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（一）【營(yíng)銷】與【客戶關(guān)系】？

1.【營(yíng)銷】與【客戶關(guān)系】是是錢幣的兩面嗎？

2.【營(yíng)銷】與【客戶關(guān)系】的辯證關(guān)系

3.運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、營(yíng)銷、客關(guān)的邏輯思考

4.營(yíng)銷之SWTO

【互動(dòng)】：盤點(diǎn)自身特點(diǎn)的成果匯總

（二）【營(yíng)銷】與物業(yè)全生命周期的“擦火點(diǎn)”有哪些？

1.前介：可行性調(diào)研，費(fèi)用收入測(cè)算等“前策”

2.前介：（為地產(chǎn)公司）：為地產(chǎn)提供物業(yè)專項(xiàng)前介服務(wù)；甚至可以在精裝期專業(yè)人員提供裝修管理，解決開(kāi)發(fā)商1名精裝工程師要負(fù)責(zé)500~2000戶的粗放模式

3.前介：（為小業(yè)主客戶）提供“遠(yuǎn)程業(yè)主開(kāi)放日”、“代您看新家”等服務(wù)，解決開(kāi)發(fā)商和小業(yè)主的信息不對(duì)稱問(wèn)題。甚至可以籌備”代您看房、選房“等遠(yuǎn)程服務(wù)

4.銷售期：為地產(chǎn)提供案場(chǎng)服務(wù)，營(yíng)銷配合等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

5.交付：交付前為地產(chǎn)提供交付配合，為小業(yè)主提供：驗(yàn)房代理等專項(xiàng)服務(wù)

6.交付后：為地產(chǎn)提供”尾盤清理“、”車位銷售“等房產(chǎn)服務(wù)。

7.裝修期：裝修設(shè)計(jì)、裝修材料、家具、電氣、軟裝、裝修監(jiān)理、裝修托管等服務(wù)

8.入住期前期：驗(yàn)房服務(wù)，車位辦理、室內(nèi)開(kāi)荒、綠植、空氣清理、搬家等服務(wù)。慶典協(xié)助（禮賓服務(wù)）

9.日常期：小型餐飲、送菜、洗衣、停車、洗車、會(huì)務(wù)、票務(wù)、出行、家政、空調(diào)清洗、家電設(shè)施維護(hù)、開(kāi)鎖，空置房管理

10.老人居家養(yǎng)老、兒童托管、寵物托管等服務(wù)，配套兒童教育，家庭關(guān)系，保健，興趣班等

11.資產(chǎn)管理：二手買賣、租賃、代收租金、轉(zhuǎn)化幣種等服務(wù)，車位代理租賃服務(wù)，5年后提供局部裝修翻新等服務(wù)

12.客戶遷移：搬家、二手家具用品等服務(wù)

13.針對(duì)VIP的個(gè)性需求，如菲傭等中介服務(wù)

【互動(dòng)】：觸點(diǎn)清單及分級(jí)

（三）【客戶關(guān)系】與客戶全生命周期再出發(fā)

1.從“客戶體驗(yàn)”與【客戶關(guān)系】說(shuō)起

2.售前：的客戶畫象（從0開(kāi)始想，他是誰(shuí)？他們需要什么？）

3.售中：的客戶服務(wù)（成交是客戶服務(wù)1的開(kāi)始）

4.生產(chǎn)過(guò)程：中讓客戶有參與及體驗(yàn)感（遠(yuǎn)程告知進(jìn)度，客戶有感）

5.交付：要有儀式感（讓客戶感受到專門為他打造的，一張貼紙）

6.客戶的生日您記得嗎？客戶的愛(ài)好您參與嗎？客戶的朋友圈您瀏覽嗎？微信電話每周有聊過(guò)超過(guò)1小時(shí)嗎？小禮物有送嗎？

7.使用后：客戶體驗(yàn)后的感覺(jué)如何？您知道嗎？

8.他會(huì)推薦給其他人或者再次購(gòu)買我的產(chǎn)品服務(wù)嗎？

【互動(dòng)】：客戶全生命周期的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

（四）【營(yíng)銷與客戶關(guān)系】大數(shù)據(jù)

1.客戶資源庫(kù)的建立

2.客戶品級(jí)分類與客戶精準(zhǔn)數(shù)據(jù)

3.客戶愛(ài)好、客戶量身定制的產(chǎn)品

4.客戶維系

5.客情激勵(lì)

6.重點(diǎn)客戶關(guān)懷活動(dòng)

7.推廣、營(yíng)銷信息

8.觸點(diǎn)管理，點(diǎn)燃購(gòu)買

【互動(dòng)】：客戶關(guān)系的資料有哪些？

（五）【營(yíng)銷、客戶關(guān)系】的風(fēng)險(xiǎn)管理

1.營(yíng)銷VS見(jiàn)利忘害

2.營(yíng)銷VS人員風(fēng)險(xiǎn)

3.營(yíng)銷VS文化風(fēng)險(xiǎn)

【互動(dòng)】：成果匯總及下一步措施

黎老師

講師介紹：

實(shí)戰(zhàn)物業(yè)管理專家，高級(jí)物業(yè)培訓(xùn)師

中山大學(xué)房地產(chǎn) MBA/EMBA

暨南大學(xué)物業(yè)管理畢業(yè)

物業(yè)管理師，人力資源助師，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理人

華潤(rùn)置地(上海)物業(yè)管理有限公司寧波溫州區(qū)域總

曾任廣州CBRE（世邦魏理仕）資產(chǎn)管理部高級(jí)經(jīng)理

曾任北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司長(zhǎng)沙分公司物業(yè)總經(jīng)理

曾任中化金茂物業(yè)管理(北京)長(zhǎng)沙分公司物業(yè)副總經(jīng)理

曾任信基集團(tuán)HK3606廣州信基物業(yè)管理總經(jīng)理兼商業(yè)公司負(fù)責(zé)人

曾任雅居樂(lè)物業(yè)管理有限公司高層管理

從業(yè)背景：

深耕住宅及商業(yè)物業(yè)24年，累計(jì)管理住宅400萬(wàn)方、商業(yè)（寫字樓）項(xiàng)目150萬(wàn)方，具備物業(yè)管理全流程經(jīng)驗(yàn)，從0-1團(tuán)隊(duì)組建、前介、商務(wù)談判、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，擁有多次創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、商場(chǎng)）及企業(yè)資質(zhì)升級(jí)等經(jīng)歷。黎老師對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)、招商、物業(yè)資產(chǎn)管理、高端物業(yè)、傳統(tǒng)物業(yè)管理有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)，曾在CBRE從事物業(yè)顧問(wèn)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)拓展等工作。對(duì)寫字樓、購(gòu)物中心、城市綜合體、市場(chǎng)類物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園、住宅類、及跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、不同生命周期等物業(yè)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)跨業(yè)態(tài)、多業(yè)態(tài)、跨地區(qū)、全國(guó)性等商業(yè)管理、物業(yè)管理有自已獨(dú)到的見(jiàn)解。物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富：面積近千萬(wàn)平方，服務(wù)對(duì)象包括富力地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)、合生創(chuàng)展、以及碧桂園銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)無(wú)縫化服務(wù)全國(guó)第一個(gè)示范點(diǎn)，遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、廣東電信、廣東煙草、廣東交通、瑞安地產(chǎn)等知名公司及項(xiàng)目。兩次入職CBRE、曾為碧桂園打下“銷售案場(chǎng)無(wú)縫服務(wù)”基礎(chǔ)，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將物業(yè)管理延展到商業(yè)運(yùn)營(yíng)（HK3606上市信基集團(tuán)物業(yè)第一掌門人)曾將三級(jí)企業(yè)升級(jí)到一級(jí)。曾在雅居樂(lè)空置房管理得到集團(tuán)推廣.....

擅長(zhǎng)方向：

物業(yè)管控、房地產(chǎn)對(duì)接、市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)極強(qiáng)，涉及市場(chǎng)調(diào)研、商業(yè)定位、招商策劃、租賃政策、招商計(jì)劃組織及實(shí)施，商業(yè)開(kāi)業(yè)、開(kāi)業(yè)后調(diào)商（后續(xù)招商），正常期物業(yè)管理等各項(xiàng)管理及資源整合，掌握物業(yè)管理流程，熟悉物業(yè)管理相關(guān)政策、法律法規(guī)，接手新物業(yè)及扭轉(zhuǎn)差物業(yè)現(xiàn)狀的經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)理念：

服務(wù)至上的物業(yè)管理理念，以客服為樞紐、接收業(yè)主信息意見(jiàn)及時(shí)處理，政府相關(guān)部門關(guān)系順暢，具備解決復(fù)雜問(wèn)題能力，強(qiáng)大溝通能力，所負(fù)責(zé)項(xiàng)目滿意度均高于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)95%，物業(yè)費(fèi)收繳率均達(dá)97%以上，招商率100%，收租率100%。

主講課程：

《物業(yè)區(qū)域城市運(yùn)營(yíng)管理》

《物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收入（寫字樓）》

《標(biāo)桿物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理深度案例解析》

《商業(yè)物業(yè)（城市綜合體物業(yè)）運(yùn)營(yíng)管理》

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