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前言：

溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場(chǎng)上的成功 85% 取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理 94% 的時(shí)間在溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

從企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力源來(lái)看，其動(dòng)力源于努力不懈的改善，改善的根基來(lái)自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程中必會(huì)面臨各類問(wèn)題，解決問(wèn)題的方式的探討與對(duì)策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。

從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，溝通不佳的企業(yè)，總是山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個(gè)部門一起做一件事，常常吵架；業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的部門經(jīng)常會(huì)被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無(wú)人能管，也無(wú)人敢管……這些現(xiàn)象無(wú)不與企業(yè)人用溝通解決沖突的能力，尤其是跨部門溝通與向上溝通之能力密切相關(guān)。不管是橫向也好，縱向也罷，企業(yè)人運(yùn)用溝通解決沖突之能力顯然決定了其自身是否可以工作起來(lái)左右逢源、游韌有余、獲得上司更多的支持與賞識(shí)！不能橫向跨部門溝通，您工作起來(lái)定感左碰右撞，絆手絆腳，能力不能很好發(fā)揮！不能向上很好溝通，您注定身感疲憊，常有懷才不遇之想！

人際間的溝通問(wèn)題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環(huán)境

本課程講師將和我們一起分享如何認(rèn)識(shí)組織沖突，打破部門墻，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)：

理解溝通對(duì)組織的重要性

更清楚的知道部門主管溝通能力的重要性

理解溝通的意義，學(xué)會(huì)清楚溝通障礙，讓組織發(fā)揮更大的功能

學(xué)會(huì)橫向溝通的主要角色與方式

加強(qiáng)跨部門溝通，掌握跨部門溝通的技巧，從強(qiáng)化全局視野出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

式運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯尊重他人的主導(dǎo)權(quán)，爭(zhēng)取高層的支持使之成為高效溝通

溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結(jié)構(gòu)的能力、掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力、長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

通過(guò)跨部門的溝通解決組織中的問(wèn)題，使組織高速運(yùn)轉(zhuǎn)，為組織創(chuàng)造價(jià)

認(rèn)識(shí)組織的沖突，最終解決跨部門溝通的問(wèn)題。

課程大綱：

一、溝通對(duì)組織的重要性

部門主管溝通能力的重要性

1.組織運(yùn)作要義

2.溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;

3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

溝通

協(xié)調(diào)

信任

4.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立

5.改變的循環(huán)

6.對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)

二、溝通的意義，障礙和原則認(rèn)識(shí)溝通

1.人際溝通的真諦

2.人際溝通的種類

3.溝通的目的

4.溝通的基本程序

5.溝通的障礙分析

6.有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)

溝通的基本技巧

1.傾聽的藝術(shù)

2.表達(dá)的技巧

語(yǔ)言表達(dá)的技巧

非語(yǔ)言表達(dá)的技巧

超語(yǔ)言表達(dá)的技巧

3.回饋的方式

同理心的運(yùn)用

尊重的遣辭用語(yǔ)

4.有效溝通的模式

理性溝通的習(xí)慣建立

非理性溝通的省思

客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣

溝通的角色與方式

1.上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)

2.下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧

陳述意見、抱怨與批評(píng)

除非上司想聽，否則不要說(shuō)

勿原封不動(dòng)呈送主管

將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要

分析問(wèn)題,思考解決之道

提出具體建議,非問(wèn)如何處理

3.平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)

4.對(duì)外的溝通

應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通

抱怨處理的藝術(shù)

建立雙贏的互動(dòng)

三、跨部門溝通的要點(diǎn)認(rèn)識(shí)跨部門溝通

1.跨部門溝通的意義和方式

2.跨部門溝通的方式，障礙和原則

尊重和欣賞

1.自我與自我滿足；

2.人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己；

3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅

4.正確評(píng)價(jià)自己和別人

5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？

換位思考

1.其實(shí)誰(shuí)都有理

2.雙贏思維

3.換位思考是主管的主要能力之一

知己知彼

1.經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)

2.經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)

3.了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要

4.企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性

小組討論

案例討論

四、跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

跨部門溝通的問(wèn)題根源

1.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同

2.被動(dòng)等待訊息

3.相互排擠的工作要求

4.上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)

5.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)

1.強(qiáng)化全局視野

2.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/p>

3.運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯

4.尊重他人的主導(dǎo)權(quán)

5.爭(zhēng)取高層的支持

管理溝通的五大能力

1.知道溝通渠道的能力

2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力

3.掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力

4.長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

5.總體關(guān)系管理的能力

五、跨部門協(xié)作解決問(wèn)題

從組織的原理來(lái)看

1.導(dǎo)正因過(guò)度分工差異化、缺乏資源整合的良方

2.如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力

3.如何超越職能界線或部門界線來(lái)看問(wèn)題

4.跨部門團(tuán)隊(duì)的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對(duì)付所有的疑難雜癥。

成功案例

跨功能小組（Cross Functional Team）

六 、跨部門溝通中-沖突管理的策略與技巧

沖突管理的策略

1.評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)

社會(huì)需要的滿足

組織成員的精神需要

2.影響策略運(yùn)用的因素

沖突的起因

相互依賴程度

實(shí)力的對(duì)比

問(wèn)題的復(fù)雜性

雙方的交往關(guān)系

3.處理沖突的5種行為風(fēng)格

競(jìng)爭(zhēng)

回避

遷就

合作

折衷

沖突解決的方法

1.官方命令

2.改變?nèi)说囊蛩?/p>

3.改變結(jié)構(gòu)因素

4.溝通

5.談判

6.第三方干預(yù)

7.第三方顧問(wèn)

8.成員輪換

9.目標(biāo)與知識(shí)共享

10.團(tuán)體間培訓(xùn)

李老師

背景：

曾任華潤(rùn)集團(tuán)副總經(jīng)理

中國(guó)商聯(lián)會(huì)指定講師

中小企業(yè)聯(lián)盟 副秘書長(zhǎng)

清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)班客座講師

清華大學(xué)基礎(chǔ)工業(yè)培訓(xùn)中心客座講師

清華大學(xué)長(zhǎng)三角學(xué)院客座講師

西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 客座講師

中日合資華瀛明達(dá)咨詢公司咨詢師

外企、合資高管多年經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)近二十年

優(yōu)勢(shì)：

5年的中層管理經(jīng)驗(yàn)，10余年的高層管理經(jīng)驗(yàn)。20年的培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。李燕龍先生從基層做起，憑借自己的天分從普通的一名工程師逐步走向管理崗位。自92年從國(guó)企出來(lái)，先后前往改革開放的前沿地區(qū)工作。受聘于多家外資、合資、辦事處的高層管理人員，10余年的外企工作經(jīng)驗(yàn)。諳熟房地產(chǎn)行業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)、媒體行業(yè)、零售和娛樂(lè)行業(yè)的工作流程和規(guī)范，具備理論與實(shí)踐的綜合技能。高層管理工作經(jīng)驗(yàn)十余年，在培訓(xùn)當(dāng)中對(duì)學(xué)員提出的問(wèn)題，解決起來(lái)得心應(yīng)手。培訓(xùn)學(xué)員時(shí)比較善于客觀觀察學(xué)員，善于溝通和協(xié)調(diào)，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入角色。培訓(xùn)的深度、廣度、學(xué)員的投入度掌握的很好，具有很高的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在咨詢領(lǐng)域，李老師在企業(yè)內(nèi)部詳細(xì)認(rèn)真的調(diào)研，憑借自己的多年的管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況給于解決方案。

先后培訓(xùn)過(guò)飛利普、北京住總房地產(chǎn)、奧園地產(chǎn)、中國(guó)金茂、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、華潤(rùn)置地、中國(guó)金茂、電建地產(chǎn)、廊坊控股、EBG榮盛發(fā)展、億利資源、金融街地產(chǎn)、商帥管理學(xué)院、清華領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)網(wǎng)通、匯源集團(tuán)、上海交大、清華EMBA班、北大光華管理學(xué)院MBA班、賽特集團(tuán)、燕莎集團(tuán)、中國(guó)石化集團(tuán)、輝瑞制藥、國(guó)家藥監(jiān)總局、微軟、摩托羅拉、光大永明人壽、民生集團(tuán)、人民日?qǐng)?bào)社、迪信通、中國(guó)一汽、國(guó)網(wǎng)集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)網(wǎng)等千余家知名公司

部分培訓(xùn)課程：

1、《職業(yè)素質(zhì)提升》（受訓(xùn)群體： 管理干部/全員）

2、《執(zhí)行力》（受訓(xùn)群體：管理干部）

3、《時(shí)間管理》（受訓(xùn)群體：管理干部）

4、《大客戶銷售》（受訓(xùn)群體：銷售團(tuán)隊(duì)）

5、《員工激勵(lì)》（受訓(xùn)群體：管理干部）

6、《有效授權(quán)》（受訓(xùn)群體：管理干部）

7、《成功人士七個(gè)好習(xí)慣》（受訓(xùn)群體：管理干部/全員）

8、《跨部門溝通》（受訓(xùn)群體：管理干部/全員）

9、《目標(biāo)與計(jì)劃管理》（受訓(xùn)群體：管理干部）

10、《MPT》（受訓(xùn)群體：中高層）

11、《部署培育與激勵(lì)》（受訓(xùn)群體：管理干部）

12、《80.90后管理》（受訓(xùn)群體：管理者及80.90的干部）

13、 《情緒壓力管理》

14、 《問(wèn)題分析與解決》

以上課程是李燕龍老師非常擅長(zhǎng)的一部分室內(nèi)培訓(xùn)課程。從培訓(xùn)設(shè)計(jì)到培訓(xùn)實(shí)施李老師有著自己獨(dú)特的風(fēng)格。在整個(gè)授課過(guò)程中采用了情景模擬、案例分析、游戲互動(dòng)、角色扮演、理論與實(shí)際相結(jié)合等易于被學(xué)員接受的授課方式，幫助學(xué)員理解課程所設(shè)計(jì)內(nèi)容。培訓(xùn)的深度、廣度、學(xué)員的投入度掌握的很好，具有很高的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

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