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課程背景：

商務(wù)接待禮儀貫穿于商務(wù)接待服務(wù)全過程、各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，具有極為重要的意義。商務(wù)接待禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

課程收益：

通過培訓(xùn)幫助接待人員避免失禮行為；

通過培訓(xùn)提升個(gè)人的自身修養(yǎng)，改善人際關(guān)系，塑造員工新形象；

通過培訓(xùn)規(guī)范會議接待流程與禮儀，塑造并維護(hù)公司整體形象；

通過培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；

讓學(xué)員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。

課程對象：

企業(yè)全體員工

課程大綱

第一講：商務(wù)禮儀價(jià)值百萬

一、立足中國看禮儀

破冰：微笑游戲

1. 孔子：我用一生維護(hù)“禮”

2. 孟子：養(yǎng)老尊賢，俊杰在位

3. 影響百代的“周禮”

二、價(jià)值百萬的商務(wù)禮儀

1. 商務(wù)禮儀概述

研討：商務(wù)精英為什么要學(xué)禮儀

三、放眼世界觀禮儀

分享：世界上最偉大的商務(wù)精英

1. 沒有第二次機(jī)會去改變第一印象

2. 小禮節(jié)帶來大買賣

四、步入禮儀殿堂兩步走

第一步：去除客服商界天空里的不良?xì)庀?/p>

第二步：把握角度—你是最專業(yè)的商務(wù)人士

第二講：商務(wù)形象創(chuàng)建滿分印象

一、“印象管理”下的商務(wù)職業(yè)形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

討論：你最欣賞哪位同事的商務(wù)形象？為什么？

二、啟動個(gè)人無聲顯示器

1. 魅力從“潔”開始

2. 發(fā)型也要行

3. 妝容從細(xì)節(jié)處制勝

4. 聞香識人

5. 讓你的首飾錦上添花

三、商界精英靠衣裝

原則一：符合身份原則

原則二：揚(yáng)長避短

原則三：遵循TPOR原則

原則四：商務(wù)男士著裝（西裝、襯衫、領(lǐng)帶/領(lǐng)帶夾、皮帶、鞋王）

注意：商務(wù)男士著裝“三個(gè)三”

原則五：商務(wù)女士魅力著裝（服裝風(fēng)格、套裝、皮鞋、配飾）

視頻：《穿PRADA的女魔頭》

注意：商務(wù)女士著裝禁忌

互動：學(xué)員著裝自我檢查進(jìn)行總結(jié)

四、商務(wù)人士職場化行為舉止修煉

導(dǎo)入：梅拉賓法則引發(fā)思考

1. 微笑的魅力

2. 溫暖的眼神

3. 挺拔的站姿

4. 從容的行姿

5. 端莊的坐姿

6. 規(guī)范的手勢

通關(guān)演練：一練，二檢，三通關(guān)

第三講：禮遇成功之拜訪、接待禮儀

一、給他一個(gè)驚喜——拜訪禮儀

1. 拜訪前的準(zhǔn)備

2. 拜訪的禮節(jié)

3. 乘車的禮儀

4. 送禮先講禮

5. 拜訪八大忌

二、時(shí)刻準(zhǔn)備著——接待禮儀

第一步：迎客（在哪里迎）

第二步：有禮的問候

第三步：熱情的介紹

第四步：體面的握手

第五步：名片的交換

第六步：溫暖的擁抱

第七步：正確的引領(lǐng)

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

第八步：送客要用心

第四講：商務(wù)精英必是溝通達(dá)人

一、有聲世界的溝通

1. 對比：聽者與說者

2. 方法：4W2H

3. 層級：傾聽的5個(gè)層次

4. 原則：完美三A原則

5. 策略：溝通中兩大策略

二、高科技時(shí)代，有“禮”走天下

1. 電子郵件溝通

2. 聞聲見其人

3. 電子名片“微”時(shí)代

第五講：中式商務(wù)宴請禮儀

方法：邀約5W3H法則

原則：訂餐六大原則

一、座次規(guī)范五大場景

場景一：單主人制

場景二：雙主人制

場景三：主客人數(shù)相同

場景四：兩桌橫排

場景五：多桌場景化

二、席間禮儀

1. 介紹禮儀

2. 入座禮儀

3. 離席禮儀

4. 餐巾禮儀

三、用餐與飲酒

1. 筷子的使用

2. 敬酒的要素

3. 布菜的方式

四、餐后禮儀

1. 結(jié)賬

2. 送別

3. 禮物

互動：現(xiàn)場實(shí)物演練，固化流程及標(biāo)準(zhǔn)

分享與回顧

王老師

王文婷老師 高端禮儀與服務(wù)管理專家

12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗(yàn)

國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師

曾任：海南航空（國內(nèi)唯一五星航空公司）|國際乘務(wù)長

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內(nèi)唯一七星級酒店）|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認(rèn)證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認(rèn)證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

? 高端禮儀接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：負(fù)責(zé)接待過中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實(shí)現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽(yù)）：

老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時(shí)累計(jì)近1萬小時(shí)，服務(wù)過上千萬旅客

→ 貫徹落實(shí)乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時(shí)間成功晉升國內(nèi)乘務(wù)長，約4年獲得國際乘務(wù)長職位，是同年海航海口基地晉升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實(shí)公司各項(xiàng)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行海口-三沙開航航班、曾負(fù)責(zé)保障某國務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：

老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）

→ 入職三個(gè)月內(nèi)，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領(lǐng)導(dǎo)一致好評，且《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

→ 負(fù)責(zé)公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1年時(shí)間，累計(jì)進(jìn)行80場禮儀培訓(xùn)，并進(jìn)行跟蹤、復(fù)盤、監(jiān)督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認(rèn)可和好評。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》培訓(xùn)，結(jié)合各部門特點(diǎn)，運(yùn)用通俗易懂的故事案例分析總結(jié)，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產(chǎn)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)接待與宴請》培訓(xùn)，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達(dá)到最佳培訓(xùn)效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運(yùn)進(jìn)行《職場禮儀》、《高級商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進(jìn)行《空中乘務(wù)員》培訓(xùn)，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓(xùn)，貼合工作及服務(wù)場景進(jìn)行授課，強(qiáng)化訓(xùn)練，因效果顯著，獲得集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。

→ 曾為中國紅塔煙草集團(tuán)進(jìn)行營銷場景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)，將商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評率達(dá)97%。

主講課程：

《禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》

《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務(wù)禮儀》

《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》

《體驗(yàn)為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務(wù)體系》

授課風(fēng)格：

禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標(biāo)桿，老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識，對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。

學(xué)習(xí)氛圍打造：老師以極具親和力的演說式，實(shí)操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合，引導(dǎo)，互動，以問為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂

國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開發(fā)了國內(nèi)航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，課程針對女性采用先進(jìn)高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學(xué)員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，融入于課程中。

部分服務(wù)客戶：

政府、院校：四川省鄰水縣護(hù)林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津城建大學(xué)……

金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長沙工商銀行、陽泉工商銀行、廣州工行、中國建設(shè)銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農(nóng)業(yè)銀行、包頭農(nóng)商銀行、長沙農(nóng)商行、襄汾農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營口銀行、北京中信銀行、河南中牟農(nóng)商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農(nóng)信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險(xiǎn)、香港太平金融控股、東莞團(tuán)貸網(wǎng)、深圳安信證券股份公司……

高級酒店/地產(chǎn)：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達(dá)五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團(tuán)……

航空業(yè)：東方航空、北聯(lián)航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……

醫(yī)院：陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團(tuán)、四川大學(xué)華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產(chǎn)醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮儀達(dá)50多場，返聘率高。

其他：華潤集團(tuán)、恒大集團(tuán)、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團(tuán)、坤如瑪麗集團(tuán)、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團(tuán)、南平九牧集團(tuán)、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團(tuán)、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團(tuán)、攀枝花鋼鐵集團(tuán)、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團(tuán)、中國移動、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

部分客戶評價(jià)：

王文婷老師邏輯清晰、設(shè)計(jì)巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內(nèi)容里，生動詮釋了女性魅力形象在商務(wù)交往、職場社交中的應(yīng)用，實(shí)操部分更是手把手、一對一地給我們指導(dǎo)和幫助，十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負(fù)責(zé)人吳經(jīng)理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風(fēng)格，授課內(nèi)容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領(lǐng)下享受著豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié)，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細(xì)的解答，期待下次還能聽王老師的課！此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽(yù)和一致認(rèn)可。

——哈爾濱眾誠集團(tuán)負(fù)責(zé)人牟總

王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認(rèn)知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術(shù)，是文化，更是自我價(jià)值的體現(xiàn)，謝謝老師的用心設(shè)計(jì)，在王老師的《提升服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練》的課程中，讓我們對服務(wù)禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓(xùn)有效落地

——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總

兩天的時(shí)間，文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認(rèn)真的聆聽、思考、做筆記，老師極具個(gè)人風(fēng)采，富有親和力和感染力，同時(shí)老師擁有深厚的專業(yè)知識，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團(tuán)總裁阮總

老師授課風(fēng)格活潑生動，形式多樣，在潛移默化中教會學(xué)員認(rèn)識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀察和把握學(xué)員個(gè)體特性與差異，精辟點(diǎn)評，針對性引導(dǎo)與輔助，控場能力強(qiáng)，得到學(xué)員們的一致好評

——海南萊維健身總經(jīng)理柳總

王老師授課全程以學(xué)員為中心，尊重每一位學(xué)員的差異性，因材施教，理論部分生動形象，融合眾多形象案例引起學(xué)員興趣，實(shí)操部分更是手把手教學(xué)，老師的授課有智慧、有溫度，從不說教，深受學(xué)員喜愛，讓我們團(tuán)隊(duì)對服務(wù)禮儀有了更深一層的認(rèn)知和理解。

——中國紅塔煙草集團(tuán)培訓(xùn)部經(jīng)理劉經(jīng)理

王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量，高效率。教課內(nèi)容新穎，獨(dú)特，有個(gè)性。教師授課表現(xiàn)出來的激情和精神可以深深吸引并打動學(xué)員，課堂互動高效，教學(xué)效果極其明顯，深受學(xué)員們喜歡。讓我們團(tuán)隊(duì)在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。

——海南我房網(wǎng)負(fù)責(zé)人陳總

經(jīng)過兩天的服務(wù)禮儀與服務(wù)意識的培訓(xùn)，讓學(xué)員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強(qiáng)，講解十分精彩，學(xué)員們享受其中，期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理賴總

王老師為我們帶來了一場知識盛宴，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調(diào)整心態(tài)，在職場中更加自信心，感謝王老師結(jié)合我們的行業(yè)特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)，從輸入到輸出，讓整體培訓(xùn)有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP

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