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【課程綱要】

第一部分 建立內(nèi)部服務(wù)意識

一、服務(wù)意識與團(tuán)隊精神

（一）服務(wù)意識激發(fā)團(tuán)隊精神

團(tuán)隊精神涌現(xiàn)服務(wù)意識

（二）客戶價值的評判標(biāo)準(zhǔn)

（三）為什么要有內(nèi)部服務(wù)意識

1、提升效率

2、團(tuán)隊協(xié)作

3、塑造價值

4、崗位責(zé)任

5、執(zhí)行結(jié)果

6、激發(fā)潛能

二、建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

（一）什么是內(nèi)部客戶

（二）內(nèi)部客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

（三）內(nèi)部客戶分類

1、職級客戶

2、職能客戶

3、工序客戶

（四）內(nèi)部客戶的服務(wù)法則（Service）

S--Smile(微笑)

E--Excellent (出色)

R--Ready (準(zhǔn)備好)

V--Viewing (看待)

I--Inviting (邀請)

C--Creating (創(chuàng)造)

E--Eye (眼睛)

（五）卓越團(tuán)隊執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)七要素（游戲）

1、共同的目標(biāo)

2、相互信任

3、強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)

4、合適的角色分配

5、有效的共同技巧

6、持續(xù)改進(jìn)的工作流程

7、相互激勵鼓舞

（六）服務(wù)意識提升的四人心態(tài)

1、大人心態(tài)-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶

2、男人心態(tài)-像喜歡美女一樣去喜歡客戶

3、強(qiáng)者心態(tài)-像喜歡老人一樣去喜歡客戶

4、商人心態(tài)-像喜歡金錢一樣去喜歡客戶

第二部分 服務(wù)心態(tài)修煉之責(zé)任意識

一、百分百責(zé)任

（一）誰承擔(dān)最大的后果，誰承擔(dān)最大的責(zé)任

（情景模擬互動）

（二）如果你是問題的一部分，請先解決自己的問題

（三）百分百責(zé)任思維的得與失

（四）百分百責(zé)任從語言開始

（現(xiàn)場訓(xùn)練互動）

二、猴子（責(zé)任）管理146法則

1：一只猴子（責(zé)任）

4：拋猴子的四大絕招

第一招-拋猴起手式：提問

第二招-拋猴障眼式：混淆責(zé)任

第三招-拋猴雄辯式：找理由和借口

第四招-拋猴馬屁式：利用上司的成就感

6：鎖定責(zé)任的六脈神劍

1.鎖定猴子——建立一對一責(zé)任

2.讓員工照顧好自己的猴子

3.溝通——溝通職責(zé)和結(jié)果，熟悉自己的猴子

4.授權(quán)——讓下屬把猴子當(dāng)自己的養(yǎng)

5.做重要而不緊急的事，猴子才不會累死

6.養(yǎng)猴人也需要快樂

第三部分 服務(wù)心態(tài)修煉之結(jié)果導(dǎo)向

一、內(nèi)部客戶之下屬角色

（一）拿到結(jié)果才有價值

（二）結(jié)果的三大不等式

態(tài)度不等于結(jié)果

職責(zé)不等于結(jié)果

任務(wù)不等于結(jié)果

（三）結(jié)果的三要素

有時間、有價值、可考核

二、內(nèi)部客戶之上級角色

1.布置清楚才有價值

2.給原則、給方法、給成長機(jī)會

3.處罰不能代替檢查

三、因果思維與果因思維

第四部分 服務(wù)心態(tài)修煉之有效溝通

一、有效溝通的三大要素

目標(biāo)、協(xié)議、思想情感

二、有效溝通的五大要點

1.聽得懂：領(lǐng)會對方的意思

2.講得清：先跟后帶

3.勤確認(rèn)：盡可能雙向溝通

4.非暴力：觀察、感受、需求、請求

5.建機(jī)制：質(zhì)詢會機(jī)制

第五部分 服務(wù)心態(tài)修煉之正能量

正能量建立三部曲

一、工作動機(jī)：建立全新的工作視角

1、馬斯洛需求分析

2、職業(yè)人的工作動機(jī)排序

3、西游記的動機(jī)管理

二、快樂能量：開心工作，快樂生活

1、簡單放下

2、創(chuàng)造快樂

三、正向能量：利己則生，利他則久

1、水知道答案

2、正能量與負(fù)能量對比

3、人生成功方程式

4、ABC認(rèn)知理論與實踐

王老師

“六力合一型管理體系”創(chuàng)始人

十四年團(tuán)隊管理、教育、培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗

4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師（美國版權(quán)）

執(zhí)行管控與文化建設(shè)落地執(zhí)行導(dǎo)師

全國講師推優(yōu)比賽十強(qiáng)培訓(xùn)師

山東大學(xué)·濟(jì)南人社局特聘導(dǎo)師

慧都、易緹秀等多家企業(yè)大學(xué)專家顧問

十年磨一劍，獨創(chuàng)中國實戰(zhàn)管理“卓越管理·六力合一”系統(tǒng)模式，系統(tǒng)打造卓越管理者應(yīng)具備的六種力量。培訓(xùn)與咨詢相結(jié)合，真正實現(xiàn)管理者能力提升和企業(yè)管理系統(tǒng)落地。讓管理者實現(xiàn)從知道（經(jīng)營智慧）到做到（卓越領(lǐng)導(dǎo)），再到得到（業(yè)績提升）的完美轉(zhuǎn)變。

課程體系

管理能力提升類

《卓越管理·六力合一》 《中層管理能力提升的六項修煉》

《機(jī)制管控：4R目標(biāo)計劃運營管控》 《團(tuán)隊建設(shè)：戰(zhàn)略人力資源》

《企業(yè)文化：4E文化落地系統(tǒng)》 《領(lǐng)導(dǎo)能力：教練式情境領(lǐng)導(dǎo)力》

《領(lǐng)導(dǎo)能力：4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力》 《營銷復(fù)制：巔峰銷售系統(tǒng)建設(shè)》

團(tuán)隊建設(shè)打造類

《卓越執(zhí)行力提升系列》 《人際關(guān)系與三級團(tuán)隊協(xié)作》

《跨部門溝通協(xié)作與溝通》 《360°高效溝通技巧》

《情緒與壓力管理》 《職業(yè)化心態(tài)建立與行為規(guī)范》

落地咨詢顧問類

《4R目標(biāo)計劃運營管控咨詢項目》 《企業(yè)文化梳理與落地咨詢項目》

客戶見證

金融行業(yè)類

中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、青海農(nóng)商行、山東濱州農(nóng)商行、濰坊市再擔(dān)保集團(tuán)、招商證券山東分公司、中國平安（濟(jì)寧、煙臺、威海、青島）、中華聯(lián)合財險山東分公司、煙臺信東投資、民生保險、麥迪紳投資、華夏保險安徽分公司等

生產(chǎn)銷售類

中國一汽、中國重汽、波司登集團(tuán)、格力空調(diào)、青島荏原電產(chǎn)（日企）、百超玻璃（德企）、LG Display、海爾電機(jī)、步步高集團(tuán)、輕騎警用車、周大福珠寶、魯清石化、青島萬成錨鏈、大上電器、菏澤隆達(dá)眾成、山東恒宇電子、安邦煉化、濟(jì)南超意數(shù)控、聚豐科工貿(mào)、濟(jì)寧鴻潤食品、滿運食品、山東道圖工貿(mào)、青島潤達(dá)生物、魯龍集團(tuán)、青島潤達(dá)生物、陜西豐泰實業(yè)、山東力厚化工、藍(lán)想科技等

能源地產(chǎn)類

國家電網(wǎng)聊城供電、聊城熱電廠、華電滕州熱電廠、華電萊州發(fā)電廠、華能濟(jì)南黃臺電廠、港華燃?xì)馓┌补尽?jì)南第二電力公司、山東中煙、金水科技、麥迪紳集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、保利地產(chǎn)等

其他客戶類

新華書店、中國食品谷集團(tuán)、益海嘉里兗州公司、齊魯交通發(fā)展集團(tuán)、西海岸集團(tuán)、東風(fēng)日產(chǎn)山東經(jīng)銷商、濟(jì)南產(chǎn)業(yè)發(fā)展投資集團(tuán)、新概念英語、遼寧宏發(fā)食品、煙臺鳴環(huán)禽業(yè)、云南熱壩農(nóng)資、百度推廣青島總代理、通達(dá)公路、博商股份、新海豐物流、泰安岱岳區(qū)人民法院、康夫堂醫(yī)藥連鎖等

授課風(fēng)格

案例講解教學(xué)，實戰(zhàn)咨詢分析

豐富的實戰(zhàn)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗，授課過程中大量的案例式教學(xué)和咨詢式分析，對身邊案例的解讀，就是最好的學(xué)習(xí)，通過實際案例分析，讓學(xué)員收獲更多。

理論功底扎實，知識體系豐富

多年的團(tuán)隊管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，曾擔(dān)任上市咨詢培訓(xùn)公司方案中心事業(yè)部總經(jīng)理，并且獨創(chuàng)了國內(nèi)管理技能“卓越管理·六力合一”。

互動授課模式，活動穿插始終

拒絕單向的灌輸式授課，寓教于樂，通過故事、游戲、PK等環(huán)節(jié)讓整個教學(xué)活動豐富有趣。

課程邏輯縝密，PPT設(shè)計清晰

專業(yè)的課程教學(xué)設(shè)計，知識體系完善，邏輯嚴(yán)密。而且在PPT設(shè)計中，讓邏輯和知識點進(jìn)行完美呈現(xiàn)。

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