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課程收益

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，如何將服務與營銷有機結合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認識到服務營銷的重要性與關聯(lián)性，使每名員工都將其作為一種常態(tài)模式與理念，使企業(yè)的對客服務與營銷都取得客戶更多的認可、理解與喜歡。

課程大綱

（一）、服務管理的基本要求

1、服務都是有償?shù)模瑳]有免費的午餐。

服務的基礎是流程完整。

服務的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質量達標。

良好的人員素養(yǎng)與服務態(tài)度。

2、服務的五大特性

3、服務對企業(yè)價值觀的傳遞

服務過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀；

企業(yè)價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系；

相對穩(wěn)定的價值觀體現(xiàn)企業(yè)服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發(fā)展與變化。

（二）、服務價值鏈

1、服務價值鏈：囊括了企業(yè)服務的各項價值過程。

企業(yè)價值：市場營銷過程是企業(yè)價值的核心驅動因素。

基礎價值過程：直接創(chuàng)造利潤的服務過程。

輔助價值過程：對基礎價值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務利潤。

2、基礎價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務過程之中。

基礎價值過程之二：服務產(chǎn)出。

基礎價值過程之三：服務失敗后的服務補救。

（三）、服務接觸的兩個決定性因素

3、服務流程設計包括三個階段：

（四）、服務的目標

卓越的利潤導向型:競爭越激烈，越應該注重利潤導向型的服務營銷活動.

（五）、服務利潤鏈

1、服務價值鏈：服務提供商創(chuàng)造價值的活動。

2、服務利潤鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤，它關注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。

3、服務利潤鏈的關鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度

（六）、服務鏈的層級

1、服務鏈由外部服務鏈與內部服務鏈共同組成；

2、一線人員直接為顧客服務；二線人員為一線人員服務；

3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。

（七）、顧客分析

1、顧客價值與價值顧客

2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析

3、顧客對服務的評價

顧客對服務價值的感知、顧客對服務質量的感知

4、顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預測性期望

八、服務質量控制

1、通用的五項質量維度

2、服務質量的三個層次

九、服務與成本控制

服務原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)。

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；

清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授；

國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強企業(yè)高管經(jīng)驗；

15年企業(yè)管理培訓咨詢經(jīng)驗；

“中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財商網(wǎng)》、“青海電視臺”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業(yè)價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓咨詢實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，其中7年世界500強高管經(jīng)驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業(yè)培訓師、培訓經(jīng)理及總監(jiān)；中國500強企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團東易日盛任企業(yè)大學執(zhí)行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，中國本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內領軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務上萬家 家國內知名企業(yè)，參與并實操多個實戰(zhàn)咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業(yè)內訓、100個咨詢項目經(jīng)驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運作規(guī)律及成長型企業(yè)的實際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進的運營管控系統(tǒng)及業(yè)績的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓師，培訓師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農行、陜西農商行、河北農商行、普信資產(chǎn)；

保險業(yè): 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經(jīng)紀；

院校：北京中關村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；

通訊業(yè)：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術集團；

航天業(yè)：中國航天514所；

制造業(yè)：長安汽車、首鋼建設集團、金蘭鋼構、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺球；

畜牧業(yè)：中博農畜牧、燕北集團、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團；

地產(chǎn)經(jīng)紀：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀、高策地產(chǎn)經(jīng)紀機構、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀、仁達房地產(chǎn)評估；

運輸物流：中國倉儲協(xié)會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團、科美新防腐技術；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國藥陽光健康體檢集團；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當佳、天津寶兒攝影

授課風格：

王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質特征；通過演練——領悟枯燥主題的導向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。

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