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【課程背景】

在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的商戰(zhàn)中，企業(yè)利潤(rùn)的源泉來(lái)自客戶，客戶資源是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根據(jù)地。客戶滿意度管理是我們花錢讓客戶投票，客戶忠誠(chéng)度則是客戶用他們的錢為你投票，客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)、關(guān)系維護(hù)與關(guān)系管理的方向應(yīng)該致力于提高客戶忠誠(chéng)度。

然而，很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理卻很粗放：

系統(tǒng)里信息質(zhì)量過(guò)低，信息雜亂查詢困難，銷售們不能甄別高質(zhì)量線索——眾多渠道來(lái)的線索繁雜、無(wú)法滿足客戶對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)采購(gòu)的計(jì)劃性和時(shí)效性，延誤接洽的時(shí)機(jī)。

銷售資源不透明化，缺乏科學(xué)、合理的銷售資源分配，最有價(jià)值的客戶資源集中在少數(shù)大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監(jiān)管，也造成了人均單產(chǎn)值低，銷售機(jī)會(huì)未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無(wú)法進(jìn)行機(jī)會(huì)再挖掘。

如何從客戶關(guān)系管理的角度，規(guī)劃好客戶關(guān)鍵信息的框架，使得業(yè)務(wù)員在了解客戶的時(shí)候更加有針對(duì)性，對(duì)客戶的狀況分析更加到位。對(duì)已有的客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)，篩選功能能幫助業(yè)務(wù)員快速定位目標(biāo)客戶。

如何更好的滿足客戶的需求，把“讓客戶更加忠誠(chéng)”真正成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，如何適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，持續(xù)開(kāi)發(fā)客戶的終身價(jià)值，是企業(yè)成功的關(guān)鍵，是競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵。

在兩天的培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，本課程可以迅速提升各級(jí)營(yíng)銷管理者的客戶開(kāi)發(fā)能力和客戶關(guān)系管理能力，提高銷售管理、項(xiàng)目管理的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識(shí)和運(yùn)用能力。

【課程收益】

幫助營(yíng)銷管理人員樹(shù)立系統(tǒng)科學(xué)全面的客戶開(kāi)發(fā)、管理與提升的理念和知識(shí).

幫助營(yíng)銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關(guān)系的能力、維護(hù)客戶滿意度的能力

幫助學(xué)員建立一套科學(xué)系統(tǒng)的重要客戶管理方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留現(xiàn)有客戶

幫助學(xué)員掌握客戶管理的技巧，加速銷售周期, 精細(xì)化營(yíng)銷，從而贏得最佳、更多商機(jī)。

【課程對(duì)象】

營(yíng)銷經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大客戶銷售代表等

【課程大綱】

一、客戶關(guān)系價(jià)值與價(jià)值銷售

客戶關(guān)系管理的價(jià)值

客戶價(jià)值的金字塔分布

市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)劃

不同客戶銷售策略的產(chǎn)生

衡量客戶關(guān)系質(zhì)量的指標(biāo)

銷售額、利潤(rùn)率

市場(chǎng)份額、增長(zhǎng)潛力

客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度

根據(jù)指標(biāo)，確定要發(fā)展、保護(hù)、保留和降級(jí)的目標(biāo)客戶

工具：客戶金字塔模型

案例: IBM 思科 百度

二、客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略

從匹配客戶的戰(zhàn)略入手

商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素

關(guān)鍵成功因素

我們的關(guān)系進(jìn)入策略

對(duì)客戶的業(yè)務(wù)狀況的分析

客戶背景與競(jìng)爭(zhēng)分析

組織結(jié)構(gòu)與權(quán)力結(jié)構(gòu)

客戶財(cái)政與購(gòu)買規(guī)模

購(gòu)買周期與決策流程

工具模型：客戶購(gòu)買周期、客戶政治金字塔、客戶戰(zhàn)略分析工具

案例： 騰訊 阿里 華為

三、客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)

了解客戶的組織和文化

不同層次的需求與核心價(jià)值

關(guān)鍵人物與需求分析

三類采購(gòu)角色詳解

如果匹配客戶的溝通文化

客戶關(guān)系的推進(jìn)方法與技巧

如何建立客戶的信任關(guān)系

如何找到守門(mén)人

如何建立客戶的高層關(guān)系

客戶關(guān)系在銷售機(jī)會(huì)中的轉(zhuǎn)化

銷售漏斗管理

客戶關(guān)系價(jià)值矩陣

客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)化策略

實(shí)際案例分析

工具：客戶性格測(cè)評(píng)分析、信任模型

案例： 思科 IBM

四、滿足客戶需求，強(qiáng)化客戶價(jià)值

對(duì)客戶需求的全面解讀

顯性需求

隱性需求

燃眉之急

客戶購(gòu)買流程的全價(jià)值體現(xiàn)

需求挖掘

確認(rèn)問(wèn)題

確定解決方案

獲得承諾

產(chǎn)品交付

需求更新

工具：客戶采購(gòu)流程全服務(wù)管理工具

銷售漏斗、需求分析工具、項(xiàng)目機(jī)會(huì)審核工具

案例: 三一重工 安捷倫

五、戰(zhàn)略客戶關(guān)系的整體運(yùn)營(yíng)管理

客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的六個(gè)角色

技術(shù)專家

關(guān)系引領(lǐng)者

合作者

創(chuàng)新者

項(xiàng)目管理

結(jié)果驅(qū)動(dòng)者

客戶關(guān)系管理的全生命周期

客戶的終身價(jià)值

客戶關(guān)系管理的四個(gè)生命周期

關(guān)系開(kāi)拓期：步步為營(yíng)，見(jiàn)縫插針

快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大戰(zhàn)果

穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實(shí)力，雙贏共創(chuàng)

衰退脫離期：重塑價(jià)值，管控風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系管的滿意管理

客戶滿意度與忠誠(chéng)度

如何補(bǔ)救受損的客戶關(guān)系

客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

客戶關(guān)系的大數(shù)據(jù)洞察

客戶關(guān)系的數(shù)字化管理

客戶管理系統(tǒng)CRM

SCRM系統(tǒng)與數(shù)字精準(zhǔn)營(yíng)銷

CRM 應(yīng)用案例分析

構(gòu)建縱向一體化服務(wù)運(yùn)營(yíng)生態(tài)

營(yíng)銷窗口與服務(wù)窗口的配合

一點(diǎn)式客戶接觸

與技術(shù)售前部門(mén)配合

與渠道市場(chǎng)伙伴的配合

與售后服務(wù)部門(mén)配合

與工程項(xiàng)目部門(mén)的配合

支撐體系

與研發(fā)、技術(shù)的配合

與生產(chǎn)、物流的配合

與財(cái)務(wù)、審計(jì)的配合

模型：客戶的終身價(jià)值曲線、客戶生態(tài)管理模型、

工具: 客戶滿意度分析、工具：客戶關(guān)系管理的生命周期、企業(yè)營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)

案例： 某互聯(lián)網(wǎng)軟件公司 中國(guó)電信、大眾汽車

六、案例分析與總結(jié)

案例綜合演練

結(jié)合本企業(yè)的討論

培訓(xùn)總結(jié)

綜合案例演練，學(xué)員提問(wèn)，老師回答與點(diǎn)評(píng)

工具：客戶計(jì)劃工具包、行動(dòng)計(jì)劃表、培訓(xùn)評(píng)估表

張老師

張志濱老師

——企業(yè)高管領(lǐng)導(dǎo)力提升導(dǎo)師

西安交通大學(xué)本科、中科院碩士、清華大學(xué)碩士

前思科高管

前萬(wàn)寶盛華（世界500強(qiáng)）高管

前摩托羅拉政企大客戶總監(jiān)

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、華潤(rùn)集團(tuán)特聘講師

美國(guó)商會(huì)、瑞典商會(huì)、德國(guó)商會(huì)的特聘培訓(xùn)師

清華大學(xué)、北航、浙大、南京大學(xué)特聘講師

ICF 國(guó)際管理教練協(xié)會(huì)高級(jí)會(huì)員、注冊(cè)培訓(xùn)師

英文流暢，可以用全英文授課

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張志濱老師擁有20年的企業(yè)管理和領(lǐng)導(dǎo)力打造的實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

在摩托羅拉公司，擔(dān)任政企行業(yè)大客戶銷售總監(jiān)期間，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在一年內(nèi)將市場(chǎng)份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)解決方案，首次引入到國(guó)內(nèi)中信國(guó)安集團(tuán)、深圳天威等多家政企大客戶單位，為新產(chǎn)品和服務(wù)打開(kāi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

在擔(dān)任思科系統(tǒng)擔(dān)任區(qū)域銷售總監(jiān)期間，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)攻克中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等政企客戶每年完成銷售額超過(guò)1億人民幣，他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，銷售業(yè)績(jī)始終在公司前20%的頭部。

根植于他深厚豐富的職業(yè)背景、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)踐3經(jīng)驗(yàn)和多年的潛心積累整理，從2009年開(kāi)始，張老師開(kāi)始走上講臺(tái)，為世界知名企業(yè)、大國(guó)企集團(tuán)、國(guó)內(nèi)上市公司，講授領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理者技能提升等系列課程。迄今為止，已經(jīng)為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業(yè)、物流與公用事業(yè)等超過(guò)220家客戶培訓(xùn)1000場(chǎng)，受訓(xùn)人數(shù)超過(guò)5萬(wàn)人，有70%的客戶返聘率, 深受所服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或人力資源總監(jiān)的高度認(rèn)可。

張老師的培訓(xùn)課程從企業(yè)實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，可幫助管理者解決復(fù)雜多變的條件下的管理者領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升問(wèn)題，著眼于如何有效“提高關(guān)鍵資源的利用率，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，打造卓越團(tuán)隊(duì)”。

超過(guò)12年給中國(guó)各類型的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷中，張老師秉承幫助企業(yè)和學(xué)員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學(xué)費(fèi)，盡量在課堂中化解”的培訓(xùn)理念。幫助企業(yè)和學(xué)員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學(xué)習(xí)時(shí)間，用最給力的方法，解決掉實(shí)際問(wèn)題。

張老師非常重視培訓(xùn)的后期落地，基于他對(duì)于培訓(xùn)作用于企業(yè)管理和組織變革過(guò)程中深入持久的研究，他在培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋評(píng)估和后期輔導(dǎo)等各環(huán)節(jié)可以提供專業(yè)的指導(dǎo)，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業(yè)組織變革及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【授課風(fēng)格】

注重營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，通過(guò)關(guān)鍵問(wèn)題的導(dǎo)入，觸發(fā)碰撞聽(tīng)眾當(dāng)下的理念心態(tài)，實(shí)際引導(dǎo)和學(xué)員心態(tài)知識(shí)、行為的改變，可以建立持久的改變拐點(diǎn)。知識(shí)點(diǎn)、學(xué)習(xí)效力；

授課中，可以匯集多年親身經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)典型案例分析，啟發(fā)學(xué)員思考，現(xiàn)場(chǎng)精彩解答和點(diǎn)評(píng)學(xué)員，幫助學(xué)員尋求內(nèi)在真實(shí)的突破，同時(shí)提供大量的系統(tǒng)知識(shí)架構(gòu)、模型和方法，可以幫助學(xué)員盡快落地執(zhí)行；

張老師儒雅有氣質(zhì)，語(yǔ)言豐富優(yōu)美，可以深入淺出，能綜合運(yùn)用各種互動(dòng)培訓(xùn)手法（包括教練技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、引導(dǎo)技術(shù)、游戲、沙盤(pán)），讓學(xué)員充分沉浸到學(xué)習(xí)的氛圍中，享受學(xué)習(xí)的樂(lè)趣；

張老師英文流暢，可以用全英文授課。

【主講課程】

《改變的力量-如何提升個(gè)人影響力和引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)變革》

《提升團(tuán)隊(duì)能量士氣-教練與賦能領(lǐng)導(dǎo)力》

《戰(zhàn)略共創(chuàng)-高管發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)同共識(shí)營(yíng)》

《文化共創(chuàng)--公司文化價(jià)值觀共創(chuàng)營(yíng)》

《用結(jié)果說(shuō)話-高執(zhí)行力與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》

《激發(fā)活力—組織管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《迎接多變的時(shí)代-打造敏捷型組織團(tuán)隊(duì)》

《效能倍增的力量--團(tuán)隊(duì)協(xié)同與創(chuàng)新》

《跨越多元化障礙—管理復(fù)雜團(tuán)隊(duì)的能力》

《中流砥柱--中層管理者的卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

【服務(wù)客戶】

IT與電子行業(yè)： SAP、IBM、AUTODESK、CISCO、ORACLE、博科、三星電子、趨勢(shì)科技、怡化電腦、法國(guó)達(dá)索、安捷倫、網(wǎng)宿科技、泰雷茲、

通信與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)： 中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、盤(pán)古搜索、卓望科技、中企網(wǎng)絡(luò)、怡化電腦、百度、汽車之家、完美世界

制造業(yè)：西門(mén)子、施耐德電氣、三一重工、德國(guó)EMAG機(jī)床、長(zhǎng)虹電子

汽車、工程機(jī)械行業(yè)：戴姆勒、寶馬、比亞迪、東風(fēng)汽車、一汽大眾、一汽解放、上海大眾、VOLVO、博世電子、大陸電子、大陸電子、德克斯斯米爾、奇瑞汽車、卡特比勒、韓國(guó)斗山、山工機(jī)械、三一重工

電力、能源與化工行業(yè)：天津電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、南瑞集團(tuán)、許繼電器、特變電工、東勝油田、中冶集團(tuán)、中國(guó)黃金集團(tuán)、艾利丹尼森、莊信萬(wàn)豐、科漢森、中國(guó)黃金集團(tuán)、海隆石油、安東石油

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：天津泰達(dá)集團(tuán)、北京建工集團(tuán)、北京城建集團(tuán)、華夏幸福基業(yè)、龍湖集團(tuán)

醫(yī)療行業(yè)：美兆醫(yī)療、瑞爾齒科、愛(ài)康國(guó)賓、邁瑞醫(yī)療、華潤(rùn)醫(yī)藥

電子與電器消費(fèi)行業(yè): 美的電器、SONY、凱利空調(diào)、阿里斯頓、三星電子、、舜宇智能光學(xué)

傳媒行業(yè)：中央電視臺(tái)、歌華網(wǎng)絡(luò)、大地傳媒、光線傳媒

食品與零售行業(yè)：中糧集團(tuán)、比瑞吉、信良記、鄧韓貝、汽車之家

公用行業(yè)：中國(guó)誠(chéng)通集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)、北京自來(lái)水集團(tuán)、北環(huán)集團(tuán)、賽萊默、中國(guó)郵政集團(tuán)、張家界旅游集團(tuán)、蓬萊閣旅游景區(qū)、黃山旅游集團(tuán)、西安兵馬俑景區(qū)

金融與保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)平安、中國(guó)人壽、信誠(chéng)人壽、深圳前海金融租賃

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力主題有深刻的理解；啟發(fā)性很強(qiáng)，流程順暢、現(xiàn)場(chǎng)靈活調(diào)整，注意與學(xué)員的溝通，深受學(xué)員歡迎。—— 信誠(chéng)人壽 業(yè)務(wù)總監(jiān)

培訓(xùn)的效果令我很震撼， 帶給我很深的思考，可以幫助我把長(zhǎng)久以來(lái)的想法和策略貫徹下去，我看到了新的希望。—— 一汽大眾總廠分公司 總經(jīng)理

張老師輸出的不僅僅是培訓(xùn)，他會(huì)事后給到我很多在他培訓(xùn)課堂上的觀察， 我們非常渴望從第三方、尤其是專家的視角來(lái)看我們自己，每次他我都會(huì)給到我一些真知灼見(jiàn)般的建議。

——中國(guó)移動(dòng)通信公司北京公司 人力資源總監(jiān)

張老師從前期調(diào)研、課程執(zhí)行、后期跟蹤都非常配合敬業(yè)， 他有著完整的需求調(diào)研、學(xué)員評(píng)估和課后跟蹤的手段， 我們?yōu)榇耸×瞬簧傩摹?—— 三星電子 培訓(xùn)總監(jiān)

張老師管理經(jīng)驗(yàn)豐富，案例應(yīng)用新穎，語(yǔ)言表達(dá)賦有藝術(shù)感染力，授課規(guī)范、系統(tǒng)性及控制能力強(qiáng)，無(wú)為而治的包容，注重與學(xué)員互動(dòng)交流，風(fēng)格幽默睿智，是一個(gè)非常職業(yè)化的優(yōu)秀講師。——大地傳媒 人力資源總監(jiān)

課程結(jié)構(gòu)和流程都很清晰，課堂重視互動(dòng)和分享，尤其是現(xiàn)場(chǎng)的示范和點(diǎn)評(píng)令人印象深刻。

——Volvo 重卡 培訓(xùn)總監(jiān)

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