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【課程背景】

隨著國(guó)際局勢(shì)日趨緊張，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，加之三年疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和百姓生活產(chǎn)生重大影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障人民群眾基本權(quán)益，守住民心，守住國(guó)家社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的底線，已成為國(guó)家和社會(huì)的重要使命。金融行業(yè)，尤其是銀行業(yè)，作為國(guó)之大者，更是肩負(fù)著重要的社會(huì)責(zé)任和行業(yè)使命。同時(shí)，金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，也是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的最基本對(duì)象，消費(fèi)者的利益與金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)，提高消保工作質(zhì)效也是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的也在必然要求。但是隨著現(xiàn)代金融業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，復(fù)雜的金融知識(shí)和多元化金融服務(wù)，使得金融消費(fèi)者的個(gè)性化需求不斷增加，金融專業(yè)知識(shí)的相對(duì)匱乏更加顯現(xiàn)。養(yǎng)老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多，套路不斷，造成廣大人民群眾的財(cái)產(chǎn)損失。在自媒體日益發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是傳播者，然而，新一代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員由于工作經(jīng)驗(yàn)有限，人生閱歷不足，造成服務(wù)不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服務(wù)不到等問(wèn)題，以至近年來(lái)銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜，對(duì)商業(yè)銀行的綜合經(jīng)營(yíng)和銀行業(yè)務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展造成了一定的損害。為此，沁雅老師根據(jù)目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實(shí)際問(wèn)題，結(jié)合國(guó)家和監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)，憑借多年商業(yè)銀行消保工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，列舉大量實(shí)際案例，開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營(yíng)銷管理、個(gè)人信息保護(hù)、投訴及危機(jī)處理等方面，全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學(xué)員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識(shí)帶動(dòng)工作提升。課程落地效果十分顯著，學(xué)員評(píng)價(jià)度極高。

【課程收益】

1.真正了解金融消保工作的本質(zhì)和底層邏輯

2.準(zhǔn)確了解監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)和各項(xiàng)制度要點(diǎn)

3.掌握商業(yè)銀行消保工作提升關(guān)鍵動(dòng)作的操作實(shí)務(wù)

4.掌握客戶投訴處理的技巧

5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)

6.更好的將消保工作和綜合經(jīng)營(yíng)發(fā)展相結(jié)合

【課程特色】

干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】

商業(yè)銀行中層管理人員

【課程大綱】

第一講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作底層邏輯穿透

問(wèn)題討論導(dǎo)入：大家對(duì)金融消保工作的第一感覺和實(shí)際工作中的困擾。

一、為什么要有金融消保工作？

二、金融消保工作到底在保護(hù)誰(shuí)？

三、金融消保工作在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的本質(zhì)屬性

四、金融消保工作在哪里？

第二講：監(jiān)管視角下的消保工作要點(diǎn)

案例導(dǎo)入：近年來(lái)監(jiān)管處罰罰單及案例啟示

一、監(jiān)管對(duì)金融消保工作思路解析

二、國(guó)家及監(jiān)管的重要制度文件介紹

三、監(jiān)管考評(píng)與關(guān)注重點(diǎn)

第三講：商業(yè)銀行消保工作提升實(shí)務(wù)

一、金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益解析

二、銀行人對(duì)待金融消保工作基本原則

案例分析（案例1-4）

三、個(gè)人信息安全保護(hù)

1.信息安全包含內(nèi)容

2.相關(guān)法規(guī)解讀

3.銀行人保護(hù)客戶信息安全的規(guī)定動(dòng)作

4.案例解析（案例5-6）

四、金融知識(shí)宣教

五、營(yíng)銷宣傳

第四講：消保投訴處理與危機(jī)管理

討論引入：客戶為什么要投訴?

一、應(yīng)對(duì)客戶投訴的心理分析三步法

案例解析（案例7-10）

二、銀行需要警惕的投訴高發(fā)地

案例解析（案例11-18）

三、銀行人的情緒管理

1.案例解析（案例19-20）

2.銀行人的R-I-T情緒管理法

3.投訴處理技巧

4.輿情危機(jī)處理

第五講：以金融消保提升促總體經(jīng)營(yíng)發(fā)展

一、金融消保是商業(yè)銀行擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的突出表現(xiàn)，是一家銀行，乃至整個(gè)銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。

二、高質(zhì)量高水平的消保工作有效促進(jìn)全行綜合經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升

三、嚴(yán)謹(jǐn)有效的消保管理是對(duì)銀行機(jī)構(gòu)和銀行員工最好的保護(hù)

安老師

安然 老師——商業(yè)銀行中層管理技能提效專家

曾任國(guó)有商業(yè)銀行（建行）合規(guī)部總經(jīng)理

曾任國(guó)有商業(yè)銀行（建行）財(cái)務(wù)部總經(jīng)理

曾任國(guó)有商業(yè)銀行（建行）人力部總經(jīng)理

曾任全國(guó)股份制商業(yè)銀行（浦發(fā)、廣發(fā)、渤海）特邀績(jī)效與賦能管理顧問(wèn)

曾任某省政府特聘高效金融實(shí)戰(zhàn)講師

中國(guó)國(guó)家原勞動(dòng)部認(rèn)證中級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行首批AFP

20年國(guó)有及股份制商業(yè)銀行管理經(jīng)驗(yàn)

15年商業(yè)銀行管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

超過(guò)450天商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理決策主題培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)

曾在某省高校進(jìn)行500人以上大型宣講20余次

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商業(yè)銀行中高層管理能力提升、銀行績(jī)效管理改進(jìn)，高效溝通，高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力打造、銀行消保專題、新人輔導(dǎo)與職業(yè)生涯規(guī)劃

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

安然老師畢業(yè)于東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，擁有國(guó)有商業(yè)銀行高管工作經(jīng)歷，憑借二十余年豐富的商業(yè)銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合金融專業(yè)理論知識(shí)，在商業(yè)銀行人力資源、財(cái)務(wù)管理、消保服務(wù)等條線均取得顯著工作成績(jī)。特別在管理效能提升和機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)提效等領(lǐng)域，安然老師打造出專利特色課程，課程內(nèi)容落地效果極佳，得到國(guó)有銀行、全國(guó)性股份制銀行、城商農(nóng)商等多家商業(yè)銀行的一致認(rèn)可，安然老師也成為商業(yè)銀行管理提效與業(yè)績(jī)提升領(lǐng)域的引領(lǐng)者。

安然老師曾任職于建設(shè)銀行人力資源部副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部總經(jīng)理，系統(tǒng)性講授管理類課程，幫助千人以上規(guī)模的商業(yè)銀行提升管理效能，優(yōu)化管理流程，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)績(jī)效大幅有效增長(zhǎng)。

任職期間多次修訂本行綜合績(jī)效考核方案，多年來(lái)協(xié)助行長(zhǎng)超額完成績(jī)效目標(biāo)。通過(guò)考核方案的制定和有效的績(jī)效管理，提升轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的綜合收益。

任職期間為全行設(shè)置績(jī)效考核流程，財(cái)務(wù)資源配置方案，全行業(yè)績(jī)考核管理等，為行長(zhǎng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析預(yù)測(cè)，對(duì)全行經(jīng)營(yíng)提效起到關(guān)鍵性指導(dǎo)作用。

曾負(fù)責(zé)全行人力資源與財(cái)務(wù)管理，員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)，人才梯隊(duì)建設(shè)，財(cái)務(wù)管理，薪酬與績(jī)效考核管理等。優(yōu)化各項(xiàng)重要管理方案，專項(xiàng)輔導(dǎo)分支行業(yè)績(jī)提升，在職期間，所轄分支行業(yè)務(wù)大幅提升。

任職合規(guī)部負(fù)責(zé)人期間，主要負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)投訴處理、監(jiān)管關(guān)注的消保工作要點(diǎn)有著深刻且獨(dú)到的見解，形成有效可落地的消保課程體系，對(duì)商業(yè)銀行優(yōu)化投訴處理，避免聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)起到極大的幫助作用。

核心咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

【管理人員管理效能及績(jī)效方案設(shè)計(jì)提升項(xiàng)目】

為工行、中行、郵儲(chǔ)、招行、興業(yè)、廣發(fā)、浦發(fā)、各農(nóng)商銀行等進(jìn)行過(guò)管理人員管理效能提升培訓(xùn)及相關(guān)輔導(dǎo)項(xiàng)目，對(duì)中高層管理人員的管理能力提升起到了極大的促進(jìn)作用，被輔導(dǎo)單位成功形成梯隊(duì)建設(shè)體系，管理效能大幅提升，團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作能力得到顯著改善。

【機(jī)構(gòu)績(jī)效輔導(dǎo)項(xiàng)目】

為工行、農(nóng)行、建行、郵儲(chǔ)、民生、渤海等商業(yè)銀行進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)項(xiàng)目，為其分支機(jī)構(gòu)提升績(jī)效管理能力及優(yōu)化績(jī)效考核體系提供課程輔導(dǎo)及方案設(shè)計(jì)，被輔導(dǎo)單位績(jī)效管理與績(jī)效體系得到實(shí)質(zhì)性優(yōu)化，當(dāng)年管理激勵(lì)大幅提升，分支行綜合績(jī)效提升20%。

【消保及廳堂服務(wù)提升項(xiàng)目】

為中行、農(nóng)行、建行、郵儲(chǔ)、廣發(fā)、華夏、民生、渤海、浙商等商業(yè)銀行進(jìn)行廳堂服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輔導(dǎo)項(xiàng)目，為其設(shè)計(jì)服務(wù)流程、消保課程講解落地輔導(dǎo)等，被輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)當(dāng)年消保工作監(jiān)管評(píng)估得分得到大幅提升。

【授課風(fēng)格】

方法獨(dú)特：方法獨(dú)特、有的放矢，理論與實(shí)踐高度結(jié)合；將通用管理學(xué)理論，巧妙的融入銀行管理實(shí)踐當(dāng)中，所授內(nèi)容應(yīng)用性強(qiáng)，學(xué)員業(yè)績(jī)提升顯著；

實(shí)用落地：二十余年成功案例資源，成為管理實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見血；問(wèn)題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。與學(xué)員互動(dòng)較多，啟發(fā)式教學(xué)，內(nèi)容深入淺出，使學(xué)員印象深刻，學(xué)員在實(shí)踐中收效很好；

對(duì)癥下藥：找出問(wèn)題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

溫文爾雅：臺(tái)風(fēng)端莊穩(wěn)重、知性大氣、溫文爾雅，印象深刻。

【主講課程】

中層管理人員：

（一）績(jī)效管理系列課程

1.《績(jī)效管理：商業(yè)銀行分支行績(jī)效管理與特色績(jī)效體系建立》

2.《績(jī)效管理：商業(yè)銀行中層干部高績(jī)效管理五部曲》

3.《績(jī)效管理：商業(yè)銀行分支行管理人員績(jī)效管理與溝通技能》

4.《績(jī)效管理：商業(yè)銀行管理人員高質(zhì)量績(jī)效管理與賦能》

（二）管理提升系列課程

1.《銀行管理者：商業(yè)銀行A+管理者的精進(jìn)之道》

2.《銀行管理者：中層管理人員綜合管理技能提升》

3.《銀行管理者：商業(yè)銀行管理者的領(lǐng)導(dǎo)力提升修煉》

4.《銀行管理者：管理者角色認(rèn)知與自我管理》

5.《銀行管理者：非人力資源的人力資源管理》

銀行基層人員：

1.《銀行基層：?jiǎn)T工執(zhí)行力提升》

2.《銀行基層：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的長(zhǎng)成之道》

3.《銀行基層：新員工入職前角色與認(rèn)知轉(zhuǎn)變》

4.《銀行基層：銀行人的自我職業(yè)生涯規(guī)劃》

銀行專題系列：

1.《提升金融消保質(zhì)效 促進(jìn)綜合經(jīng)營(yíng)發(fā)展》

2.《商業(yè)銀行投訴處理與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

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