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【課程收益】

學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；

學(xué)員會在恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求；

學(xué)員會在服務(wù)中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；

業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高。

【學(xué)員對象】

所有行業(yè)的客戶人員、銷售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【課程大綱】

課程大綱

導(dǎo)言：成就自己、成就未來

第一部分：服務(wù)與服務(wù)意識

一、到底什么是服務(wù)

1.服務(wù)的真諦

（1）服務(wù)的一大中心

（2）服務(wù)的兩個基本點

（3）服務(wù)的標準誰來定

2.企業(yè)做好服務(wù)的重要性

（1）企業(yè)與客戶的關(guān)系

（2）客服人員是客戶眼中的企業(yè)

（3）客戶的成功就是企業(yè)的成功

（4）客服人員的自我成長

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言

多、快（主動）、好、省、新

二、自覺主動的服務(wù)意識

1. 客服人員的“角色認知”

（1）客服不是低人一等

（2）客服的本質(zhì)是讓客戶滿意

（3）企業(yè)形象的代言人與客情關(guān)系潤滑劑

（4）咨詢師和指導(dǎo)者

（5）客戶的“心理醫(yī)生”

（6）給客戶帶來光明和希望的天使

2. 服務(wù)是將心比心的工作

3. 服務(wù)的意識來自于責(zé)任意識與助人意識

4. 客戶滿意來自于理解對方

三、服務(wù)無小事

1.細節(jié)決定成敗

2.莫以善小而不為

3.做你應(yīng)該做的事情

4.從小處拉近與客戶的距離

5.多為客戶做一些“小事”

第二部分：客戶服務(wù)溝通

本部分內(nèi)容讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務(wù)。

1.到底什么是溝通

2.人際溝通的誤區(qū)

3.客戶服務(wù)溝通技巧

（1）營造你的溝通“氣場”

（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來自于關(guān)注與理解

（3）不同性格對象的溝通方法

（4）積極提供建議而不是簡單拒絕

（5）善于迎合客戶的狀態(tài)

（6）贊美與認同

（7）引導(dǎo)與影響——從溝通的角度學(xué)SPIN

（8）轉(zhuǎn)換顧客的思維

第三部分：客戶投訴處理

1.客戶投訴心理分析

（1）求尊重心理

（2）求發(fā)泄心理

（3）求補償心理

2.工作職責(zé)的把握與投訴處理的原則

（1）投訴處理的重要性

（2）客戶投訴＝機會

（3）為公司帶來常客，改善品質(zhì)的機會

（4）提高受理投訴人的應(yīng)變能力

（5）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴

（6）以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯

第四部分：客服人員壓力與情緒管理

1．如何正確看待壓力

2．壓力的來源

3．如何緩解壓力

4．沖動是魔鬼

5．如何調(diào)整自己的情緒

6．如何保持一天好心情

陳老師

【基本情況】

經(jīng)濟學(xué)碩士，管理培訓(xùn)專家，員工素質(zhì)訓(xùn)練師。時代光華教育集團總部首批認證內(nèi)部培訓(xùn)師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓(xùn)練講師，AACTP認證培訓(xùn)師、PTT培訓(xùn)認證講師、中國管理培訓(xùn)協(xié)會委員。中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場一言堂特聘講師、中國經(jīng)濟干部管理學(xué)院特聘講師。

擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經(jīng)理、高級培訓(xùn)師，北京時代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓(xùn)認證中心負責(zé)人；北京智啟動力管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、慧商斯威財務(wù)管理顧問（北京）有限公司總經(jīng)理等職。

陳老師擅長于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團隊領(lǐng)導(dǎo)力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓(xùn)練等培訓(xùn)，將本人多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程當(dāng)中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓(xùn)效果被廣大學(xué)員所贊譽。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學(xué)員易于理解及體會，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

【部分培訓(xùn)和服務(wù)的企業(yè)】

陳老師授課多年、講授的內(nèi)訓(xùn)、公開課不下千場，人數(shù)最多是和高建華老師在恒星集團總部同臺的兩萬余人大會。部分培訓(xùn)的企業(yè)有：

勝利油田、高等教育出版社、中國風(fēng)電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動四川公司、中國移動安徽公司、中國移動青海公司、北京現(xiàn)代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團、北京首創(chuàng)集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓(xùn)中心特聘授課講師、國電培訓(xùn)中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經(jīng)理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬達通寶輪胎、江蘇國泰億達實業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東海科集團、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團、咸寧供電公司、國家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團、馬應(yīng)龍藥業(yè)、中國醫(yī)藥集團、潤都醫(yī)藥集團、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……不一一例舉

【出版書籍】《金口才、銀賣手》、《成交圣經(jīng)》

【視頻、光盤產(chǎn)品】《職場溝通藝術(shù)》、《這樣的你才優(yōu)秀》、《和諧團隊五大障礙》、《野狼銷售》、《終端銷售五大死穴破解》、《店面管理一點通》、《打造創(chuàng)業(yè)型團隊》、《電商創(chuàng)新營銷》

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