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課程背景

服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到美國(guó)GDP的85%以上，而中國(guó)反之，服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國(guó)內(nèi)GDP總量的15%。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國(guó)家的大力推廣和政策補(bǔ)助。可是制造型企業(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類(lèi)企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何融入服務(wù)的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈?zhǔn)欠褚部梢?*服務(wù)模式的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型？服務(wù)究竟如何做才能讓消費(fèi)者選擇一次后再次選擇你？

如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)讓企業(yè)贏在今天，而服務(wù)讓企業(yè)贏在未來(lái)。

21世紀(jì)的第二個(gè)十年里，服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞之一。

課程收獲：

1、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心要素以及**服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的無(wú)限品牌效應(yīng)

2、深入分析員工是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的升華和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

3、通過(guò)大量案例分析掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的屬性的內(nèi)在含義

4、驗(yàn)證為何服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

【課程大綱】

引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?

第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值

1、 為什么要研究服務(wù)？

▲品牌的有三個(gè)境界，**高境界是美譽(yù)度；

▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；

▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。

2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊；

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次；

▲基本服務(wù)；

▲創(chuàng)新服務(wù)；

▲感動(dòng)服務(wù)；

3、 讓顧客的“心”跟著你走；

4、 服務(wù)=營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始≠營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束；

5、 服務(wù)的特性：內(nèi)部可復(fù)制，外部不可復(fù)制。

6、 服務(wù)不是成本，而是企業(yè)的投資。

7、 服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么？

8、 服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個(gè)企業(yè)的成功自己可以復(fù)制，別人難以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 聯(lián)邦快遞：電腦時(shí)代的赫爾默斯

2、 海爾彩電：快樂(lè)“三全”服務(wù)；

3、 沃爾瑪并不賣(mài)輪胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

6、 泰國(guó)花園酒店的精細(xì)化管理。

第二講：服務(wù)的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果

1、 服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；

▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計(jì)出來(lái)的；

▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來(lái)的；

▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來(lái)的；

2、 優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想；

▲外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)；沃爾瑪不賣(mài)輪胎；）

▲思方型圓；（案例：目標(biāo)不可變，其它的都可以變）

▲全員服務(wù)；（案例：一個(gè)都不能少，優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工：門(mén)衛(wèi)也可賣(mài)空調(diào)）

3、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；

▲踢貓效應(yīng)；（案例）

▲投射效應(yīng)；（案例）

4、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；

▲顧客才是真正的老板；

▲員工是老板的參謀；

▲你是老板的供應(yīng)商；

5、 員工需要對(duì)客戶(hù)“感情用事”；

6、 看用戶(hù)的臉色行事；

6、員工的微笑是**有感染力的服務(wù)開(kāi)始。

之中穿插案例分享：

1、 沃爾瑪激勵(lì)員工：換種方法你會(huì)做的更好；

2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧；

3、迪斯尼樂(lè)園：培養(yǎng)熱情友好的員工；

4、海南航空的微笑標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)；

5、感人故事是**的服務(wù)分享；

6、海爾集團(tuán)以員工命名的小改小革小發(fā)明；

7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺(jué)發(fā)明的。

8、一撮香菜，引來(lái)一個(gè)國(guó)際化人才。

第三講：服務(wù)的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)

1、把細(xì)節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢(shì)放大；

2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：徹頭徹尾的完美主義；

3、沒(méi)有精美的細(xì)節(jié)，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局；

4、戰(zhàn)略決定成敗，細(xì)節(jié)決定優(yōu)劣；

5、服務(wù)讓營(yíng)銷(xiāo)勝在**后一公里；

▲坐轎子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海爾的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)；（案例）

▲毛宗良背洗衣機(jī)上門(mén)服務(wù)；（案例）

6、服務(wù)的復(fù)制要靠標(biāo)準(zhǔn)。

之中穿插案例分享：

1、 海爾集團(tuán)的“五個(gè)一工程”標(biāo)準(zhǔn)；

2、 胡老頭“入木三分”的分析；

3、 蘇州東南汽車(chē)的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)；

4、 別隨便打噴嚏的故事；

5、 日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的；

6、 招標(biāo)會(huì)上，為什么日本廣告公司能中標(biāo)？

7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

第四講：服務(wù)的作用：讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力難以模仿

1、 云時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式；

2、 服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；

3、 服務(wù)是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)能否經(jīng)營(yíng)人心的試金石；

4、 服務(wù)執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；

5、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)；

6、 服務(wù)的門(mén)檻很低，但是心坎很高；

▲服務(wù)是需要心觀察；

▲服務(wù)必須姿態(tài)放低；

▲客戶(hù)的滿(mǎn)意是**的獎(jiǎng)賞；

7、 服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，卻是有形的價(jià)值；

8、 如何做到把服務(wù)的無(wú)形做到有形？

9、 提升企業(yè)的顯性競(jìng)爭(zhēng)力的技巧；

▲服務(wù)會(huì)說(shuō)話(huà)；

▲服務(wù)看得見(jiàn)；

▲服務(wù)傳得遠(yuǎn)；

10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風(fēng)格的**體現(xiàn)；

之中穿插案例分享：

1、 騰訊由免費(fèi)qq構(gòu)建起的龐大帝國(guó)；

2、 易到用車(chē)網(wǎng)：輕型用車(chē)服務(wù)新模式；

3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?/p>

4、 輪扁斫輪的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企業(yè)的最高境界是做服務(wù)（海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型）；

7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務(wù)的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來(lái)

1、 如果營(yíng)銷(xiāo)贏在今天，那么服務(wù)就贏在未來(lái)；

2、 未來(lái)中國(guó)將進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；

3、 誰(shuí)掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式，誰(shuí)就抓住了未來(lái)；

4、 人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者；

5、 服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始；

6、 服務(wù)讓企業(yè)贏在明天，贏在未來(lái)；

7、 昨天的服務(wù)，今天的感動(dòng)，明天的收益。

8、 服務(wù)不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。

劉老師

劉春華老師簡(jiǎn)介

★中國(guó)管理界十大優(yōu)秀培訓(xùn)師

★中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界最高獎(jiǎng)項(xiàng)——金鼎獎(jiǎng)獲得者

★北大經(jīng)濟(jì)管理博士，南開(kāi)大學(xué)企業(yè)管理博士

★原海爾集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)兼企業(yè)文化部部長(zhǎng)

★職場(chǎng)欄目天津衛(wèi)視《非你莫屬》波士團(tuán)成員之一

★CCTV《奮斗》訪談嘉賓

★青島市政府、寧波市政府、海爾集團(tuán)和中國(guó)移動(dòng)等26家組織單位特聘專(zhuān)家講師

★青島品牌研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)品牌聯(lián)合會(huì)副理事

★11所高校的客座教授

【簡(jiǎn)介】

1998年7月山東輕工業(yè)學(xué)院本科畢業(yè)后加盟海爾集團(tuán)。在實(shí)習(xí)期間，劉春華表現(xiàn)出色，很快脫穎而出，實(shí)習(xí)期未過(guò)就被破例提拔為中層干部，創(chuàng)造了海爾集團(tuán)提拔干部最快的新紀(jì)錄，被張瑞敏首席執(zhí)行官稱(chēng)為“提拔最快的干部，是跳起來(lái)抓住機(jī)遇的大學(xué)生”。

2001年，海爾集團(tuán)成立商用空調(diào)產(chǎn)品本部，劉春華被調(diào)往此本部擔(dān)任管理部副部長(zhǎng)兼品牌營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

2003年開(kāi)始擔(dān)任商用空調(diào)產(chǎn)品本部的品牌營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)兼企業(yè)文化部部長(zhǎng)。品牌營(yíng)銷(xiāo)部的主要職責(zé)是廣告（包括平面、電視等）的策劃和投放規(guī)劃，企業(yè)文化部的外宣工作是公共關(guān)系的維護(hù)，是企業(yè)對(duì)外新聞統(tǒng)一口徑的部門(mén)，包括新聞發(fā)布會(huì)的策劃和新品上市的總體策劃等工作。把品牌營(yíng)銷(xiāo)部和文化部兼合，是海爾集團(tuán)內(nèi)第一個(gè)也是唯一一個(gè)兩個(gè)部門(mén)兼并在一起的部門(mén)。

2004年曾調(diào)任海爾集團(tuán)新聞發(fā)言官，負(fù)責(zé)張瑞敏等集團(tuán)高層的重要戰(zhàn)略思想宣傳，規(guī)劃海爾的品牌定位和傳播戰(zhàn)略，以及國(guó)內(nèi)外新聞媒體預(yù)約采訪的組織和安排。

2007年6月至2010年4月，劉春華任職海爾集團(tuán)商用空調(diào)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全國(guó)的商用空調(diào)銷(xiāo)售和重要大客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)工作，把商用空調(diào)從10個(gè)億經(jīng)營(yíng)到26個(gè)億的海爾集團(tuán)新生力軍企業(yè)。現(xiàn)在海爾商用空調(diào)按照系統(tǒng)劃分行業(yè)，分別建立了地產(chǎn)、通訊、電力、地鐵、鐵路、石化和金融等10個(gè)行業(yè)，每個(gè)行業(yè)為一個(gè)大客戶(hù)，每個(gè)大客戶(hù)的市場(chǎng)目標(biāo)均在3個(gè)億以上。

2010年4月至今，為帥康集團(tuán)常務(wù)副總裁，帶領(lǐng)帥康集團(tuán)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值達(dá)63.88億元，成為廚衛(wèi)行業(yè)的第一品牌。

2011年，帥康集團(tuán)開(kāi)始品牌、戰(zhàn)略和文化的轉(zhuǎn)型，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道，實(shí)施英才計(jì)劃，打造內(nèi)部流程機(jī)制，銷(xiāo)售節(jié)節(jié)攀升，成為廚衛(wèi)行業(yè)里“一馬當(dāng)先”的黑馬。

【所獲榮譽(yù)】

2008年2月，劉春華所倡導(dǎo)的“海爾奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)”獲得香港品牌基金會(huì)和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》組織評(píng)選的“全國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)項(xiàng)優(yōu)秀獎(jiǎng)”。

2008年3月，劉春華帶領(lǐng)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)策劃的“海爾中央空調(diào)奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)”被評(píng)為“青島市企業(yè)創(chuàng)新管理獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)”。

2008年11月，“海爾中央空調(diào)奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)”又被山東省企業(yè)管理創(chuàng)新評(píng)選委員會(huì)評(píng)為“山東省企業(yè)管理創(chuàng)新”特等獎(jiǎng)。

2008年10月，劉春華被中國(guó)MBA聯(lián)盟并中國(guó)MBA領(lǐng)袖年會(huì)組委會(huì)評(píng)為“中國(guó)10大MBA管理創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

2009年8月，劉春華被中國(guó)MBA聯(lián)盟評(píng)選為“中國(guó)10大企業(yè)文化倡導(dǎo)者”。

2009年11月，主導(dǎo)策劃第二屆山東MBA發(fā)展論壇暨山東MBA聯(lián)盟主席峰會(huì)，成功對(duì)話(huà)17位企業(yè)家，獲得山東9所MBA高校肯定。

2010年7月，劉春華被寧波市企業(yè)家協(xié)會(huì)評(píng)選為“浙商管理十大貢獻(xiàn)”獎(jiǎng)。

2010年10月，劉春華被企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)評(píng)選為影響中國(guó)企業(yè)管理的10大培訓(xùn)師，簽約中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)銀行等8家企業(yè)特聘培訓(xùn)老師，為8家企業(yè)輸出管理模式。

2010年10月，劉春華被企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)評(píng)選為“最為影響中國(guó)企業(yè)管理”的10大管理培訓(xùn)師。

2010年12月，劉春華被寧波營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)評(píng)選為寧波“營(yíng)銷(xiāo)精英獎(jiǎng)”，寧波市只有10人獲此殊榮。

2011年5月，被美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)會(huì)（SMA）、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社聯(lián)合授予營(yíng)銷(xiāo)界最高獎(jiǎng)——金鼎獎(jiǎng)。

【授課風(fēng)格】

不是理論傳播而是實(shí)踐感悟；不依賴(lài)幻燈片而是現(xiàn)場(chǎng)需求定制；不是照本宣科而是互動(dòng)答疑；培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的積極互動(dòng)、激情四射和觀念改變幾乎是他每堂課的真實(shí)寫(xiě)照。

劉春華老師老師致力于中國(guó)企業(yè)管理水準(zhǔn)的提升，劉春華老師認(rèn)為：管理咨詢(xún)、管理培訓(xùn)一定不能脫離具體的實(shí)踐，他立志做不脫產(chǎn)的高層管理者和優(yōu)秀培訓(xùn)老師。與其說(shuō)聽(tīng)劉春華的課程，不如說(shuō)是聽(tīng)劉老師的管理感悟，他每堂課與學(xué)員積極互動(dòng)，嚴(yán)厲但不乏幽默，風(fēng)趣又充滿(mǎn)邏輯，理論卻極具實(shí)戰(zhàn)。許多學(xué)員評(píng)價(jià)劉春華的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開(kāi)真功夫。

【擅長(zhǎng)課程】

1、營(yíng)銷(xiāo)管理

（1）新經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)：“營(yíng)”在拐點(diǎn)

（2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

（3）尋找傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“營(yíng)銷(xiāo)突圍拐點(diǎn)”

（4）營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新

（5）微營(yíng)銷(xiāo)完全攻略

2、企業(yè)文化理論及實(shí)務(wù)

（1）張瑞敏的三位國(guó)學(xué)老師給企業(yè)文化建設(shè)的啟示；

（2）企業(yè)文化建設(shè)和落地的具體操作指導(dǎo)；

（3）企業(yè)文化的框架搭建及COO的設(shè)立；

3、海爾特色系列課程

（1）海爾的企業(yè)文化借鑒；

（2）海爾的服務(wù)戰(zhàn)略和技巧；

（3）海爾的OEC管理；

（4）海爾的SBU經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略借鑒；

（5）海爾的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售創(chuàng)新；

【服務(wù)客戶(hù)】

高校研修班：香港中文大學(xué)MBA、香港浸會(huì)大學(xué)MBA、清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心、暨南大學(xué)EMBA、陜西工商管理碩士學(xué)院、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EMBA學(xué)員、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、上海IESE商學(xué)院、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)MBA學(xué)員班、西北大學(xué)CEO企業(yè)領(lǐng)袖特別研修班、中山大學(xué)嶺南（大學(xué)）學(xué)院EMBA、北京大學(xué)EMBA學(xué)員、廈門(mén)大學(xué)EMBA學(xué)員、西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA學(xué)員

政府：山西省臨汾市堯都區(qū)政府、湖南常德房產(chǎn)管理局、浙江省湖州市南潯區(qū)政府訪問(wèn)團(tuán)、山東省女企業(yè)家協(xié)會(huì)年會(huì)、中國(guó)企業(yè)管理高峰論壇、深圳企業(yè)聯(lián)合會(huì)、湖州工商聯(lián)、重慶工商聯(lián)、泰安企業(yè)聯(lián)合會(huì)

金融保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、商業(yè)銀行、招商銀行、中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、廣東電信培訓(xùn)中心、黑龍江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司哈爾濱分公司、河南移動(dòng)通信有限公司鄭州分公司、山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司資陽(yáng)分公司、中興通訊

能源：大慶石油管理局、上海賽科石油化工有限責(zé)任公司、中國(guó)鋁業(yè)、神華集團(tuán)、云南電網(wǎng)、中海油、中石油、秦山核電公司、華東電網(wǎng)

制造業(yè)：三一重工、湖北三江集團(tuán)、中聯(lián)重工、富士康集團(tuán)、吉田拉鏈、奧的斯電梯、北方重工集團(tuán)、中國(guó)船舶重工集團(tuán)公司第724研究所、邯鄲鋼鐵集團(tuán)、湖北鄂剛集團(tuán)、武漢鋼鐵集團(tuán)

地產(chǎn)建筑：北京住總商品混凝土中心、萬(wàn)科集團(tuán)、北京建工集團(tuán)、河北盛邦地產(chǎn)有限公司、協(xié)和置業(yè)、河北興華房地產(chǎn)有限公司、廈門(mén)南中投資有限公司

連鎖：肯德基、麥當(dāng)勞、蘇寧電器、德克士快餐、真功夫快餐、武商量販

交通：一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司、華晨集團(tuán)、陜西高速公路有限公司、中通物流、圓通物流、寧波物流協(xié)會(huì)、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司、馬士基、廣州鐵路（集團(tuán)）公司、上海大眾公共交通公司、青島市鐵路局

醫(yī)療：海南快克藥業(yè)、河南羚銳制藥、南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院

其他：新希望集團(tuán)、北大荒米業(yè)、蒙牛、伊利集團(tuán)、紅云煙草、華潤(rùn)集團(tuán)、湖南常德卷煙廠、儀征化纖、徐州廣播電視臺(tái)

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