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課程收益

隨著金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業務時更加注重服務質量，對銀行的要求也越來越高。銀行網點既是投訴發生的高發區，也是投訴處理的“第一道關”。本課程立足于銀行網點實際工作場景，以大堂經理、柜員遇到過的投訴事件作為案例，基于建構主義的教學設計，問題導向，注重情景帶入和思想碰撞，通過服務軟實力的修煉，旨在提升員工的服務技巧和服務水平，從而創造卓越業績。

參與對象

銀行網點大堂經理、柜員

教學形式

知識點講解+教學案例+視頻解析

課程大綱

一、如何認識客戶投訴

（一）客戶投訴的內涵外延

從不同維度解讀“投訴”（研討）

（二）客戶投訴對商業銀行的影響

1.投訴是風險or機會（研討）

2.消極影響

3.積極影響

二、如何認識客戶投訴處理

（一）客戶投訴處理與消費者權益保護的關系

（二）加強投訴處理的緊迫性和必要性

（三）客戶投訴有關監管規定

1.主要監管文件介紹

2.部分投訴處理監管要求

（四）銀行投訴管理體制機制

1.客戶投訴管理制度體系

2.客戶投訴管理機制

3.客戶投訴主要管理措施

4.現階段主要工作要求

（五）銀行投訴受理渠道

三、銀行網點應對客戶投訴處理技巧（案例分析）

（一）主動引導，先解決情緒再解決問題

規范叫號管理，穩定服務秩序

情景1.客戶投訴叫號規則

柜內外聯動，提高服務效率

情景2.電信詐騙致財產損失的投訴

（二）溝通到位，高效準確地辦理業務

杜絕操作失誤，是滿意服務的起點

情景3.溝通偏差，導致意外銷戶

從客戶角度出發，是規避投訴的關鍵

情景4.一筆理財業務引發的風波

熟悉掌握產品，避免不必要的誤解

情景5.一個對公外匯賬戶停用引發的糾紛

（三）面對客戶的不合理要求，多元化應對處理

問題導向，擅用法律知識

情景6.個人住房貸款未按時還款影響征信

規矩成方圓，服務為己任

情景7.疫情期間客戶身份識別案例

情景8.一筆可能引發輿情的個人外匯業務

情景9.堅守合規底線，拒絕不當訴求

四、多舉并措，修煉銀行網點的軟硬實力（開放式研討）

1.服務環境方面

2.服務流程方面

3.服務規范方面

4.服務體驗方面

張老師

張晨楊 老 師—— 黨建與管理指導師

創新版權黨課認證講師

講師資歷 :

17年黨齡，大型金融類企業中層管理干部、黨務工作者，優秀共產黨員

中國管理科學院教育科學研究所認證“黨建與管理指導師”

南方閱讀公益基金會專家講師

閱文集團簽約作家

“新媒體人才”（人力資源與社會保障部教育培訓中心頒發）

從業經歷 :

黨群工作經驗：

在擔任團總支書記期間，以“打造學習型團總支”為宗旨，注重推優薦才和推優入黨；帶領青年員工開展豐富多彩的文化交流、愛心捐助活動。2013年創立省行級“青年文明號”示范單位，2015年創立總行級“青年文明號”示范單位，該團總支被總行授予“五四紅旗團總支”榮譽稱號，個人被評為總行級優秀共青團干部。

在擔任黨支部書記期間，以黨建促經營發展為中心開展支部各項工作，包括“不忘初心，砥礪前行”三會一課、“不忘初心，牢記使命”主題黨日、“不忘初心，清風伴我行”知識競賽、“不忘初心，精準扶貧”等。積極開展紀檢監察工作，著力構建形成融合紀檢監察、全面風險管理及金融行業監管要求的立體式監督體系，2018年形成經驗成果《凝聚融合，構建立體式監督體系》選錄在《國企清風》；“好家風成就好企業”，2018年組織舉辦“興廉潔之風，樹浩然正氣”廉潔家書和親情寄語活動。以黨建帶工建，2018年成功創建“廣州市女職工創新工作室”和“廣州市巾幗文明崗”。推優薦才，2017年撰寫《拿什么吸引你，我的高學歷人才——找準痛點，著力提升員工敬業度》入圍“情系職工，共建共享”項目；2018年撰寫《作戰思維，強執行力》在廣州國資國企創新戰略聯盟舉辦“廣州國企改革創新與改革發展 40 周年征文比賽”中榮獲三等獎。2019年，創建支部特色黨建文化陣地——有聲黨建圖書館，將思想政治教育從定時學、集中學向隨時學、自主學轉化。2020年，通過開展“大學習深調研”、支部共建交流、黨員亮身份、亮職責、亮承諾等充分發揮支部戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，夯實支部組織建設。切實做好干部的選拔任用，根據“黨風廉政建設年度任務目標”，將黨風廉政建設工作納入KPI指標體系，努力實現黨風廉政建設與經營工作同部署、同落實、同檢查、同考核。

作為南方閱讀公益基金會專家導師期間，在共青團市委、婦聯、教育局等大力支持下，多次開展線上線下閱讀分享會。2021年4月，線上課程《學黨史，講故事，傳承紅色基因》通過官方平臺（江門日報微信視頻號、“直播江門”）直播，超15萬人同屏收看。

行業經驗：

8年國有銀行工作經歷，先后從事對公業務、外匯業務、業務運營管理，擔任運營經理、綜合管理部副總經理等職務。在網點廳堂服務、業務投訴處理、網點標準化運營等方面積累了豐富的實戰經驗。曾組織參加中國銀行業協會主辦的“百佳”“千佳”示范網點、“星級網點”的評選，并成功入選。

5年國有企業工作經歷，主管黨務工作、工會工作、人事工作、行政工作等，擔任黨務主管、辦公室主任等職務。在干部管理、人才培養、企業文化建設、紀檢監察工作等領域積累了豐富的實戰經驗。

擅長演講與寫作，2010年榮獲省分行內控專題演講比賽一等獎、“最佳口才獎”。

進修經歷:

2013年-2015年在中山大學中國語言文學系研究生課程班進修；

2017年在中共廣州市委宣傳部舉辦的“政工干部高級研修班”進修；

2018年在清華大學“創新與管理能力提升高級研修班”進修。

主講課程 :

《紅言™——談心談話情景研討》

《礪煉™——青年干部的七種能力》

《新媒體體系化思維訓練》

《“客服極客”——銀行網點投訴處理溝通技巧》

授課風格:

1.語言風格情緒飽滿、浩然正氣、娓娓道來；

2.親和力強，溝通力強，故事力強；

3.基于建構主義的教學設計，關注學員情景帶入和思想碰撞，不講大道理；

致力于通過研討、溝通的方式開展別具一格的課堂。

部分授課評價:

張晨楊老師授課注重“問題導向”，干貨滿滿，對銀行網點員工特別是大堂經理、柜員軟實力的修煉助力顯著，特別是提供了很多切實可行、易于操作的經典案例，樹立了培養合格銀行員工的參照標桿。

——企業內訓學員

張老師以時間為軸、以事件為點、以思想升華為矩講授紅色經典名著，親和力強，娓娓道來，充分調動了學員的主動性、參與性和積極性。為廣大青少年獻上了豐盛的紅色文化“盛宴”。

——南方閱讀公益基金會學員

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