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【課程背景】

服務(wù)營(yíng)銷是僅適用于服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷嗎？那您就大錯(cuò)特錯(cuò)了！服務(wù)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷觀念，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的深入和拓展。它的適用性不僅在服務(wù)行業(yè)，更是在產(chǎn)品同質(zhì)化和消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，為企業(yè)營(yíng)銷提供新的思路，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的豐富，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷升級(jí)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力起著舉足輕重的作用。所以，服務(wù)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷策略和營(yíng)銷工具。

隨著現(xiàn)代制造業(yè)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，生產(chǎn)自動(dòng)化和萬(wàn)物互聯(lián)已是當(dāng)前社會(huì)生活的新常態(tài)，信息的快速傳播和無(wú)限共享使企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新難度加大，企業(yè)欲通過(guò)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)保持持久的競(jìng)爭(zhēng)力愈發(fā)艱難，這就要求企業(yè)必須通過(guò)服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值，通過(guò)服務(wù)與產(chǎn)品的有機(jī)融合提高產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。未來(lái)，服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)揮的作用將越來(lái)越大，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不可逆規(guī)律，在全球范圍內(nèi)，從營(yíng)銷衍生出的服務(wù)已成長(zhǎng)為快速增長(zhǎng)的一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè)，當(dāng)代企業(yè)必須將服務(wù)營(yíng)銷提上重要日程。

雖然服務(wù)營(yíng)銷理論在上世紀(jì)80年代已提出，而且中國(guó)已有一批企業(yè)應(yīng)用該理論取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但目前在中國(guó)仍處于早期階段，大多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的核心觀念、有關(guān)策略及實(shí)施方法都沒(méi)有清晰系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。張老師對(duì)該領(lǐng)域有十余年的理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了系統(tǒng)的理論框架和實(shí)操工具，將為您的企業(yè)帶去新的視野和方法，快速助力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力提升和平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

服務(wù)營(yíng)銷觀念的植入

服務(wù)營(yíng)銷觀念下的商業(yè)機(jī)會(huì)

服務(wù)營(yíng)銷理論框架

服務(wù)營(yíng)銷實(shí)操工具

服務(wù)營(yíng)銷的組織實(shí)施

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總裁助理、營(yíng)銷管理人員、各部門經(jīng)理等中、高管人員

【課程大綱】

一、什么是服務(wù)營(yíng)銷？

1、概念澄清

產(chǎn)品營(yíng)銷VS服務(wù)營(yíng)銷？

服務(wù)營(yíng)銷的兩種理解

服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷

客戶服務(wù)的營(yíng)銷

2、服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展歷程

萌芽期

探索期

發(fā)展期

3、服務(wù)營(yíng)銷的7Ps組合

4Ps+3Ps

人員（People）

有形展示(Physical Evidence)

過(guò)程（Process）

4、服務(wù)營(yíng)銷三要素模型

公司

員工

顧客

模型

三大營(yíng)銷任務(wù)

5、服務(wù)營(yíng)銷的四大特性

無(wú)形性（intangibility）

差異性（heterogeneity）

不可分割性（inseparability）

易逝性（perishability）

案例：宜家、海爾、航空公司

討論：生活中的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景

二、企業(yè)為什么要重視服務(wù)營(yíng)銷？

1、產(chǎn)品營(yíng)銷的有效補(bǔ)充

產(chǎn)品技術(shù)性能復(fù)雜性的需要

使用安裝說(shuō)明

安裝維修服務(wù)

客戶培訓(xùn)

……

2、客戶利益追加，促進(jìn)購(gòu)買成交或爭(zhēng)取重復(fù)購(gòu)買

客戶憂慮的解除

客戶期望的滿足

意外驚喜

3、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

產(chǎn)品概念的外延

個(gè)性化、差異化

4、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)效益的促進(jìn)作用

可定價(jià)的服務(wù)

可獨(dú)立成產(chǎn)業(yè)的服務(wù)

5、服務(wù)營(yíng)銷觀念與企業(yè)管理改進(jìn)的關(guān)系

更注重客戶需求

客戶直接參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程

案例：ORACLE、福特、智能手機(jī)、大型機(jī)械……

三、服務(wù)營(yíng)銷的類別

1、按業(yè)務(wù)流程劃分

售前服務(wù)

售中服務(wù)

售后服務(wù)

2、按服務(wù)介質(zhì)劃分

有形服務(wù)

無(wú)形服務(wù)

3、按營(yíng)銷目的劃分

提升消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)

提升感知價(jià)值服務(wù)

促進(jìn)銷售服務(wù)

……

4、按服務(wù)主體劃分

前端服務(wù)

后端服務(wù)

5、服務(wù)營(yíng)銷矩陣

案例：……

模型討論：服務(wù)缺口模型

四、企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷該如何做？

1、梳理場(chǎng)景，分析需求

清晰了解客戶需求

梳理消費(fèi)場(chǎng)景

繪制消費(fèi)地圖

分析各環(huán)節(jié)和過(guò)程的服務(wù)需求

制作服務(wù)需求導(dǎo)圖

顯性需求

隱性需求

2、確定指標(biāo)，劃分層級(jí)

分層標(biāo)準(zhǔn)

重要性

緊迫性（痛點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)）

服務(wù)可實(shí)現(xiàn)性衡量

成本指標(biāo)

效益指標(biāo)

3、通透概念，認(rèn)知價(jià)值

概念

流程

作用

價(jià)值

4、建立流程，設(shè)計(jì)服務(wù)

流程

內(nèi)容

細(xì)節(jié)

話術(shù)

5、場(chǎng)景優(yōu)化，物料配備

服務(wù)導(dǎo)向的場(chǎng)景

適宜的物料配備

6、服務(wù)培訓(xùn)，提高能力

服務(wù)載體界定

服務(wù)能力培訓(xùn)

7、獎(jiǎng)懲分明，有效執(zhí)行

獎(jiǎng)懲制度

落實(shí)執(zhí)行

8、積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)

客戶期望升級(jí)

競(jìng)爭(zhēng)需要

糾錯(cuò)補(bǔ)缺

案例：海底撈、胖東來(lái)、希爾頓……

五、服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)避免的誤區(qū)

1、服務(wù)內(nèi)容可以拷貝

2、服務(wù)是前端員工的責(zé)任

3、容易被忽略的崗位

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性

5、服務(wù)收費(fèi)是違背以客戶為中心理念的

6、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性決定了其配置要適當(dāng)

案例：南方航空、汽修行業(yè)……

六、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的思考與展望

1、以人為本

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“剛”與“柔”

3、服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化

4、服務(wù)鏈的傳導(dǎo)和優(yōu)化

……

張老師

張少輝老師

——市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)戰(zhàn)專家

北京大學(xué)工商管理碩士

曾任某細(xì)分行業(yè)龍頭企業(yè) 總經(jīng)理助理、董事會(huì)秘書

某星級(jí)景區(qū)度假酒店執(zhí)行董事

中國(guó)移動(dòng)某市級(jí)公司集團(tuán)客戶服務(wù)部經(jīng)理

金冊(cè)咨詢、今天勝德等多家機(jī)構(gòu)特約咨詢專家

從論證到有關(guān)部委審批完成某全國(guó)健康養(yǎng)老體系搭建

完成某支付公司的論證報(bào)批和籌建并擔(dān)任董事

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師20年企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)規(guī)劃及高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、曾在數(shù)個(gè)行業(yè)有從0到1創(chuàng)設(shè)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，而且跨行業(yè)操盤多家企業(yè)全國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷服務(wù)體系創(chuàng)建，并擔(dān)任多家咨詢機(jī)構(gòu)特邀專家，兼具一線實(shí)戰(zhàn)和全局操盤經(jīng)驗(yàn)。獨(dú)創(chuàng)的客戶流失預(yù)測(cè)矩陣，為運(yùn)營(yíng)商精準(zhǔn)服務(wù)客戶提供了可靠的量化模型。

對(duì)歐洲、日本養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)實(shí)地調(diào)研，形成中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展論證內(nèi)參報(bào)告，完成某全國(guó)健康養(yǎng)老體系報(bào)批和搭建；

操盤完成第一款中外合作票種——基諾彩票在國(guó)內(nèi)落地，構(gòu)建了品牌體系、營(yíng)銷體系和服務(wù)體系，其經(jīng)驗(yàn)被彩票行業(yè)廣泛借鑒；

最早論證和探索實(shí)踐彩票營(yíng)銷渠道兼營(yíng)模式，成為彩票新零售的最早雛形；

輔導(dǎo)數(shù)家家通信運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度建設(shè)方案，使客戶維護(hù)成本降低超過(guò)50%，客戶流失率降低20%以上；

針對(duì)通信行業(yè)設(shè)計(jì)的客戶流失預(yù)測(cè)矩陣，實(shí)現(xiàn)精確判斷每一項(xiàng)費(fèi)用及營(yíng)銷政策對(duì)客戶流失造成的影響以及流失概率；

輔導(dǎo)數(shù)家電子商務(wù)企業(yè)，通過(guò)營(yíng)銷和服務(wù)培訓(xùn)及體系導(dǎo)入，創(chuàng)造了輔導(dǎo)企業(yè)年收入增長(zhǎng)數(shù)倍的業(yè)績(jī)；

主導(dǎo)完成多個(gè)部級(jí)調(diào)研和論證方案，對(duì)行業(yè)政策制定起到關(guān)鍵作用。

張老師管理學(xué)科班出身，理論上博涉專攻，具有國(guó)企、民企、合資、以及各種規(guī)模企業(yè)的從業(yè)背景，將各種管理理論針對(duì)性轉(zhuǎn)化為各類企業(yè)極具可操性的落地方案，并與企業(yè)管理實(shí)踐結(jié)合提煉出適合中國(guó)國(guó)情的管理思想精華，構(gòu)建出簡(jiǎn)明實(shí)用的管理體系。為所服務(wù)企業(yè)提升管理績(jī)效往往達(dá)到立竿見(jiàn)影的效果。

張老師現(xiàn)致力現(xiàn)代企業(yè)管理思想提煉、重構(gòu)和傳播，幫助企業(yè)全面提升、突破發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，以及提升綜合國(guó)力貢獻(xiàn)力所能及的力量！

【授課風(fēng)格】

張老師學(xué)識(shí)淵博、邏輯性強(qiáng)，采取引導(dǎo)式授課，與學(xué)員互動(dòng)多、控場(chǎng)能力強(qiáng)，課程體系嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、案例新穎、深入淺出、落地性強(qiáng)，老師配合度高，且感染力和責(zé)任心強(qiáng)。

【主講課程】

《服務(wù)營(yíng)銷，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的營(yíng)銷重器》

《互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下的市場(chǎng)營(yíng)銷新思維》

《建立營(yíng)銷思想體系，打造營(yíng)銷思維模式》

《數(shù)字化時(shí)代，營(yíng)銷該怎么做？》

《萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)該如何精準(zhǔn)高效營(yíng)銷》

《新基建背景下運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)戰(zhàn)略部署與開拓》

《新零售時(shí)代彩票行業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新》

【服務(wù)客戶】

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)福利彩票、福泰莊園、宇通客車、中彩在線、中彩寶

【典型咨詢項(xiàng)目】

公司行業(yè)問(wèn)題/挑戰(zhàn)核心辦法項(xiàng)目成果

Xxx通信運(yùn)營(yíng)商通信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)休止的價(jià)格戰(zhàn)，老客戶流失嚴(yán)重通過(guò)數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)確定原因，導(dǎo)入客戶忠誠(chéng)維護(hù)體系避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的前提下，將客戶流失率降低20%

某國(guó)營(yíng)星級(jí)酒店旅游服務(wù)管理體制僵化，員工士氣低落，經(jīng)營(yíng)困難流程再造，理順關(guān)系，堵住漏洞，建立員工激勵(lì)機(jī)制管理成本下降50%以上，業(yè)務(wù)收入幾乎翻倍

某電子商務(wù)公司電子商務(wù)利潤(rùn)大幅滑坡，員工規(guī)模膨脹，內(nèi)卷嚴(yán)重從產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)流程入手，壓縮產(chǎn)品線，打造核心人氣商品，流程再造年度銷售增長(zhǎng)3倍以上，人工成本減半

某物流公司物流業(yè)務(wù)量下滑嚴(yán)重，員工怠工情緒嚴(yán)重建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向激勵(lì)體系，導(dǎo)入服務(wù)體系老客戶回流，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)50%

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的課程體系嚴(yán)謹(jǐn)、分析問(wèn)題深入透徹，案例啟發(fā)性強(qiáng)，提供的各種工具科學(xué)實(shí)用，非常方便企業(yè)應(yīng)用到具體工作中。

——宇通客車副總經(jīng)理 孫總

張老師的課信息量好大，可是聽下來(lái)一點(diǎn)也不枯燥，員工普遍反映收獲很大，接下來(lái)早會(huì)得讓聽課的員工談?wù)勼w會(huì)，加強(qiáng)鞏固一下。

——某通信運(yùn)營(yíng)商三級(jí)公司 何總

張老師的課程兼具理論的深度和實(shí)戰(zhàn)的可操作性，對(duì)公司中高層管理人員的思維和觀念影響巨大，為公司的營(yíng)銷策略創(chuàng)新提供了許多新思路。

——網(wǎng)紅冰激凌野人牧坊創(chuàng)始人 崔總

張老師講的戰(zhàn)略課深入透徹，收獲良多！

——康明斯中國(guó) 楊總

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