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【課程背景】

隨著中銀協(xié)檢查標(biāo)準(zhǔn)和要求不斷細(xì)化，參評(píng)網(wǎng)點(diǎn)面臨著更多的壓力和挑戰(zhàn)：一是需要認(rèn)真關(guān)注新標(biāo)準(zhǔn)變化后所引起的連鎖反應(yīng)；二是需要掌握科學(xué)的迎檢策略、方法和技巧；三是需要有力的頂層設(shè)計(jì)（創(chuàng)建戰(zhàn)略）和細(xì)化的整體方案（創(chuàng)建計(jì)劃）；四是需要對(duì)容易忽視的環(huán)節(jié)加強(qiáng)巡檢，避免無謂的失分。

對(duì)于基層創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)而言，只有把握住考評(píng)的大方向、關(guān)鍵的指導(dǎo)原則、成熟可靠的應(yīng)對(duì)方案，才能保證創(chuàng)建成功率！讓創(chuàng)建過程中付出的汗水和淚水變得有價(jià)值、有意義！

【課程對(duì)象】

一線骨干員工（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（支行行長、主管服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人）

各服務(wù)條線的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（個(gè)金、對(duì)公、工會(huì)、渠道部、品牌管理部、規(guī)劃部、服務(wù)辦、綜合辦公室）

【課程目標(biāo)】

1、幫助創(chuàng)建工作的負(fù)責(zé)人理清創(chuàng)建思路；

2、幫助網(wǎng)點(diǎn)各崗位明確迎檢工作的重心；

3、提示優(yōu)質(zhì)文明網(wǎng)點(diǎn)迎檢過程中可能遇到的各類問題和困境；

4、幫助學(xué)員有能力設(shè)計(jì)符合本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化的迎檢方案。

【課程大綱】

一、協(xié)會(huì)評(píng)優(yōu)檢查中關(guān)注的10個(gè)重點(diǎn)方向

1、服務(wù)質(zhì)量是否恒定

2、服務(wù)細(xì)節(jié)是否到位

3、服務(wù)文化是否成熟

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否有序

5、服務(wù)制度是否完備

6、服務(wù)環(huán)境是否適宜

7、服務(wù)手段是否多樣

8、服務(wù)效率是否高效

9、服務(wù)流程是否科學(xué)

10、服務(wù)管理是否健全

二、網(wǎng)點(diǎn)迎檢的5大環(huán)節(jié)要點(diǎn)（加現(xiàn)場模擬演練）

1、錄像檢查環(huán)節(jié)的迎檢要點(diǎn)

2、檔案材料檢查環(huán)節(jié)的迎檢要點(diǎn)

3、員工問答環(huán)節(jié)的迎檢要點(diǎn)

4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查環(huán)節(jié)的迎檢要點(diǎn)

5、現(xiàn)場溝通的迎檢要點(diǎn)

三、強(qiáng)化迎檢穩(wěn)定性的6大方面

1、迎檢路線設(shè)計(jì)要巧妙——互動(dòng)作業(yè)：迎檢路線設(shè)計(jì)

2、面對(duì)面匯報(bào)說明要無縫——課后作業(yè)：設(shè)計(jì)好演示內(nèi)容

3、迎檢人員配備要充足——團(tuán)隊(duì)作業(yè)：關(guān)鍵崗位設(shè)置ABC

4、突發(fā)應(yīng)急應(yīng)對(duì)要及時(shí)——團(tuán)隊(duì)作業(yè)：思考本網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)情況

5、迎檢計(jì)劃制定要詳細(xì)——課后作業(yè)：各級(jí)如何分工協(xié)作

6、網(wǎng)點(diǎn)特色展示要充分——課后作業(yè)：如何充分展示

四、迎檢中常用的幾點(diǎn)小技巧

1、尋找最佳的相處方式

2、適當(dāng)增加“情景式”劇情設(shè)計(jì)

3、如何巧妙的煽情

五、展望2020年 “千佳”創(chuàng)建的趨勢(shì)

1、拼在特色

2、沖在細(xì)節(jié)

3、贏在管理

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國農(nóng)工民主黨（遼寧省委會(huì)）專委會(huì)委員、（沈陽市委會(huì)）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會(huì)科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟(jì)調(diào)研專家組成員

中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評(píng)委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)（百、千佳）網(wǎng)點(diǎn)督檢組組長

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽市優(yōu)秀黨員、沈陽市參政議政先進(jìn)個(gè)人、沈陽市精神文明先進(jìn)工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報(bào)的參政議政課題、社會(huì)調(diào)研課題、經(jīng)濟(jì)類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會(huì)主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會(huì)、沈陽市政協(xié)、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計(jì)劃，科研成果近30篇，多次被評(píng)為參政議政先進(jìn)工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識(shí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負(fù)責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營銷輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，授課省份基本實(shí)現(xiàn)全國全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)超過200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)均保持超高達(dá)標(biāo)率。

2、明星大堂經(jīng)理項(xiàng)目

輔導(dǎo)超過30個(gè)省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評(píng)委老師，公開課、內(nèi)訓(xùn)課及一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項(xiàng)目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授課，授課場次超過50場，是國內(nèi)公認(rèn)的銀行消保培訓(xùn)專家。

4、銀行營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護(hù)與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過6家銀行聘請(qǐng)為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對(duì)》

《銀行業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的迎檢實(shí)務(wù)》

《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)》（分高層、基層兩個(gè)課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點(diǎn)及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計(jì)與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時(shí)期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的核心及要點(diǎn)》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)階段性營銷方案的制定與實(shí)施》

《新生代銀行員工陽光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時(shí)期輿情風(fēng)險(xiǎn)控制與公關(guān)危機(jī)處理》

《縣域金融機(jī)構(gòu)的客群定位與營銷策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會(huì)

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、河北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會(huì)、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、上饒市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、梧州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、欽州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、柳州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、張掖市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、宜春市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海西州銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海東州銀行業(yè)協(xié)會(huì)等

二、銀行機(jī)構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機(jī)構(gòu)（農(nóng)商行）

庫爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽農(nóng)商行等

四、金融機(jī)構(gòu)（國有銀行）

中國建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行大連分行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機(jī)構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行沈陽分行等

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