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【課程背景】

五金制造型企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶對(duì)企業(yè)是否滿意，特別是否忠誠(chéng)。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，可見五金工業(yè)品售后服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的作用。而要確保售后服務(wù)質(zhì)量與效率，最重要的是售后服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與有效實(shí)施，這樣對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開發(fā)成功的，目的是通過(guò)對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理來(lái)確保售后服務(wù)的質(zhì)量、效率，從而使客戶滿意、忠誠(chéng)。

【受訓(xùn)對(duì)象】

售后服務(wù)管理人員、售后服務(wù)人員

【課程大綱】

第一章、改變觀念：卓越服務(wù)理念

1、服務(wù)和售后服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2、我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3、態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng)

4、售后服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)

5、售后服務(wù)管理者的角色到位

5.1帶頭作用，以身作則

5.2和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)

5.3克服舊的管理習(xí)慣

5.4定規(guī)矩、定方法

5.5教練與授權(quán)

5.6獎(jiǎng)懲分明

分析：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例！

解析：售后服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：售后服務(wù)管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能

1、員工發(fā)展的四個(gè)階段

2、應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能

3、如何提高員工的責(zé)任感和積極性

3.1培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)

3.2滿足員工需求燃起工作動(dòng)力

3.3贊揚(yáng)和激勵(lì)員工

3.4該放手時(shí)就放手

3.5建立好的工作氛圍和服務(wù)文化

4、如何培養(yǎng)和提高員工的能力

4.1流程、制度規(guī)范員工的行為

4.2成為一名好教練

5、用績(jī)效杠桿管理員工

6、同員工的溝通技巧

討論：售后服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!

分析：售后服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù)

2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)

3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù)

4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來(lái)看售后服務(wù)

5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)

6、從市場(chǎng)、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)

7、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù)

8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)

第四章、建立客戶服務(wù)的意識(shí)

一、企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

3、企業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識(shí)

1、如何要建立全面售后服務(wù)管理?

2、企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈

3、服務(wù)內(nèi)部——人人快樂(lè)工作

4、服務(wù)顧客——生存與發(fā)展

互動(dòng)：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典售后服務(wù)管理案例分析示范

第五章、工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源

1、售后服務(wù)目標(biāo)

1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.2 使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)

1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)

2、售后服務(wù)具體內(nèi)容

2.1 產(chǎn)品使用說(shuō)明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)

2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)

2.3 定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收

2.6 定期走訪客戶

2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務(wù)配件管理

2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)

2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理

3、產(chǎn)生來(lái)源

3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)

3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第六章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求

1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置

1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能

1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置

1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責(zé)

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求

2.3 人員考核要求

第七章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)

1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

4、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)

8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)

9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)

9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫(kù)存控制要求

9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)

9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)

9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求

9.1.4、配件庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)

9.2 售后服務(wù)配件出入庫(kù)的管理

9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫(kù)一般流程

9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫(kù)的管理控制要求

9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫(kù)的循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)

9.2.4、對(duì)庫(kù)房的6S管理

9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求

9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理

9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用

9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破

9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)

9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤

第八章、提高服務(wù)滿意度

1、什么是服務(wù)滿意度？

2、“顧客”對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知

3、專業(yè)的3S服務(wù)

4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs

5、針對(duì)不同類型客戶的不同服務(wù)方式

6、以客戶為中心服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧

7、對(duì)“顧客”投訴的理解

8、服務(wù)——心中有愛

楚老師

?國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。

?長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。

?激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家

美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師

（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師

金融業(yè)專業(yè)化營(yíng)銷人才塑造專家

2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”

2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”

多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家

楚易老師具有15年專業(yè)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)累積了具前瞻性的銷售、服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn) 。

10年前，楚易老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，曾在和君咨詢、和君創(chuàng)業(yè)咨詢等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。

楚易老師從一線做起，到擔(dān)任管理中高層，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)生涯中，擅用培訓(xùn)手段，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，制定目標(biāo)，定制計(jì)劃以及客戶的開發(fā)與維護(hù)，以在行業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)贏得業(yè)界廣泛贊譽(yù)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

領(lǐng)域：營(yíng)銷拓客、店面活動(dòng)、心態(tài)、團(tuán)隊(duì)打造、中層領(lǐng)導(dǎo)力

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：

1、參與到河北銀行營(yíng)銷體系搭建培訓(xùn)工程，負(fù)責(zé)一線柜員，大堂經(jīng)理及拓銷人員的市場(chǎng)規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)、拓客系統(tǒng)的打造與培訓(xùn)。

2、參加某支行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)其中管理層、一線銷售人員銷售心態(tài)、銷售技能培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可、連續(xù)采用；

3、成功操作網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)拓客營(yíng)銷項(xiàng)目推動(dòng)，績(jī)效顯著，深受銀行基層管理層歡迎；

4、《MTP銀行中層管理干部培訓(xùn)》、《化繭成蝶—儲(chǔ)備干部從專業(yè)走向管理的蛻變》被某銀行各個(gè)分支行采用，并參與中層管理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)人才，提升分支行營(yíng)銷人員管理技能的提升給予幫助，獲得客戶好評(píng)。

5、為多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行店堂活動(dòng)策劃，成功打造引流系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)客戶增員提供了巨大的幫助，深得網(wǎng)點(diǎn)柜員好評(píng)。

授課風(fēng)格：

楚易老師善于解答學(xué)員疑問(wèn)，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動(dòng)性，深受客戶好評(píng)。他的培訓(xùn)三大優(yōu)勢(shì)：

三大優(yōu)勢(shì)：

針業(yè)性:

通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。將翻轉(zhuǎn)課堂、行動(dòng)學(xué)習(xí)的技術(shù)滲透到課程中，不僅關(guān)注受訓(xùn)學(xué)員行為的轉(zhuǎn)變，更關(guān)注行為背后的思維模式的轉(zhuǎn)變，發(fā)揮學(xué)員的優(yōu)勢(shì)和潛能。

實(shí)操性：

案例來(lái)源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題。

互動(dòng)性：

通過(guò)“問(wèn)題討論，情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講、實(shí)戰(zhàn)分享、結(jié)果點(diǎn)評(píng)以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓

學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí)，自覺(jué)的改變自身的不足與觀念，使參訓(xùn)者在所學(xué)領(lǐng)域得以巨大突破。

?主講課程

《快速通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)拓展新客戶》

《創(chuàng)新營(yíng)銷活動(dòng)組織策劃技能提升》

《結(jié)果為王-銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧提升》

《社區(qū)銀行營(yíng)銷開拓能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)五步制勝法》

《高績(jī)效產(chǎn)說(shuō)會(huì)組織策劃技能提升》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理》

《產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》

《MTP支行長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》

服務(wù)客戶：

中國(guó)銀行、招商銀行、河北銀行、農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、平安保險(xiǎn)、津橋國(guó)際、華眾德金融投資、玖遠(yuǎn)集團(tuán)、乾道基金、三正投資有限公司、揚(yáng)銘基金、黃金佳公司、德國(guó)拜耳集團(tuán)、瑞士ABB集團(tuán)、中煙集團(tuán)

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