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【前言】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品推陳出新的速度不但快，同質(zhì)性也愈來愈高，因此，產(chǎn)品的差異性已不再是取決勝負(fù)的唯一關(guān)鍵，取而代之的是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，尤其，當(dāng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)由提供服務(wù)者的主觀角度，轉(zhuǎn)移成以顧客的感受為目標(biāo)時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否，將是決定產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，及企業(yè)存在的價(jià)值。

為了加強(qiáng)服務(wù)人員在服務(wù)顧客的時(shí)候，確實(shí)執(zhí)行服務(wù)接待流程，強(qiáng)化服務(wù)人員以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)精神，提供更切合顧客需要和滿意的完美服務(wù)，針對(duì)以上需求，特規(guī)劃「服務(wù)營(yíng)銷 - 創(chuàng)造高服務(wù)價(jià)值研習(xí)會(huì)」課程。

本課程目的即在對(duì)于企業(yè)員工在從事的顧客服務(wù)工作時(shí)，能提供更具價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更高的商業(yè)利益。

【研習(xí)目標(biāo)】

1.確實(shí)掌握市場(chǎng)服務(wù)的趨勢(shì)脈動(dòng)

2.建立正確的顧客服務(wù)信念

3.提升服務(wù)流程的正確度

4.激發(fā)服務(wù)的熱忱，肯定自我的工作價(jià)值

5.追求高服務(wù)價(jià)值的信心與熱忱

【課程特色】

1.認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)，尋找突破現(xiàn)狀，提出創(chuàng)新服務(wù)的方向

2.自我突破、檢查、改善，提升自我附加價(jià)值

3.滿意的員工才會(huì)有滿意的客戶

4.找出企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)點(diǎn)

5.建立優(yōu)秀卓越的創(chuàng)新服務(wù)團(tuán)隊(duì)

6.確實(shí)掌握市場(chǎng)服務(wù)的趨勢(shì)脈動(dòng)

【課程內(nèi)容】

單 元 名 稱單 元 內(nèi) 容學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)訓(xùn)練方式

日常生活與服務(wù)業(yè)?服務(wù)業(yè)營(yíng)銷vs服務(wù)營(yíng)銷

?不意察覺的服務(wù)業(yè)

?服務(wù)營(yíng)銷的必然性?建立學(xué)習(xí)共識(shí)

?認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷的意涵?講演

?小組討論

?經(jīng)驗(yàn)分享

服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)業(yè)鏈?服務(wù)的意義

?服務(wù)的重要性

?營(yíng)銷的連鎖效應(yīng)

?服務(wù)特性與營(yíng)銷意義?認(rèn)知服務(wù)的重要性

?發(fā)覺服務(wù)的商機(jī)?講演

?案例分享

?小組討論

顧客價(jià)值分析?什么是顧客要的價(jià)值？

?開發(fā)顧客價(jià)值

?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在顧客?認(rèn)知顧客需要的價(jià)值

?不是發(fā)現(xiàn)而是挖掘

?掌握營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力?講演

?案例分享

?小組討論

顧客滿意的真諦?顧客滿意方案的陷阱

?服務(wù)邏輯?不是只有滿意而已

?關(guān)注甚么就會(huì)回報(bào)什么?講演

?案例分享

?影片教學(xué)

顧客忠誠(chéng)度管理?從滿意到擁戴

?累計(jì)顧客知識(shí)資本

?發(fā)現(xiàn)服務(wù)的靈魂

?顧客關(guān)系管理五大步驟?需要不斷的創(chuàng)新

?運(yùn)用顧客的經(jīng)驗(yàn)

?習(xí)慣成自然

?顧客關(guān)系的管理?講演

?案例分享

?小組討論

體驗(yàn)是營(yíng)銷?服務(wù)的傳導(dǎo)

?經(jīng)營(yíng)顧客經(jīng)驗(yàn)

?顧客保留 & 利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)

?品牌經(jīng)驗(yàn)和力量

?從標(biāo)簽到生活品味

?客服軍團(tuán)決勝未來

?量身服務(wù)征服顧客心?品牌的力量

?把握每一次的客戶經(jīng)驗(yàn)

?我們的利益來自于客戶絮續(xù)的滿意

?團(tuán)隊(duì)合作打造服務(wù)的口碑?講演

?案例分享

?影片教學(xué)

【運(yùn)課方式】

除了原理原則的講授外，并配合下列各種方式來進(jìn)行：

1. 專題演講

以精彩、有趣、實(shí)例舉證的講演，清楚明白的說明研習(xí)的架構(gòu)、理念和系統(tǒng)，使學(xué)員不以為枯燥，并能仔細(xì)的完成筆記。

2. 分組討論

由小組成員相互交換其心得，并依據(jù)學(xué)員的管理經(jīng)驗(yàn)與案列，來共同研討問題及解決。此方式不但能促進(jìn)主管間彼此的了解，更重要是可以由相互學(xué)習(xí)中，獲得深刻的體驗(yàn)和收獲。

3. 影片研討

由實(shí)例所錄制影帶，使學(xué)員有身歷其境，并能就個(gè)案討論，影片內(nèi)容為劇情的演出，而非單純的影帶講解而己，生動(dòng)、實(shí)在，更能吸引學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。

4. 個(gè)案教學(xué)

針對(duì)公司的實(shí)際需求情況，引用產(chǎn)業(yè)間相似的實(shí)務(wù)作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，藉由案例的討論活動(dòng)中，學(xué)員可以有效的吸收上課講師所闡述的精義。

許老師

清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師

康師傅集團(tuán) 首席管理顧問（現(xiàn)任）

Motorola 管理顧問（現(xiàn)任）

中國(guó)民生銀行 咨詢顧問（現(xiàn)任）

百度 培訓(xùn)顧問（現(xiàn)任）

國(guó)美電器 外部高級(jí)培訓(xùn)顧問（現(xiàn)任）

國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)專項(xiàng)顧問

教育背景

臺(tái)灣 - 中國(guó)文化大學(xué) 日文系 1987 –1991

臺(tái)灣 - 中山大學(xué) 企管研究所 碩士 2005 - 2007

臺(tái)灣 - 中山大學(xué) 企管研究所 博士 2009 - 2017

工作經(jīng)歷

臺(tái)灣家樂福人力資源部 資深經(jīng)理2004.2.1 - 2010.2.28

Gallant Ocean 國(guó)外采購(gòu)部經(jīng)理2000 – 2004.1

長(zhǎng)榮集團(tuán)(海運(yùn)、航空、空廚) 業(yè)務(wù)課長(zhǎng)1993 - 2000

累計(jì)24年職場(chǎng)管理實(shí)務(wù)及19年講師/顧問經(jīng)驗(yàn)

曾經(jīng)到過，加拿大、美國(guó)、日本、中國(guó)大陸、香港、丹麥、越南、泰國(guó)等地工作

現(xiàn) 任：

康師傅集團(tuán) 首席管理顧問（現(xiàn)任）

Motorola 管理顧問（現(xiàn)任）

中國(guó)民生銀行 咨詢顧問（現(xiàn)任）

國(guó)美電器 外部高級(jí)培訓(xùn)顧問（現(xiàn)任）

主講課程

1、管理類

《人力資源管理》、《人力資源戰(zhàn)略管理》、《非人管理》、《績(jī)效管理》、《目標(biāo)管理與績(jī)效考核》、《組織變革管理》 、《執(zhí)行力》、《沖突管理》、《薪酬管理》、《內(nèi)部講師培訓(xùn)》

2、領(lǐng)導(dǎo)類

《教練輔導(dǎo)》、《 團(tuán)隊(duì)建立 》、《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》 《團(tuán)隊(duì)發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)》

授課風(fēng)格

〓實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

〓幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻；

〓情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說明實(shí)際問題；

〓觀點(diǎn)新穎，論述精辟，學(xué)術(shù)前沿、傳道授業(yè)、授人以漁；

〓實(shí)戰(zhàn)工具+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)+實(shí)操案例

部分服務(wù)客戶

臺(tái)灣地區(qū)：

可口可樂、羅氏藥廠、 Nissan汽車、 保誠(chéng)人壽 、臺(tái)灣人壽 、 萊爾富 、元大京華證券、 生達(dá)制藥、裕利、三福氣體、金仁寶 、國(guó)寶人壽、廣達(dá)、世界先進(jìn)、全球人壽、達(dá)傅電信、國(guó)泰投信

中國(guó)大陸：

康師傅、李寧 、百度、京東商城、海爾、 Motorola、中國(guó)民生銀行 、 新浪網(wǎng)、光寶科技 、千方集團(tuán)、京東方科技、安邦財(cái)險(xiǎn)、黛安芬、 旺旺食品、賓堡 、 冠捷、金融街、Metso、 聯(lián)想、 安永會(huì)計(jì)師事務(wù)所、 凱杰、大連三島食品、北京首鋼建設(shè)集團(tuán)有限公司國(guó)際工程分公司、廣東眾生藥業(yè)股份、東莞玖龍紙業(yè)、一汽豐田汽車有限公司、中糧生化能源、中國(guó)造幣總公司、修正藥業(yè)、福田汽車、美的集團(tuán)、法國(guó)圣戈班（廣漢）陶粒有限公司、等數(shù)百家知名及優(yōu)秀企業(yè)。

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