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課程目的：

跨部門溝通的好壞取決于三個重要因素：

1）組織行為：包括企業文化、組織結構、運作流程、考核指標、溝通IT工具；

2) 溝通當事人的品格與性格；

3）溝通方法與技巧。 本課程幫助學員掌握跨部門溝通的影響因素，提升學員跨部門溝通的主動意識、承擔責任的意識、建設性推動工作流程改善的意識，以及提升學員跨部門溝通、建設性溝通的技能。

培訓對象：

中高層管理者

課程提綱：

一、企業跨部門溝通的基礎與原則

1) 目的：雙贏

2) 基礎：信任感與情感帳戶

3) 核心：坦城一致

4) 過程：情感處理與理性表達

5) 方法：外圓內方(關照體諒對方，勇氣表達自己)

6) 要點：尊重對方、關注大局、坦誠一致、換位思考、雙贏方案、建設性溝通、原則性與靈活性結合 7) 環境：組織行為——包括企業文化、組織結構、運作流程、考核指標、溝通IT工具

二、雙贏思維

1) 雙贏即滿足自己需要的同時，對他人的需要保持敏感性

2) 需要的層次：表層需要、深層需要、核心心理需要

3) 雙贏的前提是了解對方的需要

4) 六種思維模式：贏、贏輸、輸贏、輸輸、雙贏、無交易

5) 雙贏通過體諒與勇氣的均衡達到，如何成為一個高勇氣與高體諒的人

三、情感帳戶與同理傾聽

1) 建立高情感帳戶與信任關系

2) 同理傾聽的重要性

3) 復述對方的觀點

4) 重述對方的觀點

5) 共情

6) 反映正面動機

7) 適時表達自己感受與觀點

8) 核對

9) 案例與演練練習

四、雙贏協議與行動方案

1) 關照體諒對方

a) 不要一出口立即否定對方；

b) 使用中性語言；

c) 緩沖處理；

d) 在負向表述中，少用情感色彩強烈的詞；

e) 少用判斷式與建議式語言；

f) 多用描述式與詢問式語言；

2) 適時勇氣表達自己

a) 說出觀察到的事實（什么是以事實為基礎的說話）

b) 說出自己的判斷與觀點

c) 說出自己的感受

d) 說出自己的意圖

e) 說出自己的期待或要求

f) 核對與傾聽

3) 了解彼此的需要

4) 探討雙方的共同點

5) 探討在何種需要層次雙方能達成共識

6) 探討雙贏的協議

7) 落實行動方案

五、品格與性格

1） 雙贏的品格：正直、成熟、豁達

2） DISC性格分析方法及現場測試

3） 對不同性格的人的不同溝通策略與方法

4） 跨部門溝通的案例與練習

5） 演練練習 五、組織行為：文化、組織、流程、考核、工具 在跨部門溝通中，如何才能:

l 在被要求前主動采取行動解決問題，重視預防問題發生的工作，積極發現機會和把握機會。

l 不掩蓋自己部門工作中的問題和不足，壞消息也是好消息。

l 在工作中堅持產品質量和流程質量的高標準，充分授權，對下屬失信的行為予以指出和幫助。

l 有大局觀，考慮到公司整體價值，主動、及時為上下道工序提供信息和建議，給予支持。

l 平級部門之間若存在工作職能的空白點或職能重疊，主動與相關部門溝通，積極填補空白，主動創新與改進工作流程。

1) 企業文化與團隊組織氣氛因素

ü 責任心的文化：什么是負責任？什么是負責任的文化？業界的案例

ü 管理者的責任心體現在哪些行為上？——敢于并勇于承擔責任，有原則，勇于與周邊部門溝通，主動推進跨部門工作

ü 結果第一的文化：結果至上，說到做到，賞罰分明

ü 雙贏合作的文化：目的與目標，大局觀，合作意識，主動意識，灰色地帶的承擔

ü 任務導向還是關系導向, 不做老好人（在企業中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人就是不必要的——W．小瑞格利）——標桿案例

ü 強有力的執行文化包括哪些維度？有何優缺點

ü 企業文化與團隊組織氣氛中哪些會影響“跨部門溝通”？

2) 組織、流程與考核因素

ü 部門之間溝通的常見現象：責任扯皮、責任推諉、對問題捂蓋子、怕犯錯、部門利益沖突、回避溝通、牛皮糖、攻擊性語言

ü 職能部門與作業流程兩者的優勢與不足

ü 跨部門運作流程示例(IPD流程)

ü 從需求、設計、開發、中試、工藝、生產、銷售、維護的全流程運作的觀念

ü 如何在流程中定義角色，活動，清單，并將職責清晰化

ü 圍繞流程運作的跨部門溝通的關鍵點：角色、責任、活動、標準、信息共享、共同工具與語言、例行化的跨部門溝通方式、考核

ü 橫向運作的四種項目制組織形式的優劣點

ü 項目制方式與跨部門溝通的路線與成本

ü 責任與考核如何配合

ü 考核指標如何設計才能促進彼此跨部門合作

ü 不擔責與無作為的追溯機制

ü 業界公司的案例：IBM、華為

3) 溝通工具因素

ü 跨部門溝通的共同語言

ü 跨部門溝通的平臺

ü 跨部門溝通的IT工具

楊老師

楊發明老師簡介

教練式領導力專家

浙江大學管理學博士

美國NLP大學高級執行師

德國系統排列導師認證

加拿大海文學院心理專業

中國注冊會計師證書

中國十大領導力專家

原華為公司培訓總監

原華為公司高級管理培訓師

原華為公司人力資源資深顧問

原華為講師俱樂部第一任會長

原華為公司IPD變革核心委員

原國家自然科學基金資助首席顧問

北大、清華、浙大、復旦、益策等特聘講師

累積培訓1000余天，近10萬名職業經理人

實戰領域：

高層領導力、職業經理人教練、中高層管理技能、戰略性績效管理、情商與壓力管理

授課特點：

深厚的理論功底

實戰的管理經驗

生動精辟的語言

豐富多樣的互動方式

精彩的案例分析與演練

深入而針對性的個案輔導

核心培訓課程：

《易經領導力》、《5C領導力》《MTP中層管理技能》（共200天以上）

《卓越溝通的十二把金鑰匙》等（共180天以上）

《從技術走向管理：研發技術型團隊的管理》（共200天以上）

《情緒與壓力管理》《領導者情商》《NLP教練型領導力》（共80天以上）

《管理執行力》《目標設定與績效管理》(共80天以上)

《生命潛能蘇醒》及職場激情、幸福心理學（共80天以上）

部分相關評價：

——中國普天集團副總裁/研究院院長毛武興先生：楊博士不僅管理理論造詣深厚,講課風格娓娓道來,幽默風趣,是難得的理論與實務相結合并能在課堂上充分演繹的優秀講師, 我們曾邀請其對中高層干部授課，獲益菲淺。

——(原)中原地產(中國)董事與HR總經理陳劍先生：在中國培訓界講師中,楊博士不僅在管理學與心理學理論上造詣深厚，也曾經在中國最領先的技術創新型企業華為公司進行系統的管理實踐與人才培訓培養實踐，其管理與領導人才潛力發展的訓練系統獨樹一幟。我們曾邀請其對中原地產進行了一系列的中層管理干部訓練。

簡歷與專業資格

曾任華為技術有限公司(通信行業)高級人力資源經理、培訓總監，IPD變革委員會委員，華為講師俱樂部第一任會長，華為大學講師訓練首席講師，華為公司高級管理培訓師,華為公司人力資源資深專家

浙江大學管理學博士（研究方向：技術創新管理）

中國十大領導力專家（2007年《中國經營報》、《商學院》雜志、商戰名家網、新浪財經評選）

中國注冊會計師證書, 曾獲國家自然科學基金資助的首席顧問

在國內外核心刊物如《科研管理》《中國軟科學》等上公開發表論文40余篇

曾獲加拿大HAVEN（海文）心理學院專業資格，NLP高級執行師，系統排列導師， 九型人格等專業認證.

北京大學深圳研究院與經理人培訓中心、清華大學經理人培訓中心、浙江大學經理人培訓中心、復旦大學經理人培訓中心、上海交通大學經理人培訓中心、益策、影響力等多家大學與知名機構特聘講師，累積培訓1000多場，深受企業職業經理人歡迎。

楊老師培訓的客戶（按各課程培訓客戶分類統計備索）：

IT及高科技企業：華為、華為3COM 、IBM、TCL、SGS、SEW、百度、網易、聯想、東軟集團、海信、康佳、金蝶軟件、華潤北藥、中航工業、中航電子、中化集團、華強智能、深圳海量存儲設備、好易通、黎明網絡、比克電池、步步高、夏新電子、彩虹集團、江中制藥、恒大集團、今朝科技軟件、訊方科技、世成電子、晶硅科技、北京奧博杰天軟件、邁瑞生物、東方通信、京信通信、順絡電子、固高科技、翰威軟件、霍尼韋爾、浩天、海華、寶信軟件、羅門哈斯、諾亞舟、立信集團、金發科技、金域檢驗（醫療）、同方威視、聚力傳媒技術、迅桐網絡、普然通訊、展訊、中興、新軟軟件、風華高科、匯海科技、掌中浩閱、中聯科技、熊貓電子、富士通、華道數據、華勤通訊、深圳市科技局、高新技術產業協會、國家海關信息中心…

通信運營商：中國電信（上海電信、山東電信、重慶電信、廈門電信、河北電信、廣西電信、甘肅電信等）、中國移動（北京移動、江蘇移動、上海移動、天津移動、重慶移動、南京移動、廣東移動、江門移動、漳州移動、寧德移動、泰州移動、揚州移動、梅州移動、中山移動、惠州移動、云浮移動、廣州移動等）、中國聯通（中國聯通學院、北京聯通、南京聯通、惠州聯通、山西聯通等）、中國網通（山東通信、濟南通信、西南通信、濟寧通信、內蒙通信、黑龍江通信、山西網通等）…

制造業：寶鋼、三一重工、美的集團、中集集團、山河智能、伊萊克斯電器、松下電工、北京松下、奇瑞汽車、長春一汽、上海通用汽車、上海大眾汽車、江淮汽車、奧托立夫汽車安全、中國南車、華孚紡織集團、萬馬集團、興龍集團、卡西歐、步步高、新的電器、浙江日發紡機集團、捷順科技、優利德、華威風機、功學社（天津）樂器、固力保安鎖業、海翔銘實業、比亞迪、九陽電器、廈門鎢業…

金融業：安利（中國）培訓學院、香港安利、招商銀行（深圳、上海）、中國建設銀行（廣東、杭州）、興業銀行、民生銀行、中信銀行、農業銀行、太平人壽、中國海洋石油、中遠運輸集團、金融聯（深圳）公司、光大證券、第一創業證券、聯合證券、博時基金、信達澳銀基金、華鼎擔保金融、太平保險

其他行業：吉祥航空、中原地產、京基地產、鴻榮源地產、佳兆業地產、復地地產、圓融地產、恒生科技園、中環地產、深物業、深圳南山電力、廣東電力、深圳農產品、寶供物流、深高速、天虹商場、聯華超市、貴陽煙草、東莞東部豐田汽車、開元酒店集團、雅瑩服裝、李寧服裝、報喜鳥、瀘州老窖、王老吉、紅牛、海翼集團、浙江電力、中化興中、朝陽橡膠、托肯恒山…

公開課200余天，最高授課大場2000人以上，累積授課1000余場。

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