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【培訓(xùn)對象】

酒店服務(wù)一線基層管理人員和服務(wù)人員 【培訓(xùn)模式】60-70%實踐練習(xí)和操作為主，30-40%理論講授為輔。

【課程背景】

酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞酒店的形象。

【課程目標(biāo)】

1通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工更系統(tǒng)的了解和掌握服務(wù)禮儀知識和行為規(guī)范。

2通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工在實際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心。

3通過學(xué)習(xí)，讓酒店員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

4通過從“知、情、行”的建構(gòu)主義的行動學(xué)習(xí)模型，有效的改變學(xué)員的禮儀行為模式和習(xí)慣。

【課程大綱】

課前：組建企業(yè)學(xué)習(xí)小分隊（學(xué)習(xí)小組）

約定學(xué)習(xí)規(guī)則，實施主動和被動獎勵制度

模塊一：服務(wù)禮儀課程導(dǎo)入

一、禮儀與我 1、繪圖：禮儀與我的故事

2、禮儀與企業(yè)、城市、國家的故事

3、分組研討：服務(wù)行業(yè)工作者的特殊素養(yǎng)及要求 二、理解服務(wù)禮儀的本質(zhì) 1、案例分析：根據(jù)客戶企業(yè)特點針對性提供案例 2、案例分析：針對客戶企業(yè)特殊情境下的案例 三、理論知識： 1、什么是禮儀？禮儀的基本概述 2、服務(wù)禮儀的特點和形態(tài)原則 3、服務(wù)團(tuán)隊的個性形象、團(tuán)隊形象、企業(yè)形象

模塊二：酒店服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀 1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、服務(wù)人員的化妝禮儀

（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范

（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、酒店服務(wù)人員的卓越形象管理 1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、酒店服務(wù)人員的形象禮儀要求 1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

模塊三：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、微笑禮儀服務(wù)概論 1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧 1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、微笑訓(xùn)練手冊 1、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

2、微笑訓(xùn)練口號：

3、微笑訓(xùn)練方法：

4、微笑訓(xùn)練步驟：

現(xiàn)場場景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊四：酒店服務(wù)用語及靈活運(yùn)用技巧

一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、服務(wù)禮儀的七聲十七字

（1）七聲 （2）十七字

2、服務(wù)語言原則

（1）主動

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、服務(wù)語言的要求

（1）明晰準(zhǔn)確

（2）簡明準(zhǔn)確

（3）態(tài)度和藹

（4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語 （2）注意說話時的舉止 （3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速

（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別

5、禮貌服務(wù)用語

（1）歡迎語

（2）問候語

（3）祝賀語 （4）征詢語 （5）答應(yīng)語 （6）道歉語 （7）指路用語 （8）答謝語 （9）告別語

分享：服務(wù)忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

模塊五：酒店服務(wù)禮儀-- 儀態(tài)培訓(xùn)

一、服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求 1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練 1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿） 3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿） 4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）

三、服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范 1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢和情境變換 2、服務(wù)中指引手勢的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求 3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場場景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊六：客房部崗位技能培訓(xùn)

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）

三、房態(tài)的認(rèn)識及標(biāo)示

四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、清潔客房的準(zhǔn)備工作

2、清潔客房的操作程序

3、客房小整理及開夜床的操作程序

4、清潔住人房注意事項

5、檢查退房要求及注意事項

五、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

1、VIP的等級劃分及接待要求

六、房務(wù)中心工作程序

七、客房安全管理規(guī)范

1、 安全服務(wù)規(guī)范

2、 安全操作規(guī)范

3、 客房********的管理規(guī)范

八、 客房質(zhì)量檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)

九、 客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

1、空房、臟房、住人房清潔效率

2、物品配送效率

3、客人投訴處理效率

4、退房檢查效率

5、遺留物品處理效率

6、客房加床服務(wù)效率

7、客人交代的其他代辦事物效率

十、 客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、 客房綜合知識問答

十二、 中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）

十三、 木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期

十四、 客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

十五、 地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求

十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、 客房吸塵器的使用及維護(hù)

【課程總結(jié)】啟動課后督導(dǎo)評估表

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團(tuán)國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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