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課程背景

如今，在激烈的金融市場競爭中，各家商業(yè)銀行都在推行標準服務、差異化服務，著力提升服務品質(zhì)，打造屬于自己的服務亮點，中國銀行業(yè)協(xié)會大力推廣銀行營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務評比新標準，那么如何對照標準來提升網(wǎng)點的大堂服務呢？大堂經(jīng)理作為銀行的一個門面，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任，其言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，大堂服務是一門藝術(shù)，更是一門技能，要成為一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶服務的熱情是必須的，但也要掌握過硬的服務技巧。

很多具有網(wǎng)點服務優(yōu)勢的銀行將提升廳堂營銷能力做為業(yè)務增長的發(fā)力點之一。但歷往很多廳堂人員還在疲于客戶的結(jié)算服務，未能很好地發(fā)現(xiàn)潛在客戶、探尋客戶需求，不知如何洽到好處的推廣產(chǎn)品，提升廳堂人員的營銷能力迫在眉睫。各大銀行越來越關(guān)注廳堂營銷，“贏在大堂”已經(jīng)成為口號，那么，在實踐當中，該如何把這個崗位做到最好呢？

本課程從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會一巡管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面進行講解，并結(jié)合大量的銀行案例和實景演練，借助實用的管理工具，全面提升大堂經(jīng)理的綜合管理能力。

課程收益

■ 提升廳堂營銷聯(lián)動機制的建立和廳堂活動的組織技能；

■ 通過課程學習能夠使學員充分認識廳堂服務+營銷的重要意義，明確未來的工作方向；

■ 從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會一巡管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面讓大堂工作人員掌握關(guān)鍵技巧；

■ 通過課堂知識的學習和角色演練使學員掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等一系列營銷技巧。

課程對象

大堂經(jīng)理、引導員、大堂助理

課程方式

講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務營銷新理念

思考：未來的銀行會是什么樣子？

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例：美國大通銀行

2. 為“互動”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對線下金融的影響

案例：民生銀行客戶離柜率達99%

1. 營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展趨勢

2. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的崗位需求

四、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的管理

1. 管好人

2. 做好事

3. 帶好人

第二講：新形式的網(wǎng)點廳堂服務是如何煉成的

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務先行

1. 主動服務

2. 三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

1. 感動客戶的服務就是最好的營銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2. 感動式服務的四個關(guān)鍵點

1）感動服務要發(fā)自內(nèi)心

2）感動服務要利他

3）感動服務無小事

4）感動服務要站在客戶的角度

三、建立崗位服務標準

案例：麥當勞的服務流程

1. 儀容儀表標準化

2. 大堂服務行為規(guī)范

3. 大堂服務九部曲

4. 儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業(yè)度

4）自信度

第三講：主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1. 快速建立信任

2. 發(fā)現(xiàn)銷售機會

3. 探尋引導需求

4. 介紹對應產(chǎn)品

5. 產(chǎn)品異議處理

6. 推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1. 識別潛在客戶

2. 把握關(guān)鍵時刻

3. 營銷產(chǎn)品選擇

4. 營銷話術(shù)運用

三、聯(lián)動營銷流程與技巧

1. 聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢

2. 聯(lián)動營銷的方式

1）聯(lián)動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯(lián)動營銷找準角色定位

3）關(guān)鍵時機發(fā)出聯(lián)動營銷信號

3. 聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點

1）精準識別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

3）抓準聯(lián)動營銷的時機

模擬訓練：根據(jù)現(xiàn)場設定環(huán)境進行角色扮演情景演練

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護

1. 根據(jù)客戶價值分類：確定維護頻率

2. 根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護內(nèi)容

二、客戶差異化服務

1. 資金貢獻度劃分

2. 區(qū)域性劃分

3. 精準劃分

三、增加客戶黏性的方式

1. 日常溝通情感

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

3. 定期開展活動

4. 節(jié)假日拜訪

小組討論：日常客戶維護方式，得到客戶認可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問發(fā)掘客戶需求

3. 準確有效的產(chǎn)品推介

現(xiàn)場演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧、理財產(chǎn)品營銷技巧、卡類產(chǎn)品營銷技巧

第五講：異議處理與促成交易的方式

一、認識異議

1. 學會面對客戶的拒絕

2. 及時調(diào)整心態(tài)

3. 辨別異議真相

4. 學會遇到困難不要停

二、客戶產(chǎn)生異議的原因

1. 客戶對你不信任

2. 客戶期望沒有得到滿足

3. 客戶無產(chǎn)品需求

4. 客戶沒有了解產(chǎn)品

三、異議處理的技巧

1. 贏得信任

1）專業(yè)形象打造

2）真誠態(tài)度的培養(yǎng)

3）真心為客戶著想

2. 學會贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

小組互動：找一位同學到前面，請其他學員贊美他的N個優(yōu)點

四、投訴處理的5要點

要點一：投訴處理三原則

1）受理：處理好客戶界面

2）處理：分析問題性質(zhì)，找到責任人，快速回應

3）改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施

要點二：投訴處理的心理準備

1）在得失問題上要深謀遠慮

2）以信為本，以誠動人

3）時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒

4）換位思考，從客戶角度想問題

5）把投訴處理當作自我提升的一次考驗

6）持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間

要點三：投訴的受理

1）信息齊全、快速響應

2）人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決

3）記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

4）找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）

要點四：投訴的處理

1）快速解決問題

a主動聯(lián)系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通

b不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法

c限時結(jié)案，及時上報，避免升級，上級是資源

2）受理投訴不得向外推

a態(tài)度主動，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作

b屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)

d優(yōu)先于正常工作

要點五：投訴處理的技巧

1）投訴處理的禁止法則

a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理的

b在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論

c不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的

d千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”

e言行不一，缺乏誠意

f吹毛求疵，責難客戶

2）處理投訴的10句禁語

a“這種問題連小孩子都會”

b“你要知道，一分錢，一分貨”

c“絕對不可能發(fā)生這種事”

d“你要去問別人，這不是我們的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的規(guī)定就是這樣的”

g“你看不懂中文（英文）嗎”

h“改天再和你聯(lián)絡（通知你）”

i“這種問題我們見得多”

j“我絕對沒有說過這種話”

五、五種難于應對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征：情緒激動，或哭或鬧；

建議：保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

特征：語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；

建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執(zhí)己見者

特征：堅持自己的意見，不聽勸；

建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音；

建議：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；

建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

六、客戶投訴預防

1. 重新認識客戶投訴

2. 服務人員應具備基本的技能

1）良好的心理素質(zhì)及自控能力

2）良好的學習能力及專業(yè)素養(yǎng)

3）良好的傾聽與溝通能力

4）良好的引導與判斷能力

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經(jīng)驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調(diào)動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業(yè)員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節(jié)》

《風清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績效 服務贏未來】

《五星服務與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業(yè)，表達到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項目負責人

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