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課程大綱

一名房地產(chǎn)置業(yè)顧問的困惑：

做房地產(chǎn)這行已經(jīng)有一段時間了，但是好多問題，真不知自己該怎么辦，心態(tài)也出現(xiàn)了問題：

客戶也有，房子也有，就是不出單，偶而才出一個；

感覺自己一直在努力成長，但是溝通問題、能力問題，不斷地懷疑自己；

在堅持，同時也很迷茫，不知道下一步做什么，壓力好大；

請問這種情況下到底應(yīng)該真么辦？

大部分從事房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)的人都出現(xiàn)過上面的情況，很多置業(yè)顧問在剛開始干的時候很有激情，但是做了一段時間之后各種情況就隨之而來了，上文中提到的案例是置業(yè)顧問最典型的心態(tài)問題。

那么，如何才能改變房地產(chǎn)置業(yè)顧問這樣的狀態(tài)呢？欒老師推出《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》對銷售部人員進(jìn)行專業(yè)的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)培訓(xùn)，目的是啟發(fā)員工從內(nèi)心產(chǎn)生愿力，提升在工作中彼此尊重、相互理解、合作共事的表現(xiàn)。

課程收益：

1、調(diào)整心態(tài)，建立堅定的銷售意志；

2、塑造專業(yè)形象，提升銷售能力。

課程大綱：

第一部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與心態(tài)培養(yǎng)

房地產(chǎn)置業(yè)顧問應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂觀豁達(dá)、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。

一、如何成為合格的置業(yè)顧問

1.我們選擇了銷售

2.銷售是需要激情的職業(yè)

3.銷售絕對不僅僅是銷售

4.制造機(jī)會

5.完善技巧

6.操之在我

二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備素質(zhì)

1.自信

2.有技巧

3.職業(yè)道德

4.專業(yè)知識

5.充滿激情

6.熱愛自己的產(chǎn)品

7.良好的心理素質(zhì)

8.心態(tài)開放

三、房地產(chǎn)置業(yè)顧問必備心態(tài)——態(tài)度決定一切

1.投入——積極的心態(tài)

2.爭取——主動的心態(tài)

3.吸收——空杯的心態(tài)

4.利益——雙贏的心態(tài)

5.接納——包容的心態(tài)

6.價值——自信的心態(tài)

7.執(zhí)行——行動的心態(tài)

8.取舍——給予的心態(tài)

9.競爭——學(xué)習(xí)的心態(tài)

10.責(zé)任——老板的心態(tài)

心態(tài)決定命運(yùn)，置業(yè)顧問具備以上十種心態(tài)，離成功也就不遠(yuǎn)了。

四、房地產(chǎn)置業(yè)顧問情緒壓力調(diào)整

1.認(rèn)識情緒壓力——是朋友還是魔鬼

2.什么是壓力和工作壓力

3.情緒與壓力的關(guān)系分析

4.房地產(chǎn)置業(yè)顧問壓力來源與特征分析

5.壓力的危害

6.保持工作中的快樂情緒

7.快樂的力量源泉——人際和諧

8.給予正確信念的情緒反應(yīng)

9.有效的情緒壓力管理

10.個人情緒壓力調(diào)節(jié)方法

案例分析：

“十三連跳”

“過勞死”事件

第二部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)形象塑造

每個人都有不同的特點和氣質(zhì)，所以在著裝時要找到適合自己的裝束。一般來說，男士的職業(yè)服裝——西服，在穿著西服中就有很多基本的要求。而女士的職業(yè)形象也同樣有許多禁忌，女士的職業(yè)淡妝也是大有學(xué)問。

一、儀容儀表禮儀

（一）面部修飾

（二）發(fā)部修飾

（三）男士著裝細(xì)節(jié)

1.襯衫穿著禮儀

2.西裝穿著禮儀

3.領(lǐng)帶打法與禮儀

4.皮帶

5.鞋子

6.公文包

（四）女士著裝細(xì)節(jié)

1.套裙與褲裝穿著禮儀

2.首飾佩戴禮儀

二、優(yōu)雅的體態(tài)

1.站姿

2.坐姿

3.行姿

三、善于使用形體語言

1.目光

2.微笑

3.握手

4.遞物與接物

第三部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問日常禮儀規(guī)范

房地產(chǎn)置業(yè)顧問在日常的工作中，要時刻注意樹立個人自信，展示個人的魅力，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊整體形象，展現(xiàn)團(tuán)隊整體風(fēng)貌，塑造單位品牌形象，提升銷售業(yè)績。

1.見面禮儀

2.稱呼禮儀

3.握手禮儀

4.介紹禮儀

5.名片禮儀

6.溝通禮儀

7.引導(dǎo)禮儀

第四部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待禮儀

在禮儀接待中，一個甜美的微笑尤為重要，微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而可以得到他人的信任和尊重。

一、常見的接待禮儀規(guī)范

1.熱情迎客的禮儀

2.敬茶的禮儀

3.送客禮儀

二、接待禮儀要點

1.不同客戶的接待

2.接待的步驟和方式

3.客戶接待的禮賓次序

4.行進(jìn)中的位次排列

5.乘坐轎車的位次排列

6.宴會的位次排列

第五部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問溝通禮儀

溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何與客戶進(jìn)行溝通？溝通都有那些禮儀規(guī)范需要掌握？

一、溝通禮儀

1.禮貌語言的運(yùn)用

2.善于傾聽

3.溝通的原則

二、溝通技巧

1.明確目的策劃開場白

2.適當(dāng)贊美與幽默

3.接待服務(wù)談話技巧

4.道歉是的談話技巧

5.讓客戶等候時的談話技巧

6.為追訪做好準(zhǔn)備

7.交談禁忌

第六部分：房地產(chǎn)置業(yè)顧問電話禮儀

接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學(xué)會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。

1.電話禮儀的重要性

2.好的電話形象帶來好的工作效率

3.完美電話禮儀流程

4.掌握接電話的禮儀與技巧

5.掌握打電話的禮儀與技巧

6.電話溝通禮儀與技巧

第七部分：課程總結(jié)

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;

房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長;

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長;

萬達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負(fù)責(zé)人;

山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

講課風(fēng)格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；

2、根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機(jī)——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識及服務(wù)技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務(wù)”——職場達(dá)人服務(wù)技能提升》

《實用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》

服務(wù)過的客戶：

萬達(dá)集團(tuán)、華潤集團(tuán)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國樂星集團(tuán)、韓國友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實性強(qiáng)，善于抓住客戶核心需求和實際問題進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊(yùn)，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運(yùn)營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營銷、員工管理、投訴處理

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