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課程背景：

公司客戶是銀行生存和發(fā)展的根源，因而開發(fā)、新增、維系和管理銀行公司客戶是銀行工作的重中之重。而直接負責(zé)管理和影響銀行公司客戶的客戶經(jīng)理其素質(zhì)和能力將決定銀行的發(fā)展前景，因而提升客戶經(jīng)理的營銷與管理客戶的能力是每個銀行的工作重心。未經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，每天都在可能在流失銀行的客戶；未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做營銷，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。

近年來各大銀行的客戶經(jīng)理其營銷由“服務(wù)/營銷型”向“顧問型”轉(zhuǎn)變，由“業(yè)務(wù)主導(dǎo)型”向“客戶主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變，提升對公客戶經(jīng)理的營銷能力與營銷技巧以適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型的要求便變得十分重要。本課程將給客戶經(jīng)理傳授實用的銷售技巧，幫助客戶經(jīng)理進行轉(zhuǎn)型，有效提升業(yè)績，并最終形成一套屬于客戶經(jīng)理自身的銷售流程的技巧工具箱，以指引未來的營銷和管理客戶的工作。

課程將解決綜合客戶經(jīng)理以下的難題：

1、在缺乏有效的社會資源情況下，如何有效地發(fā)現(xiàn)和發(fā)展銀行公司客戶？

2、在客戶缺乏基礎(chǔ)的信任情況下，如何有效地與銀行公司客戶建立關(guān)系？

3、如何管理客戶的異議、客戶的拒絕、同類銀行對比、無理的要求？

4、客戶經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)不熟悉或?qū)I(yè)背景與金融不相關(guān)如何快速開展?fàn)I銷？

5、如何有效地完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)、國際條線指標(biāo)得分和中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)？

培訓(xùn)對象：

各市州分（支）行新任或擬任綜合客戶經(jīng)理的員工

培訓(xùn)目的：

1、了解銀行的競爭態(tài)勢，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力；

2、培養(yǎng)綜合客戶經(jīng)理差異化的營銷能力和營銷技術(shù)；

3、掌握銀行產(chǎn)品營銷的銷售流程和高效營銷的話術(shù)；

4、掌握制作適合自身的個性化銀行產(chǎn)品營銷工具箱；

培訓(xùn)大綱：

第一部分、基于區(qū)域銀行競爭態(tài)勢下的客戶經(jīng)理素質(zhì)要求

1、金融行業(yè)深化改革下的銀行競爭態(tài)勢

2、知已知彼——競爭銀行的營銷方法反思

3、競爭銀行常用的銀行產(chǎn)品營銷戰(zhàn)術(shù)：

政策戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)、策反戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、攻滅戰(zhàn)、捆綁戰(zhàn)、交叉戰(zhàn)……

4、客戶經(jīng)理如何有效應(yīng)對競爭銀行的營銷戰(zhàn)術(shù)

5、全面提升銀行公司客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)

6、銀行公司客戶經(jīng)理素質(zhì)能力提升的RAC模型

——標(biāo)桿借鑒：廣州郵政客戶經(jīng)理素質(zhì)模型

——標(biāo)桿借鑒：深圳建設(shè)銀行公司客戶經(jīng)理素質(zhì)能力要求

——工具提供：工行客戶經(jīng)理能力要求手冊

第二部分、基于對公銷售流程制定銷售工具箱，實施針對化營銷：

第一單元、找對人：如何發(fā)現(xiàn)并與銀行公司客戶建立信任的客情關(guān)系

一、如何高效地發(fā)現(xiàn)與發(fā)展銀行公司客戶？

——團隊討論：我們的客戶在那里？我們的客戶的來源？

1、客戶市場的細分與發(fā)展：

2、新增銀行公司客戶市場的發(fā)展；

3、潛在銀行公司客戶市場的開拓；

4、行業(yè)協(xié)會客戶市場的借力；

5、數(shù)據(jù)庫老客戶市場的利用；

6、關(guān)系型銀行公司客戶市場應(yīng)用；

7、競爭銀行公司客戶市場的策反；

二、高效地與新增銀行公司客戶建立信任關(guān)系：

——情景演練提煉方法：

如何通過電話與銀行公司客戶建立關(guān)系；

如何與新銀行公司客戶建立關(guān)系；

如何與策反的銀行公司客戶建立關(guān)系；

如何與行業(yè)或協(xié)會或組織建立；

1、掌握關(guān)系建立的本質(zhì)：

——如賣產(chǎn)品不如賣自己，賣自己不如賣服務(wù)。。。。。。

2、學(xué)習(xí)建立信任關(guān)系的三十四種方法：

如關(guān)系法、介紹法、影響法、借力法、服務(wù)法。。。。。。

3、建立信任關(guān)系方法的四階段方法掌握：

系統(tǒng)——應(yīng)用——靈活——內(nèi)化

4、制定建立信任關(guān)系的工具庫：

系統(tǒng)工具1：制定34種方法使用的“歸類表”

系統(tǒng)工具2：針對不同的銀行公司客戶使用的“分類表”

應(yīng)用工具3：制定建立信任關(guān)系的話術(shù)庫

靈活工具4：掌握針對不同銀行公司客戶的“靈活應(yīng)用導(dǎo)圖”

內(nèi)化工具5：方法整合應(yīng)用與“一句話高效關(guān)系建立”

標(biāo)桿案例6：信合和工商客戶經(jīng)理“一句話高效關(guān)系建立”的標(biāo)桿話術(shù)

工具練習(xí)：面對不同客戶的一句話高效營銷

總結(jié)：工具的總結(jié)與學(xué)習(xí)思維模式提練

完成工具箱1——高效建立關(guān)系的方法庫和“一句話高效關(guān)系建立”話術(shù)表

第二單元、說對話：銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧和客戶拒絕策略

一、銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧

1、各大銀行同質(zhì)化產(chǎn)品的出路反思

——案例對比：對比兩大國有銀行和四個股份制銀行及郵政銀行的產(chǎn)品體系

2、客戶經(jīng)理挖掘出來的同質(zhì)化需求的出路反思

3、企業(yè)金融需求的深度了解：

需求的層次性與核心需求重要性

不同階段的金融需求關(guān)系點的不同

4、企業(yè)客戶一般性金融需求：

存款類需求、信貸類需求、結(jié)算類需求

理財型需求、一攬子需求

——桿桿案例：美的不同事業(yè)部分廠的一般性金融需求

5、企業(yè)客戶核心金融需求：

成本控制類需求、資金管理類需求、問題解決類需求

風(fēng)險管控類需求、企業(yè)發(fā)展類需求；

——桿桿案例：美的空調(diào)事業(yè)部的核心需求

6、不同行業(yè)不同的客戶金融需求：

了解行業(yè)的特點和不同行業(yè)的需求

7、需求的深度挖掘技巧和話術(shù)，特別對于沒有需求的客戶如何挖掘

8、制定無所不能的需求挖掘引導(dǎo)圖：

工具1：挖掘引導(dǎo)圖1：明確需求下的五步挖掘術(shù)

工具2：挖掘引導(dǎo)圖2：隱含需求下的分類挖掘術(shù)

工具3：挖掘引導(dǎo)圖3：沒有需求下的引導(dǎo)挖掘術(shù)

工具演練：演練需求挖掘的話術(shù)

完成工具箱2——需求挖掘流程圖及挖掘話術(shù)

二、如何處理銀行公司客戶的拒絕與異議：

——情景演練：總結(jié)銀行公司客戶十種抗拒：

如我已辦理了理財產(chǎn)品了；我已有合作十年的銀行了；我覺得你們銀行沒有別人銀行好；

我暫時沒有需求、你們銀行天天打電話來是不是騙子、親戚在信合做的不可能與你們合作、

我不會考慮你們的、你們金融產(chǎn)品都是垃極。。。。。

1、營銷思維的改變：所有的抗拒與異議都能處理；

2、了解抗拒產(chǎn)生的本質(zhì)與解決的本質(zhì)

3、抗拒與異議的有效分類

4、處理抗拒與異議的八種方法

5、處理異議的話術(shù)演練：

6、異議處理的演練：

7、異議處理解決工具制作：

工具1：理性處理異議的工具與話術(shù)；

工具2：感性處理異議的工具與話術(shù)；

工具3：傻化式的異議處理方法

工具4：異議的類型分類與重點處理技巧；

—— 工具演練：處理所有最難的異議；

——桿桿案例：郵政綜合客戶經(jīng)理常遇到的個人或企業(yè)客戶異議及解決方法

完成工具箱3——二十種以上難以解決的抗拒話術(shù)庫與異議處理方法的解決工具庫

第三單元、做對事：針對性金融服務(wù)方案提供與方案價值展示技巧

一、基于客戶需求的金融服務(wù)方案提供

1、客戶個人需求或企業(yè)需求的核心需求甄別

2、基于客戶金融需求的個性化金融服務(wù)方案提練

3、個性化定制金融服務(wù)方案的形成思路

4、針對性金融服務(wù)方案設(shè)計的流程

5、金融服務(wù)方案設(shè)計與制作的工具：

工具1：金融服務(wù)方案設(shè)計的三種流程；

工具2：金融服務(wù)方案制作的四種方案結(jié)構(gòu)；

工具3：金融服務(wù)方案思考的兩樣工具：魚骨圖和樹狀圖

—— 工具演練：金融服務(wù)方案制作的工具應(yīng)用

——桿桿案例：企業(yè)客戶理財困惑（沒有更好的手段讓資金最大化增值）如何解決？

完成工具箱4——金融服務(wù)方案的四種方案結(jié)構(gòu)與金融服務(wù)方案兩種工具

二、金融服務(wù)方案的價值展示技巧：

1、單一金融產(chǎn)品或金融服務(wù)方案的ABESS價值總結(jié)

2、區(qū)別金融產(chǎn)品的特征和利益

3、ABESS分析與技巧應(yīng)用

4、五種價值展示方法：

如法蘭克林法、示范展示法、故事展示法、對比展標(biāo)法等

5、價值呈現(xiàn)工具應(yīng)用：

工具1：ABESS價值呈現(xiàn)表與話術(shù)表

工具2：價值展示的話術(shù)庫

完成工具箱5——ABESS技巧及話術(shù)總結(jié)

第四單元、管對人：如何有效地管理銀行公司客戶及提升客戶價值

1、新增銀行公司客戶售后評價的管理

2、新增銀行公司客戶的“三三制”管理原則

3、新增銀行公司客戶的滿意度管理技巧

4、新增銀行公司客戶的客戶關(guān)系維護和服務(wù)

5、銀行公司客戶的客戶生命價值周期管理

6、銀行公司客戶的再增值管理；

7、推動銀行公司客戶做轉(zhuǎn)介紹；

8、鼓勵銀行公司客戶口碑傳播；

9、銀行公司客戶轉(zhuǎn)介紹存問題解決：

成交還是絕交？開始還是結(jié)束？

客戶轉(zhuǎn)介紹方法——金鎖鏈原則

推動客戶轉(zhuǎn)介紹的三大技巧

10、銀行公司客戶管理的工具應(yīng)用：

工具1：客戶售后滿意度管理表格制定

工具2：客戶關(guān)系維護與管理的魚塘

工具3：客戶轉(zhuǎn)介紹八大方法話術(shù)

——標(biāo)桿案例：江蘇郵政理想集團客戶管理

完成工具箱6——客戶關(guān)系管理工具模板、客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)庫

第五單元、總結(jié)與回顧

王老師

王毅老師簡介

培訓(xùn)師簡介

王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營學(xué)博士，副教授，中國百強培訓(xùn)師，中國營銷領(lǐng)域十強培訓(xùn)師，中國優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國際注冊管理咨詢師，高級職業(yè)經(jīng)理人，國家首批高級英語、漢語導(dǎo)游，高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師、高級EAP咨詢師、高級就業(yè)指導(dǎo)師、高級生涯規(guī)劃師、心理健康指導(dǎo)師。中國管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學(xué)術(shù)委員、職業(yè)教育研究所客座教授，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、廈門國家會計學(xué)院客座教授,《中國好講師》全國競賽優(yōu)秀評委，《中國培訓(xùn)》雜志社理事。曾任國內(nèi)某知名連鎖服務(wù)機構(gòu)高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運營官。曾獲2008年北京奧運會志愿者優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎，全國“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設(shè)計大賽銅獎，2010年上海世博會榮譽貢獻獎，第21、24屆全國教育教學(xué)信息化大賽河北賽區(qū)一等獎，第8屆全國校本研究促進教師專業(yè)化發(fā)展教育教學(xué)優(yōu)秀科研成果二等獎，全國優(yōu)質(zhì)教育科研成果一等獎，第6屆河北省高校軍事教師授課競賽特等獎，河北省軍事課程授課標(biāo)兵，中國郵政集團公司創(chuàng)新成果獎，河北省高校教師軍事論文競賽二等獎，2016年獲中國培訓(xùn)突出貢獻獎，入選中國培訓(xùn)名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號,2018年獲中國最具品牌價值培訓(xùn)師稱號，2021年中國培訓(xùn)標(biāo)桿人物。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，主持或參與研究國家、省部級課題50余項，在各級期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域國家專利4項，品牌課程注冊商標(biāo)1項。

主講課程

獨家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團隊溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗®—管理創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《星際傳奇®—五項領(lǐng)導(dǎo)力巔峰體驗》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實施》《大客戶營銷》《營銷項目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創(chuàng)新訓(xùn)練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創(chuàng)新思維》《領(lǐng)導(dǎo)力提升》《戰(zhàn)略管理》《班組標(biāo)桿管理》等

創(chuàng)新系列課程

《創(chuàng)新理念提升》《互聯(lián)網(wǎng)+思維與營銷創(chuàng)新思維》等

素質(zhì)系列課程

《商務(wù)禮儀》《商務(wù)談判》《團隊建設(shè)》《職業(yè)人素養(yǎng)提升及訓(xùn)練》《高效能認(rèn)識的七個好習(xí)慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點對話》《管理溝通技巧》等

職場新人課程

《新入職員工職業(yè)生涯規(guī)劃與素養(yǎng)訓(xùn)練》等

郵政系列課程

《區(qū)域經(jīng)濟與郵政業(yè)務(wù)開發(fā)》《集郵業(yè)務(wù)創(chuàng)新》《郵政市場營銷》《郵務(wù)類產(chǎn)品創(chuàng)新管理》等

培訓(xùn)師系列課程

《培訓(xùn)師授課技巧提升》《課程開發(fā)技巧與工具》《培訓(xùn)師授課工具與多媒體素材的應(yīng)用》《互動體驗式培訓(xùn)》《培訓(xùn)師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)》《金融內(nèi)訓(xùn)師能力提升》《銀行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)與推動》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會展旅游實務(wù)》等

公開講座、勵志系列

《你的大學(xué)誰做主？--大學(xué)生涯規(guī)劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業(yè)化生存》《中國周邊政治軍事形勢》《公眾表達與演講》《邏輯思維與表達》等

服務(wù)過的企業(yè)

中國石油

中國聯(lián)通

中國郵政集團公司

中國郵政儲蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險股份有限公司

康輝旅游集團

康達日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內(nèi)外大型企事業(yè)單位

主要客戶

中國石油、中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國農(nóng)信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團公司、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、國家電網(wǎng)、康輝旅游集團、希爾頓酒店集團、安聯(lián)地產(chǎn)、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內(nèi)外大型企事業(yè)單位及全國各省多家分支機構(gòu)。

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