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第一章：由墨菲定律引發的對服務業的聯想

第二章：為什么中國的服務也水平總是上不去

一、第三產業不發達

二、服務業的專業訓練水平低

三、傳統文化對“伺候人”的鄙視

四、服務理念落伍

五、缺乏服務創新精神

第三章：顧客對服務感覺良好的六大要素

一、環境要素

二、速度要素

三、態度要素

四、流程要素

五、心理預期

六、專業要素

第四章：顧客的劃分

一、經濟型顧客

二、道德型顧客

三、個性化顧客

四、方便性顧客

第五章:服務的特征

一、服務的生產與消費同時發生

二、隨時間消失的能力

三、無形性

四、異質性

第六章：服務的三大誤區

一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務的內容

二、以為微笑、熱情就是服務質量的表現

三、以為顧客服務可以毫無限制

第七章：優雅的語言訓練

一、初級文明禮貌語言

二、中級文明禮貌語言

三、高級文明禮貌語言

第八章：電話服務忌諱

一、電話咨詢服務（最好是人性化服務代替電腦）

二、我不知道

三、他不在

四、這事不歸我管

第九章：與客戶交流時最好的座位坐法

一、恐怖位置

二、理性位置

三、感性位置

第十章：沖突管理

第一原則：人數、職位對應

第二原則：讓客戶先發泄怨氣

第三原則：解釋、同情、并表示繼續努力

第十一章：提高服務水平的措施

一、制定標準作業程序

二、修改并檢驗流程

三、加大訓練力度

四、對標準作業程序進行考核反饋

五、服務人員的選擇與招聘

第十二章：無條件服務保證

一、無條件

二、容易理解和溝通

三、有意義

四、容易實行

五、容易兌現

第十三章：服務補救

一、從統計數據看服務補救的重要性

二、服務補救的方法

第十四章：排隊管理

一、一只腳踏進門檻

二、隊伍末端的燈

三、對不起，我是下一個

四、提供消磨等候時間的媒體

五、漂亮的穿衣鏡

六、電視的巨大作用

第十五章：服務管理中領導產生的誤區

一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”

二、領導總喜歡標榜“企業就是員工的家”

三、遇事不敢認真管—縱容態度不好的人

四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎

五、以“開明、人本”為借口犧牲規章制度

第十六章：實現零缺陷的服務質量改進計劃

一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質量改進計劃

二、戴明的14點計劃

張老師

張晨老師簡介

企業高管人士。歷任央企干部；深圳臺資企業生產課課長；港資企業副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋壽險云南分公司營銷部副總經理，銀行保險部副總經理，麗江市太平洋壽險公司總經理；目前是：中國管理研究院副院長（兼營銷所所長、高級研究員）；云南大學高層管理者培訓與發展中心特聘教授，中國職業經理人協會培訓專業委員會副主任委員；前中國培訓師聯誼會副會長，云南培訓咨詢業聯合會會長；中國人力資源開發研究會特聘專家；清華大學、浙江大學、上海交大、湖南大學與云南大學黨政班、總裁班合作教授；行動學習南方聯盟專家；博納中美4D領導力認證專家。

是一個性格堅毅與經驗豐富的管理人士；還是黨課、時事政治、國家頂層設計的研究解讀專家，也是一個技術高超與善于控場的培訓專家，同時還是一個善于探索與勇于創新的人文學者。我立志為企業和政府提供精彩、實用、落地的專業課程和訓練手段，幫助干部轉變心智模式，提高領導能力；幫助員工轉變行為方式，提高職業素養；幫助企業改善人文環境，提高競爭能力。

培訓資格：曾接受過日本國際能量投資企業經營管理顧問股份有限公司關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協會國際社交禮儀專業培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經理培訓班多次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。是中國著名的實戰型企業管理專業人士和企業訓練師。在企業創業，運營管理，大客戶市場開拓，營銷團隊組建及管理，客戶服務以及高管培訓方面具有深厚的功底和經驗，有極強的業務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。二十年來為一千多家黨政單位、國企進行過專業培訓，總人數超過五萬人次。

開發課程：在三十多年職業生涯中開發了：《中國共產黨黨史解讀》《習近平治國理政方略》《2021國際局勢與中國對策》《中西方制度對比》《中國特色社會主義文化》《揭秘美國金融戰掠奪世界的手法》《后疫情時代企業的突破方向》《怎樣修煉企業的核心競爭力》《怎樣避免發展中的陷阱》《工匠精神》《中國制造2025與德國4.0》《國學智慧與卓越領導力》《高績效執行力》《卓越團隊建設》《溝通無極限》《營銷團隊管理與業務推動技術》等課程。

服務客戶：公安部、中國人民銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國交通銀行、中國郵儲銀行、中國人壽、太平洋人壽、云南省工商聯、清華大學、浙江大學、湖南大學、云南大學、昆明理工大、云南師范大學、云南警官學院、新希望集團、云南紅塔集團、紅河紅云集團、昆明煙草集團、云南白藥集團、昆明鋼鐵集團、云南銅業集團、與狼共舞服裝公司、萬銀證券、中國電力投資集團、華潤水電、南方電網、云南華電、柳州重工、浙江醫藥集團等上千家企業。

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