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【課程背景】

在國內、國際金融形勢不確定性和不穩定性尚存的形勢下，面對互聯網金融、民營銀行、外資銀行、三方財富管理機構的迅猛發展，傳統商業銀行已然站到了風口浪尖上。

如果銀行網點無法實現功能的細分和升級，無法實現服務理念的轉型和革新，無法實現團隊協作的凝練和固化，無法實現網點文化的創新和傳承，那么，銀行獨特的品牌文化、優良的信用資源、核心的競爭力以及服務的真實有效性等就會很快弱化，這將會行業未來的發展產生巨大的沖擊。

因此，打造優質、文明、規范的銀行營業網點在即！轉型在即！

【課程對象】

一線員工（大堂經理、理財經理、客戶經理、營銷經理）

營業網點相關負責人（支行行長、主管服務的相關負責人）

總、分行服務條線的相關領導（個金、對公、工會、渠道部、品牌管理部、企劃部等）

【課程目標】

1、深入洞悉當前我國銀行業內的巨大變化；

2、把控銀行業星級網點打造計劃的關鍵點及核心環節；

3、尋找網點個性化、特色化、差異化的規劃路徑；

4、解析打造優質文明網點的可行性方案；

5、展示部分優質的服務亮點和特色；

6、展望未來銀行業的發展趨勢。

【課程大綱】

序

銀行業服務考評的變革之道

CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年網點評優考評重心轉移的分析

1、網點環境的要求成為常態

2、服務功能開始強調多樣化

3、信息管理突出傳遞功能和安全指數

4、大堂管理著力提質增效

5、柜面服務要因時因人因情況而動

6、員工管理強調痕跡留存和團隊建設

7、服務基礎管理進入到固化階段

8、經營業績力求穩健有序

9、消保與社會責任兩者相輔相成

10、服務文化要做到“五講”

二、部分優質網點的服務亮點和特色展示（案例解讀）

1、服務文化厚重（工商銀行某支行）

2、服務效率一流（廣發銀行某支行）

3、服務營銷突出（招商銀行某支行）

4、公眾教育得力（農商銀行某支行）

5、網點設施齊全（中國銀行某支行）

6、服務團隊優秀（城市商業銀行某支行）

7、投訴處理得當（郵政儲蓄銀行某支行）

8、網點特色鮮明（華夏銀行某支行）

9、應急預案周詳（浙商銀行某支行）

10、營銷工具超前（交通銀行某支行）

11、內部管理高效（建設銀行某支行）

12、管理痕跡明顯（興業銀行某支行）

13、市場定位突出（村鎮銀行某支行）

14、合規管理到位（東亞銀行某支行）

15、適度前瞻科學（農業銀行某支行）

三、星級營業網點文明規范服務的關鍵點及核心環節

1、廳堂人員管理要有章可循

2、網點功能分區要科學合理

3、消保相關服務要公示明確

4、應急演練預案要全面有效

5、輿情維護控制要及時高效

6、社會責任履行要真實豐富

7、網點文化建設要鮮活生動

8、硬件配套跟進要量力而行

9、特殊人群關愛要細致入微

10、服務檔案材料要有質有量

11、優質網點打造要全員參與

12、公眾教育服務要常抓不懈

13、網點整體運營要穩定穩健

14、團隊文化建設要持之以恒

15、錄像現場管理要真刀真槍

四、打造優質網點核心競爭力的15個基礎模塊

1、服務文化建設要注重層次性、動態性、前瞻性

2、功能分區建設要注意科學性、和諧性、豐富性

3、團隊管理建設要關注成效性、自發性、穩定性

4、社會責任建設要把握方向性、稀缺性、持續性

5、客群關愛建設要把控細節性、覆蓋性、可視性

6、服務檔案建設要做到細致性、邏輯性、全面性

7、公眾教育建設要把握適用性、實用性、使用性

8、服務手段建設要推進創新性、簡易性、經濟性

9、應急演練建設要突出常態性、全員性、互動性

10、員工關愛建設要體現偏好性、頻次性、實效性

11、迎檢準備建設要做好應變性、靈活性、可控性

12、私密保護工作要強調嚴謹性、可控性、得當性

13、廳堂服務方面要統籌一體化、集約化、場景化

14、綜合評價方面要兼顧滿意度、贊譽度、忠誠度

15、創新改革成效要彰顯時代感、責任感、效能感

五、打造優質網點的幾點注意事項

1、善于借助外力，而后傾盡全力

2、首先領導重視，然后全員參與

3、既要重視硬件，也要重視軟件

4、原則立場不變，體制機制靈活

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協經濟調研專家組成員

中國銀行業明星大堂經理專家評委（中銀協）

曾任遼寧省銀行業協會星級（百、千佳）網點督檢組組長

現任青海省地區銀行業協會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優秀黨員、沈陽市優秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業文明監督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調研課題、經濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協、遼寧省委統戰部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農工黨遼寧省委會、沈陽市政協、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業經歷】

牛老師在金融行業工作多年，常年參與負責銀行文明規范服務星級網點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網點文明服務、消費者權益保護等方面，授課省份基本實現全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網點項目

常年開設銀行業文明規范服務專題培訓，直接輔導過的星級網點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網點均保持超高達標率。

2、明星大堂經理項目

輔導超過30個省份的大堂經理及相關廳堂服務人員，多次受邀擔任大堂經理評委老師，公開課、內訓課及一對一輔導項目均保證了高質量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業協會授課，授課場次超過50場，是國內公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發、廳堂產能提升等課程，已連續8年不斷續約。

5、銀行內訓師項目

連續多年未各家銀行提供內訓師團隊建設的直接指導，被超過6家銀行聘請為內訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業文明規范服務“百、千佳”創建的提升及應對》

《銀行業星級網點打造的迎檢實務》

《銀行星級網點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業消費者合法權益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉型發展的路徑設計與規劃》

《銀行業標準化服務禮儀》

《銀行產能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農商行的布局調整與戰略轉型》

《銀行業知識產權保護的核心及要點》

《優秀大堂經理的工作規范及要求》

《銀行開門紅營銷質量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態的培養》

《新時期輿情風險控制與公關危機處理》

《縣域金融機構的客群定位與營銷策略》

《銀行內訓師隊伍建設與打造》

《明星大堂經理綜合素養提升》

【服務客戶】

一、銀行業協會

山東省銀行業協會、廣西省銀行業協會、河北省銀行業協會、遼寧省銀行業協會、內蒙古銀行業協會、鄂爾多斯銀行業協會、錫林郭勒銀行業協會、天津市銀行業協會、臺州市銀行業協會、鷹潭市銀行業協會、上饒市銀行業協會、菏澤市銀行業協會、梧州市銀行業協會、欽州市銀行業協會、柳州市銀行業協會、張掖市銀行業協會、宜春市銀行業協會、海西州銀行業協會、海東州銀行業協會等

二、銀行機構（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構（農商行）

庫爾勒農商行、蓋州農商行、鳳城農商行、平南信用社、奉化農商行、衛東農商行、燈塔農商行、遼陽農商行等

四、金融機構（國有銀行）

中國建設銀行總行、建設銀行湖南分行、建設銀行福建省分行、建設銀行遼寧省分行、建設銀行廣西省分行、建設銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農業銀行內蒙古大區行、中國農業銀行遼寧省分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行包頭分行、中國農業銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發銀行梅州分行、廣發銀行惠州分行、廣發銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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