒的四步方法；

3、介紹沖突的7個階段及如何管理職場沖突；

4、學員活動：從負面到積極；

5、介紹如何了解沖突

6、介紹托馬斯-基爾曼的五種沖突模式；

7、學員自我測評：我的沖突管理風格；

8、學員活動：基于個人沖突管理風格的思考與行動。

第二天上午3，制定個人策略

4，同理心傾聽四步

5，達成合作協議書六步驟

6，創建合作文化 1，第一天復習；

2，介紹制定個人策略的方法；

3，介紹同理心傾聽四步；學員活動：同理心傾聽；

4，介紹達成合作協議的六個步驟；

5，小組活動：六個步驟練習；

6，介紹創建團隊合作文化的意義。

第二天下午第三章：關鍵性對話

1，關鍵性對話的定義

2，關鍵性對話的意義

3，關鍵性對話三步驟

4，關鍵性對話模型

5，案例探討 1，介紹關鍵性對話的概念和意義；

2，介紹關鍵性對話的三個步驟；

3，介紹關鍵性對話模型；

4，案例研討（分組演練及匯報）；

5，課程回顧

6，個人行動計劃

姚老師

•HBDI全腦領導力專家

•HBDI國際認證測評師/培訓師

•美國GP-Strategy國際顧問公司高級顧問

•美國尼爾森大學（中國區）合作顧問

•亞洲管理學院（菲律賓）領導力課程Master講師

•塔倫特（Talent）企業經營沙盤認證培訓師

?主要工作經歷：

•日本武田制藥北亞區學習發展部負責人、武田北亞管理學院負責人

•可口可樂大學學習發展經理、首席商務領導力培訓師

•可口可樂中國實業集團領導力發展部負責人

•TCL集團白家電事業部全國市場發展經理

•金佰利（美國）中國華北/華中區通路發展經理、重點客戶經理

?主講課程：

《卓越領導力》

《管理者的角色定位》

《管理效能加速度》

《職場溝通秘笈》

《中層管理技能提升》

《做卓有成效的管理者》

《建立信任的跨部門協作關系》

《高影響力演講技巧》

《全腦領導力》

《全腦溝通技巧與解決問題方法》

《全腦創新團隊管理》

《全腦客戶管理》

《全腦銷售技巧》

《向可口可樂學習銷售管理》

?授課風格：

善于結合課程的類型和學員的實際進行務實的培訓，尊重學員和成人學習規律，注重與學員的互動，建立輕松愉快的學習氛圍，用通俗的語言講解知識和理論，采用豐富的與學員生活與工作密切相關的例子進行詮釋，在學員的演練中提供恰當的輔導和反饋，關注學員行為的改變和培訓后的實踐應用，結合中西方文化和哲學豐富和升華培訓課程。

?專業成就：

•匯豐銀行（含恒生銀行）的一個全球標準化培訓項目“卓越管理（Managing at Our Best)”的中國區授權講師，2015年6月至2017年2月，進行超過100期的培訓，學員覆蓋從主任到集團總監級別的員工超過2500人（中國區），對學員的領導力和管理績效提升、職業發展及家庭生活、子女教育等產生了巨大而深遠的影響。

•2013-2014作為亞洲管理學院（菲律賓）10余門管理及領導力課程的Master講師，對來自韓國、香港、臺灣和中國大陸的內部講師進行TTT認證。

•2012-2013作為馬利克“寶馬新工廠企業文化建設”項目成員與國際著名企業文化建設專家Simon Sagmeister共同完成了沈陽寶馬新工廠文化建設項目。

•2006-2012，在可口可樂成功設計、組織了40多期“營業所經理培訓班”（SOM-I和SOM-II）、“區域經理培訓班”（AM-I），并撰寫和講授多門課程。

?曾獲認證或授權培訓課程：

1, 全腦思維（HBDI®國際–Level I/II）

2, Managingat Our Best（卓越管理）（GP Strategies美國）

3,EverythingDiSC（Wiley/TACPro）

4,輔導與反饋（KO國際）

5,目標選材（DDI）

6,情商(EQ)與情商評估（HayGroup）

7, Organization Street Smart（PMI新加坡）

8, Colaborationfor Value（合作創造價值-重點客戶管理）（KO國際）

9, BT企業經營沙盤（BT International/Talent）

10, 幸?；橐稣n程/幸?；橐鲱A備課程（阿爾法-新加坡）

11, Inner Healing（Elijah House）

?曾服務客戶：

可口可樂公司、匯豐銀行中國、匯豐銀行全球商務、匯豐銀行全球科技、中國石油、中國石化、武田制藥、BMW、VW、Andritz、ZF、Alfmeir、Nord-Lock、TCL、上海汽車集團、拉夏貝爾、Togogo、ABC-KIDS、周黑鴨、美的、聯想、綠城集團、歐科空調、顧家家居、歐派家居、綠地地產、華潤置地、金地地產、雅居樂、金科地產、中原地產、蘇寧地產、江蘇華隆置業、廣汽集團、一汽集團、瑞鵠模具、新奧燃氣、拉芳集團、深圳光明集團、中國石油、中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安保險、人壽保險、中國移動、中國聯通、中國電信、中國鐵塔、中國電子信息產業集團、寶鋼集團、上海電氣集團、上海汽輪機廠、國家電網、中國電力、中國煙草、江西銅業集團、中國南車、華潤集團、通用電氣、三洋電器、西門子、海力士、NEC、殼牌石油、蒂森克虜伯、百威英博、住友商事、諾基亞、摩托羅拉、索格菲、三星電子

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