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培訓目的及意義(Meaning）

關注地產營銷首先關注服務，卓越服務是當今成功企業存在的最高價值。 在目前房地產市場風云變換之時，員工的個人素質、企業的服務形象工程更是“地產核心競爭力”的重要體現! 客戶第一、服務至上是當今地產企業經營的精髓，尤其對于地產行業而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質服務接待禮儀，必將造成客戶的流失。因此，高品質的服務接待禮儀成為地產行業走向卓越的根本。

課程效果（Effect）

本課程將通過優質綜合服務接待禮儀一天的課程，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一基、中層人員禮儀規范，打造地產企業之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

課程對象（Object）

地產公司各部門、案場銷售、及相關人員

課程主體內容（Main points）

第一章節：樹立卓越的高端地產服務意識

1、領悟地產營銷服務的真諦

兩會后未來房地產的趨勢？

視頻：變化來了……

引發思考：

1）你對自己崗位服務的認知？

2）房地產服務意識

結論：大眾式服務轉變為精細化、小眾、走心服務課程目標：

激活員工主動服務的意識，探究地產服務禮儀的內涵

第二章節：地產精英職業化形象塑造——形象走在實力前

1、高端地產的定位——職場著裝TPO原則

2、地產精英男士職業套裝著裝細節

1）職業裝的穿著細節

2）襯衫及領帶的選擇

3）在客戶/業主面前的儀表注意

4）褲裝的禁忌及規范

5）皮鞋、襪子的搭配

6）讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡

3、地產精英女士職業裝著裝細節

1）怎樣選擇四季職業裝？

2）裙裝與褲裝哪個更正式？

3）巧配絲巾展現職場女人味

4）絲襪、皮鞋

5）女士著裝禁忌

6）女士淡雅妝容

4、階段性總結及承上啟下課程目標：

運用10+1自我形象檢測表自測形象是否符合公司規范要求，并根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場

第三章節：高端地產行業16項標準服務禮儀案例分享：《地產客戶的心理訴求》

1.迎接客戶 10.與客戶握手

2.恭送客戶 11.與客戶交流

3.引領賓客 12.名片遞送

4.引領進出門 13.沙盤展示

5.上下樓梯 14.樣板間參觀

6.出入電梯 15.尊客奉茶

7.辦公室敲門 16.眼神語氣的信賴

8.指示位置與方向

9.介紹設施項目

綜合練習：基于工作流程，模擬接待客戶流程進行禮儀技巧強化課程目標：

本章節把禮儀細節導入到具體工作流程中，讓客戶感覺有禮有節、周到舒適的服務禮數

第四章節：零障礙溝通——地產精英DISC溝通技巧

1、DISC之非言語溝通技巧——“55387定律”

1）如何塑造溝通親和力

2）Soler的客戶視覺運用技巧

2、DICS溝通表達——超級實用溝通技巧

風格測試：人際風格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

視頻欣賞：猜一猜他們的溝通是什么類型？

1）D型特質的人性格及溝通技巧

2）I型特質的人性格及溝通技巧

3）S型特質的人性格及溝通技巧

4）C型特質的人性格及溝通技巧

5）贊美他人的心理解析和技巧運用

情景演練：工作場景中遇到的溝通障礙進行演練

3、階段性總結及承上啟下課程目標：

對于地產服務人員最重要的是如何理解不同性格的人并與之溝通。其靈活性如何體現？本章中從DISC技巧之一一解析學習。

場景實操&結訓1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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