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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

呼叫中心本著以客戶為中心的價值觀，不斷創(chuàng)新以達到客戶滿意，并維持高質(zhì)量的客戶關(guān)系已達到客戶持續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的目的。對企業(yè)品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈，客戶對服務(wù)的質(zhì)量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產(chǎn)品活動知識不斷學習、KPI精細化和實時變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續(xù)穩(wěn)定的自我修養(yǎng)和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領(lǐng)域。系統(tǒng)化的客服知識和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護，也有利于客服人員的身心健康，職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

知道客服的廣義狹義的定義

建立客服意識

了解以客戶為中心的聲音技巧

理解并應(yīng)用有效傾聽的技巧

懂得如何進行情緒和壓力的管理

如何應(yīng)對難纏客戶

課程對象：

組織內(nèi)部一線主管和客服人員

課程大綱：

第一章 客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義

二、自我意識——客服的意義

三、客服危機——思想簡單、隨意、推卸

四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時針還是順時針？

【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務(wù)供應(yīng)商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學習、競爭

二、自我認知：6種壓力類型，輕松自我認知

三、理解升級：壓力與績效曲線

四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認知與實踐

五、覺悟升級：建立良好的社會關(guān)系

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)

【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你

第三章 難纏客戶的應(yīng)對

一、專業(yè)視角——客戶的期待

二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類

三、先進方法——難纏客戶的應(yīng)對

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演

【互動討論】我為什么要投訴

韓老師

【職業(yè)資質(zhì)】

大連海事大學外國語言學碩士

500強外企培訓與人才發(fā)展經(jīng)理

ATD 國際人才發(fā)展協(xié)會認證培訓導師Master Trainer

美國6秒鐘情商機構(gòu)認證情商實踐家

Grape People認證國際引導師

美國呼叫中心學校體系認證（系列認證）

華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師

英國博贊思維導圖認證管理師

ICF國際教練聯(lián)盟認證進化教練

遼寧省二級心理咨詢師

大連理工大學特聘企業(yè)講師

中國大學慕課平臺名師課堂講師

全國大學生公益項目“杉樹計劃”導師/教練

【職業(yè)經(jīng)歷】

Cathy老師2007年開始在IBM擔任企業(yè)內(nèi)訓師，連續(xù)十年擔任人才初、中、高級發(fā)展項目負責人，擁有大型培訓項目設(shè)計、開發(fā)管理經(jīng)驗和跨國團隊合作經(jīng)驗。

2014年受聘于Concentrix開始做企業(yè)內(nèi)訓導師（Master Trainer），培訓與質(zhì)量經(jīng)理（Training manager）專注培養(yǎng)培訓師團隊，主張培訓師除了具備專業(yè)素養(yǎng)外，還應(yīng)走進項目（sit-in）了解業(yè)務(wù)，做有的放矢，理論聯(lián)系實際的培訓。

Cathy老師現(xiàn)任歐洲企業(yè)學習與發(fā)展部門經(jīng)理（ Learning & Development Manager）。人才培養(yǎng)項目經(jīng)常被作為范例登上企業(yè)內(nèi)部全球新聞網(wǎng)，并數(shù)次被邀請赴各個培訓平臺交流經(jīng)驗。深受認可。

【授課風格】

•機智幽默，常用反直覺方式引起強烈共鳴

•知識面廣，深耕博彩被廣泛認可

•案例豐富，有趣有料，笑聲不斷

•理論夯實，娓娓道來，邏輯嚴謹

Cathy老師授課后總有學員“不肯放過老師”，或表達感謝，或深入探討，如果不趕飛機，老師也經(jīng)常會奉陪到底，并在微信群中回答學員問題，提供更多參考。很多學員和管理者已經(jīng)成為線上和線下的忠實粉絲。

【部分內(nèi)訓客戶】

軟件外包行業(yè)

生產(chǎn)制造業(yè)

制藥制造業(yè)

中國高校

金融業(yè)

微課平臺

零售旅游業(yè)

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