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課程背景：

在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，龍湖規(guī)模不是最大的，但卻是業(yè)界最熱門(mén)關(guān)注和研究的企業(yè)。龍湖接待過(guò)無(wú)數(shù)絡(luò)繹不絕的參觀團(tuán)體，然而，這些組織在考察學(xué)習(xí)交流后，對(duì)于龍湖的產(chǎn)品、戶(hù)型、甚至景觀，沒(méi)有覺(jué)得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對(duì)于地產(chǎn)銷(xiāo)售的支持， “我們不賣(mài)我們能造的，我們要賣(mài)客戶(hù)想要的”， 買(mǎi)房子買(mǎi)服務(wù)，龍湖地產(chǎn)到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務(wù)作為龍湖集團(tuán)的戰(zhàn)略支持？地產(chǎn)客服基于客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，到底是基于產(chǎn)品研究還是側(cè)重客戶(hù)關(guān)系，客服關(guān)系側(cè)重后期投訴處理技巧還是將客戶(hù)服務(wù)前置到物業(yè)開(kāi)始？龍湖式物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷(xiāo)售促進(jìn)，到底有沒(méi)有秘訣和方法？如何透過(guò)龍湖的“可望”，復(fù)制龍湖的精髓，真正實(shí)現(xiàn)龍湖式服務(wù)對(duì)于地產(chǎn)支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務(wù)對(duì)于地產(chǎn)戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務(wù)背后的邏輯，龍湖式服務(wù)到底是怎樣煉成的？龍湖式服務(wù)品質(zhì)到底是怎么全面提升的？

基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經(jīng)歷見(jiàn)證龍湖從初創(chuàng)到全國(guó)化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校建立到運(yùn)行，親身實(shí)踐龍湖在全國(guó)化發(fā)展中跨地域標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、龍湖式文化傳承，專(zhuān)職龍湖培訓(xùn)15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂(lè)、尊嚴(yán)的從業(yè)人員，擔(dān)任龍湖物業(yè)集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)運(yùn)營(yíng)，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽(yù)的林老師，分享龍湖式服務(wù)對(duì)于龍湖集團(tuán)戰(zhàn)略支持背后的服務(wù)理念、服務(wù)邏輯、服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)計(jì)。

課程對(duì)象：

地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類(lèi)人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)部門(mén)管理人員。

課程收益：

1.了解物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系，工作中要做到寓管理與服務(wù)，寓服務(wù)與管理；

2.了解到物業(yè)管理對(duì)于物業(yè)本身、企業(yè)、客戶(hù)、員工的價(jià)值；

3.了解物業(yè)前沿的十五化新理念；

4.了解全員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)文化對(duì)于高客戶(hù)滿意度、高物業(yè)收費(fèi)率、高客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值貢獻(xiàn)；認(rèn)同服務(wù)意識(shí)是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)和解決服務(wù)感受的能力，讓員工從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)眼里出活，善于服務(wù)并讓客戶(hù)接受服務(wù)，享受服務(wù)，愉快付費(fèi)并說(shuō)謝謝；明白客戶(hù)不僅在外部，更在企業(yè)內(nèi)部，地產(chǎn)客服和物業(yè)服務(wù)密不可分。

5.通過(guò)龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)地產(chǎn)銷(xiāo)售促進(jìn)的臨門(mén)一腳作用；

6.了解基于客戶(hù)滿意的服務(wù)觸點(diǎn)梳理和關(guān)鍵觸點(diǎn)亮點(diǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）圈服務(wù)設(shè)計(jì)原理；

7.了解龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值鏈的運(yùn)用，學(xué)習(xí)龍湖全面服務(wù)品質(zhì)提升、滿意度保障的成熟的經(jīng)驗(yàn)和方法。

培訓(xùn)大綱：

上午:9:00-12:00

模塊一：物業(yè)管理與服務(wù)

1.管理與服務(wù)的關(guān)系

管理物，服務(wù)人

管理與服務(wù)要并重

管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境

寓管理與服務(wù)，寓服務(wù)與管理

2.物業(yè)管理的價(jià)值

對(duì)物業(yè)：保值增值

對(duì)企業(yè)：提升美譽(yù)度

對(duì)銷(xiāo)售：全員營(yíng)銷(xiāo)，臨時(shí)一腳

對(duì)員工：增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

模塊二：物業(yè)管理新理念

1.服務(wù)手段“科技化”

2.服務(wù)人才“精英化”

3.服務(wù)組織“專(zhuān)業(yè)化”

4.服務(wù)架構(gòu)“簡(jiǎn)約化”

5.服務(wù)設(shè)計(jì)“個(gè)性化”

6.服務(wù)控制“規(guī)范化”

7.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“精確化”

8.服務(wù)理念“人性化”

9.服務(wù)內(nèi)容“菜單化”

10.服務(wù)效果“最佳化”

11.服務(wù)責(zé)任“全員化”

12.員工隊(duì)伍“高質(zhì)化”

13.服務(wù)成本“合理化”

14.服務(wù)運(yùn)作“市場(chǎng)化”

15.園區(qū)服務(wù)“高尚化”

模塊三：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

1.狠抓服務(wù)意識(shí)

1)為什么要重視服務(wù)？

2)什么是服務(wù)？

3)服務(wù)的價(jià)值

4)服務(wù)的目的

5)服務(wù)的兩個(gè)層面

視頻：醫(yī)院服務(wù)改革之流水作業(yè)

課堂活動(dòng)：我心中的服務(wù)標(biāo)兵

知識(shí)應(yīng)用：服務(wù)兩個(gè)層面在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

6)服務(wù)意識(shí)是什么？

7)如何識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)？

案例解析：6個(gè)

8)如何解決服務(wù)中的客戶(hù)感受？

案例解析：3個(gè)

2.細(xì)尋服務(wù)觸點(diǎn)

1)什么是MOT

案例：北歐航空公司運(yùn)用+MOT扭虧為盈案例

2)MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)

視頻：龍湖精裝房交房

課堂練習(xí)：崗位服務(wù)場(chǎng)景流程設(shè)計(jì)

3)MOT行為模式應(yīng)用

視頻：龍湖業(yè)主投訴“核”電站MOT行為模式應(yīng)用

3.強(qiáng)推服務(wù)執(zhí)行

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次

2)個(gè)人服務(wù)意識(shí)到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3)三化高效執(zhí)行法

通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可視化

個(gè)性服務(wù)差異化

4.服務(wù)品質(zhì)提升經(jīng)驗(yàn)分享

優(yōu)秀窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻展示

行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享

龍湖滿意度提升成熟經(jīng)驗(yàn)分享

其它物業(yè)企業(yè)滿意度提升參考

服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)

視頻：總有些東西會(huì)被時(shí)間留下

課后作業(yè)：X部門(mén)第四季度服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃

林老師

講師介紹：

龍湖物業(yè)工作20年

龍湖物業(yè)集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年度優(yōu)秀講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任

專(zhuān)業(yè)教學(xué)管理：10年

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：15年

工作經(jīng)歷：

教務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富：

有近19年的物業(yè)崗位管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其中涉及大型小區(qū)物業(yè)、大型商場(chǎng)、高檔公寓、頂級(jí)別墅、繁華商務(wù)寫(xiě)字樓等。

教學(xué)舞臺(tái)經(jīng)驗(yàn)豐富：

在重慶市內(nèi)多家專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擔(dān)任培訓(xùn)講師，具有高檔物管多年培訓(xùn)的教學(xué)實(shí)踐。受訓(xùn)人員超過(guò)30000人次，目前接受過(guò)培訓(xùn)的學(xué)員大多活躍在重慶物業(yè)行業(yè)的管理層。

富有激情、擅長(zhǎng)互動(dòng)，深入淺出、寓教于樂(lè)。

國(guó)家物業(yè)管理師，龍湖物業(yè)高級(jí)講師，龍湖集團(tuán)優(yōu)秀講師。

《龍湖物業(yè)十年成就獎(jiǎng)》獲得者，龍湖《無(wú)固定期限勞動(dòng)合同》獲得者

作為龍湖物業(yè)公司最早的員工之一，林老師20年龍湖物業(yè)經(jīng)歷，15年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，10年龍湖職校運(yùn)營(yíng)，龍湖全國(guó)新盤(pán)文化傳播、理念傳承、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制、實(shí)操集訓(xùn)。長(zhǎng)年致力于培養(yǎng)職業(yè)、自信、快樂(lè)、尊嚴(yán)的物業(yè)從業(yè)人員。針對(duì)高端物業(yè)基于員工素質(zhì)能力模型，提供系統(tǒng)性、全方位的服務(wù)品質(zhì)提升方案并實(shí)施。尤其擅長(zhǎng)龍湖物業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系、秩序維護(hù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

服務(wù)客戶(hù)：

重慶市房培中心物管經(jīng)理培訓(xùn)班特邀講師

國(guó)家物業(yè)管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)班特邀講師

分布全國(guó)的龍湖物業(yè)公司提供物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)

重慶多個(gè)十佳住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

重慶多個(gè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)售場(chǎng)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

北京中鐵諾德物業(yè)秩序維護(hù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

其它保安專(zhuān)業(yè)學(xué)校高檔物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)TTT培訓(xùn)特約講師

其它優(yōu)勢(shì)：

經(jīng)過(guò)4次專(zhuān)業(yè)的TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）訓(xùn)練，專(zhuān)業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。

深度培訓(xùn)并有品牌企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷，跨地域新盤(pán)員工集訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)。

有較豐富的行業(yè)資源，對(duì)信息的比較與縝選并有效運(yùn)用有條件優(yōu)勢(shì)。

富有激情，擅長(zhǎng)企業(yè)文化的宣灌、傳播，對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的演繹駕輕就熟。

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