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課程目標(biāo)：

1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3 、利用真實案例的不同體驗引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭從基礎(chǔ)員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽度及市場形象；

4 、幫助大堂經(jīng)理了解銀行市場尤其是零售業(yè)務(wù)市場營銷基本知識 , 樹立營銷理念，并初步掌握市場營銷基本策略，全面提升銀行業(yè)績；

5、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護客戶關(guān)系技能；

6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

課程大綱：

第一單元 角色認(rèn)知

一、大堂經(jīng)理的核心定位

二、大堂經(jīng)理的工作目的和價值

三、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、 引導(dǎo)客戶服務(wù)

2、 解答客戶咨詢

3、 處理現(xiàn)場投訴

4、 挖掘營銷機會

5、 維持營業(yè)秩序

6、 維護營業(yè)環(huán)境

7、 認(rèn)真記錄和總結(jié)

四、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的心態(tài)

1、 積極主動的服務(wù)心態(tài)

2、 團結(jié)協(xié)調(diào)，為內(nèi)部創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境

3、 善于自我調(diào)整心態(tài)，進行減壓

第二單元 常用知識與技巧

一、產(chǎn)品萃取方法

二、電子渠道

1、 自助銀行

2、 網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行

3、 風(fēng)險點控制

三、工作聯(lián)系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、 客戶滿意度

2、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

3、 客戶滿意的服務(wù)流程與溝通技巧

二、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

1、 內(nèi)部各網(wǎng)點人員的構(gòu)成及溝通注意要點

2、 優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時應(yīng)具備的五大內(nèi)在魅力

3、 內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)用具

三、行為禮儀規(guī)范

1、 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

2、 大堂經(jīng)理的接待禮儀

3、 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

第四單元 營業(yè)環(huán)境管理

一、營業(yè)前準(zhǔn)備

二、營業(yè)中維護

三、營業(yè)后小結(jié)

第五單元 客戶服務(wù)

一、分流引導(dǎo)

二、咨詢服務(wù)

1、 日常業(yè)務(wù)辦理咨詢

2、 產(chǎn)品賣點咨詢

3、 產(chǎn)品價格咨詢

三、協(xié)助服務(wù)

1、 特殊群體協(xié)助服務(wù)

2、 特殊業(yè)務(wù)協(xié)助服務(wù)

3、 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)

第六單元 服務(wù)補救

一、抱怨與投訴處理

1、 及時處理投訴的重要性

2、 客戶投訴類型、原因及需求

3、 大堂經(jīng)理面對現(xiàn)場投訴的工作職責(zé)和流程

4、 大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

二、突發(fā)事件處理

第七單元 營銷機會挖掘

一、尋找營銷時機并介入

1、 尋找營銷時機

2、 把握時機并介入

二、探尋客戶需求

1、 提問、傾聽、確認(rèn)

三、潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介

1、 潛在客戶的推薦

2、 大眾客戶的推薦

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學(xué)EMBA,TSDC銷售主管訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

★國家一級培訓(xùn)師

★北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農(nóng)業(yè)銀行職員

★大連珍奧集團區(qū)域經(jīng)理

★老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

簡介

朱老師現(xiàn)專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫(yī)藥營銷的影響及企業(yè)營銷管理的研究驗證工作；曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建在營銷專業(yè)報刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業(yè)務(wù)員做起，歷經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)，曾擔(dān)任過大型企業(yè)總經(jīng)理，從一線業(yè)務(wù)員到高階團隊領(lǐng)導(dǎo)，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰(zhàn)的大客戶銷售及團隊訓(xùn)練經(jīng)驗，曾經(jīng)帶領(lǐng)團隊屢次創(chuàng)造集團企業(yè)最佳，是真正的實戰(zhàn)專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術(shù)與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發(fā)與解決方案呈現(xiàn)，能快速地把握到問題的本質(zhì)并給出實用性的解決方法，風(fēng)格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內(nèi)容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經(jīng)培訓(xùn)反饋，學(xué)員綜合評分在90分以上。

授課風(fēng)格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統(tǒng)性和實操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評。

注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動自發(fā)的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質(zhì)客戶服務(wù)》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區(qū)域市場的精耕細(xì)作》

《創(chuàng)新營銷》

《如何打造金牌經(jīng)銷商》

《大客戶的開發(fā)與維護》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷管理》

《心理學(xué)在銷售中的應(yīng)用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務(wù)客戶

【金融服務(wù)業(yè)】中國農(nóng)業(yè)銀行黃岡市分行、農(nóng)行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學(xué)校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農(nóng)行、江蘇淮安農(nóng)行、石家莊工行等

【醫(yī)療醫(yī)藥、化工】安科醫(yī)療器械、大連珍奧集團、山東科爾、河南春都藥業(yè)、湖北老人家健康科技、湖北達(dá)圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業(yè)、應(yīng)城恒天藥業(yè)、湖北御金丹藥業(yè)、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫(yī)院、泰維醫(yī)療器械、富邦科技、恒天藥業(yè)、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產(chǎn)、家居建材】湖北民邦集團、海山應(yīng)置城、利群集團、孝感市家居建材行業(yè)協(xié)會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛(wèi)浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業(yè)公司、鐵軍新苑物業(yè)公司、錦和家居、涌泉地產(chǎn)營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發(fā)自動焊接裝備制造、天潤產(chǎn)業(yè)布、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬事達(dá)國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊、孝感市城管執(zhí)法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網(wǎng)湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團、繼瑞商貿(mào)。

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