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課程對(duì)象

4S店總經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程背景

隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈下游的經(jīng)銷商越來越被市場(chǎng)重視，肩負(fù)著汽車廠家品牌影響力推廣、市場(chǎng)占有率、客戶滿意度的幾重壓力。同時(shí)也面臨著經(jīng)銷商本身經(jīng)營(yíng)、管理、利潤(rùn)、服務(wù)等多方面的運(yùn)營(yíng)考驗(yàn)。這也就對(duì)經(jīng)銷商的管理層提出了更高、更強(qiáng)的企業(yè)管理要求，精細(xì)化管理的時(shí)代已經(jīng)到來。作為經(jīng)銷商的管理者如何全面的掌控和調(diào)度資源、思想角色認(rèn)知定位、全面掌控4s店的運(yùn)營(yíng)、指導(dǎo)利潤(rùn)增長(zhǎng)平衡、通過財(cái)務(wù)了解管理的不足、有效地做好優(yōu)劣勢(shì)產(chǎn)品組合，都是當(dāng)下我們要努力的事情。讓我們展開這個(gè)內(nèi)容，共同學(xué)習(xí)一下：

課程大綱

第一章節(jié)：中國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，給了我們多少機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

1、一線城市的汽車限購(gòu)、限號(hào)給我們什么樣啟示：

經(jīng)銷商要根據(jù)市場(chǎng)變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略

經(jīng)銷商的利潤(rùn)增長(zhǎng)不能只靠銷售，應(yīng)該多元化的組合產(chǎn)品增長(zhǎng)點(diǎn)。

以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，以服務(wù)提升品品牌影響力和溢價(jià)力的時(shí)代到來。

我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。

2、精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)理念、日益凸顯。

如何處理微利化時(shí)代的精細(xì)化管理策略

如何設(shè)計(jì)精細(xì)化管理的流程與制度管理

如何推進(jìn)經(jīng)銷商的四個(gè)化管理（標(biāo)準(zhǔn)／制度／流程／數(shù)據(jù)）

3、買賣雙方市場(chǎng)的博弈、買方市場(chǎng)占市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。

什么是買賣市場(chǎng)的變化，有哪些特征？

如何應(yīng)對(duì)買方市場(chǎng)主導(dǎo)的策略變化。

指導(dǎo)客戶為主導(dǎo)的觀念植入

4、營(yíng)銷學(xué)的4p/4C，說明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么？

4p:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷。以廠家為導(dǎo)向的營(yíng)銷。

4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷。

丟掉了市場(chǎng)就等于丟掉了一切。

（小組討論，說明未來的發(fā)展和管理趨勢(shì)）

第二章節(jié)：汽車經(jīng)銷商管理者的角色認(rèn)知

1、了解企業(yè)發(fā)展的軌跡，增強(qiáng)個(gè)人能力適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求

企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)重要的階段，初創(chuàng)期企業(yè)以任務(wù)和作業(yè)為導(dǎo)向，發(fā)展期以競(jìng)爭(zhēng)和團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，品牌期企業(yè)以變革為導(dǎo)向。

初創(chuàng)期管理手段多用人情、發(fā)展成長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型為制度，品牌期企業(yè)利用文化管理員工的精神和思想。

2、中高層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的未來發(fā)展

領(lǐng)導(dǎo)的無能是追隨者最大的悲哀，千兵易得，一將難求。

員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求永遠(yuǎn)都是嚴(yán)格的，向其看齊的。

3、中層領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的凝聚力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

中層管理者如何做到承上啟下，讓高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工有感激之心，

讓員工對(duì)企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)有感恩之心。上傳下達(dá)做好銜接。起紐帶作用。

服務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、各自的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：匯報(bào)場(chǎng)景模擬，引發(fā)的小組討論，說明問題的癥結(jié)。

第三章節(jié)：管理者不必凡事事必躬親，這樣會(huì)使組織指揮系統(tǒng)一片混亂，分清職責(zé)。

1、管理者是來協(xié)調(diào)資源和分配權(quán)力的，可以協(xié)同但并不事事操作。

2、根據(jù)組織構(gòu)架圖確定崗位職責(zé)與勝任力，避免推諉和扯皮。

案例分析：確定崗位接班人制度。

3、與基層干部和員工溝通不要急于給方法，給他一點(diǎn)思考空間，并提醒他不讓讓我覺得你很無能，你不可靠。

案例分析：會(huì)議的決策改變，討論啟發(fā)

4、什么是授權(quán)，授權(quán)的基本原則分析

有效地授權(quán)就會(huì)有效的完成任務(wù)，原則：任務(wù)必須明確，任務(wù)要適合下屬，授權(quán)要自愿接受，預(yù)先做好監(jiān)督指導(dǎo)的方法。

5、授權(quán)的幾個(gè)基本步驟分析（案例分析）

確定授權(quán)的范圍、確定合適的人選，與人選深入的交談，被授權(quán)人提供行動(dòng)方案，方案審查，監(jiān)督執(zhí)行和修正。

6、領(lǐng)導(dǎo)不愿意授權(quán)的原因分析

權(quán)利代表著責(zé)任，不相信下屬的能力，不愿意放權(quán)，在做事方面過于保守，過分的擔(dān)心無法開拓創(chuàng)新。

第四章節(jié)：培養(yǎng)管理者的責(zé)任心，與企業(yè)共發(fā)展的使命感，主人翁心態(tài)。

1、一個(gè)企業(yè)給了我們什么隱性的財(cái)富，是我們忽略的。（討論分析）

從人力資源的角度看一個(gè)企業(yè)人才的價(jià)值所在。

讓我們對(duì)企業(yè)有感恩的心，它培養(yǎng)了我們的成長(zhǎng)（一流企業(yè)一流人才）

2、你在為誰而工作？ 責(zé)任越大，成就越大！不好好工作，誰的損失最大？

3、放棄責(zé)任，就等于放棄成長(zhǎng)！承擔(dān)責(zé)任是一個(gè)人成熟的標(biāo)志！

學(xué)會(huì)優(yōu)化和改善工作流程，提高效率

承擔(dān)責(zé)任讓領(lǐng)導(dǎo)放心、省心、圓滿，個(gè)人才會(huì)讀懂領(lǐng)導(dǎo)的言語(yǔ)。

4、你承擔(dān)的責(zé)任越大，你的成長(zhǎng)空間也就越大

案例分析：丟掉責(zé)任的職業(yè)發(fā)展曲線圖分析。（棋盤案例）

5、付出與回報(bào)的比值是怎樣的。（案例討論，最后引導(dǎo)結(jié)論）

第五章節(jié)：全面均衡的開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)組合，創(chuàng)造更多利潤(rùn)空間。

1、如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場(chǎng)定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶的需求匹配。

整個(gè)經(jīng)銷商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

2、品牌的市場(chǎng)策略與推廣。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等

以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

3、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)

優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。

如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價(jià)值

提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細(xì)

滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)

達(dá)到顧客的滿意度-------好

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

5、汽車精品服務(wù)的推銷話術(shù)（現(xiàn)場(chǎng)演練）。

精品的核心賣點(diǎn)和確定精品的組合優(yōu)勢(shì)話術(shù)。

給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術(shù)）。

精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)管理演示

6、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）

流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

沒一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)

案例：車輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

店總的車間維修服務(wù)管理

車間的現(xiàn)場(chǎng)5S管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

車間管理的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行策略。（案例流程文本）

車間服務(wù)人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，提升技能為導(dǎo)向的管理模式。

車間技師專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，制定考核和輔導(dǎo)日程。

設(shè)定自己的修理人員評(píng)估等級(jí)制度，使修理人員更稱職。

提供相應(yīng)的管理表格和使用工具。會(huì)議研討（管理工具包）

現(xiàn)場(chǎng)管理表格；員工績(jī)效表格；流程評(píng)估表；報(bào)價(jià)組合表；交車數(shù)據(jù)表；運(yùn)營(yíng)能力評(píng)估表；接待用表（環(huán)車、事故診斷、價(jià)格表單）各種表單的梳理。

7、汽車保險(xiǎn)與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)?？蛻舻臓I(yíng)銷手段分析（案例研討）

如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大保險(xiǎn)的承諾（案例說明：借取其他企業(yè)方法）

最佳的保險(xiǎn)推廣時(shí)機(jī)把握

信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力，增強(qiáng)擁有的欲望。

8、提升客戶的滿意度指標(biāo)

我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購(gòu)買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

9、財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)表分析與運(yùn)營(yíng)管理者的溝通技巧（案例）

財(cái)務(wù)指導(dǎo)投資回報(bào)利率，如何做到相互溝通與理解崗位職責(zé)

財(cái)務(wù)可以幫助管理者降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，看到投資與回報(bào)。

資金瓶頸對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，和幾種防范的方法（案例討論）

第六章節(jié)：汽車銷售運(yùn)營(yíng)的評(píng)估能力分享：

1、經(jīng)銷商商務(wù)政策解讀與銷售目標(biāo)政策制定

根據(jù)集團(tuán)的考核制定年、月、周目標(biāo)。并分解到個(gè)人。

建立看板管理制度，是目標(biāo)可視化管理。

銷售顧問的個(gè)人目標(biāo)值分解，

銷售顧問目標(biāo)完成度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。

2、經(jīng)銷商銷售運(yùn)營(yíng)核心數(shù)據(jù)的管理

建立銷售KPI流程圖，實(shí)時(shí)監(jiān)控（客戶信息留存率、邀約進(jìn)店率、展廳成交率、任務(wù)完成率、客戶戰(zhàn)敗率）

每一個(gè)銷售KPI公式說明怎樣的管理問題，應(yīng)如何解決與應(yīng)對(duì)

銷售顧問的三表一卡的使用和數(shù)據(jù)管理技巧

運(yùn)用績(jī)效考核的模式激勵(lì)銷售顧問對(duì)數(shù)據(jù)的重視程度。

3、經(jīng)銷商的現(xiàn)場(chǎng)管理

銷售顧問的個(gè)人形象、與軟實(shí)力與硬實(shí)力的打造

展廳與車輛的現(xiàn)場(chǎng)5S管理細(xì)節(jié)

試乘試駕車的現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)節(jié)解讀

現(xiàn)場(chǎng)管理的工具表單與表格分析

4、客戶管理滿意度提升管理

客戶的滿意度提升的幾種方法、MOT的使用

充分發(fā)揮客戶轉(zhuǎn)介紹渠道，增強(qiáng)客戶回店的頻率

建立車友俱樂部、與客戶信息交流平臺(tái)。

意向客戶回訪與邀約的技巧與方法

5、汽車經(jīng)銷商的互聯(lián)網(wǎng)集客

汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的搭建

汽車垂直網(wǎng)站的合作與運(yùn)營(yíng)技巧

經(jīng)銷商的移動(dòng)終端兩微營(yíng)銷

6、經(jīng)銷商的人員管控

如何招聘到合適的人才，挖來的人才應(yīng)如何使用

崗位評(píng)測(cè)工具的使用，做好崗位勝任力模型

留住核心員工的四個(gè)方法

建立合理的績(jī)效考核機(jī)制是留住人才的基礎(chǔ)

7、經(jīng)銷商的會(huì)議管理

確定會(huì)議的時(shí)間與模式。做到定期的會(huì)議溝通

晨夕會(huì)議、周例會(huì)、月會(huì)的內(nèi)容解析，如何提升會(huì)議的效率

8、經(jīng)銷商的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理與銷售的配合

二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)政策技術(shù)支持與人員的培訓(xùn)

如何使二網(wǎng)成為互補(bǔ)的合作伙伴

第七章節(jié)： 指導(dǎo)經(jīng)銷商做好市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)分析

1、市場(chǎng)調(diào)研常用的方法介紹

市場(chǎng)調(diào)研的重要性，為什么要做市場(chǎng)調(diào)研？市場(chǎng)調(diào)研的方向是什么？

市場(chǎng)調(diào)研的基本原則

市場(chǎng)調(diào)研需要分析那些核心數(shù)據(jù)（知彼知己）

市場(chǎng)調(diào)研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）

市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫。（案例、提供相應(yīng)工具）

典型客戶群體分析：3、4、3客戶特征原則分析法

如何從客戶身邊挖掘潛在客戶。增加轉(zhuǎn)介紹率

客戶群體的分析：職業(yè)、收入、用途、性格等定位分析

競(jìng)品數(shù)據(jù)收集與整理工作

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的格局分析：

競(jìng)爭(zhēng)狀況分析：包括當(dāng)前市場(chǎng)上本、競(jìng)品所采取的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷手段、競(jìng)爭(zhēng)程度的分析等等。

競(jìng)品狀況分析：包括競(jìng)品在產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)、價(jià)格定位、渠道策略、促銷方式等各個(gè)方面的市場(chǎng)具體狀況分析；

主要競(jìng)品分析：包括主要競(jìng)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析，歷年銷售數(shù)據(jù)分析，具體的渠道介入狀況、產(chǎn)品組合策略、價(jià)格策略、促銷策略的分析等。

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營(yíng)銷顧問

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營(yíng)銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等模式?，F(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國(guó)汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車市場(chǎng)營(yíng)銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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