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【課程背景】

客戶至上、服務至上是當今酒店服務的精髓，沒有統一的高品質服務規范和流程，必將造成服務低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優質的酒店服務禮儀與服務意識成為酒店事業走向卓越的根本。

然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是酒店形象的名信片。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能。本課程通過酒店服務禮儀六大核心模塊：服務團隊建設、服務形象塑造、服務行為規范、服務心態修煉、服務接待流程、服務禮儀大賽進行系統訓練以及八套落地禮儀操，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之專業對外形象，幫助學員養成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，實現酒店人員自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。

【課程收益】

深刻領悟酒店服務禮儀的內涵

提升酒店及個人整體形象

掌握酒店接待服務流程

規范酒店服務禮儀行為舉止，提升工作人員修養與氣質，提升自信

建立積極主動的服務意識、修煉陽光感恩負責的服務心態

傳遞溫度服務的禮節禮貌

【課程對象】

酒店全體員工

【課程方式】

通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學員親身經歷分享、講師進行提問引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

【課程特色】

通過禮儀大賽展示培訓成果，既增進團隊情感增強凝聚力、合作力，又能以結果為導向，確保全員全情參加！通過8套落地禮儀操，形成內部禮儀文化與制度，能夠同方向、同標準、同參與、同動作，落實習近平總書記提出的：建立和規范禮儀制度，傳播主流價值。

【課程大綱】

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：凝心聚力——酒店服務團隊建設

一、學習型團隊的建設

1、士氣展示的目的以及如何分配團隊資源

2、團隊案例導入

3、個人成功的秘訣，是擁有頂尖團隊

二、酒店服務團隊認知

1、經典項目體驗

1）清晰認識自我，及自我在團隊中的定位

2）團隊有效溝通語言，讓你事半功倍

3）團隊協作與鼓勵，營造快樂團隊氛圍

4）團隊信念與使命，相信一切皆有可能

2、體驗中提煉團隊7要素

三、酒店服務團隊融入

1、經典團隊項目體驗

2、如何融入團隊，形成團隊默契，和諧團隊氛圍

四、酒店服務團隊凝聚力提升

1、經典項目體驗

2、團隊士氣提升與凝聚力打造，提高團隊成效

五、團隊目標管理

1、目標管理ＳＭＡＲＴ原則

2、目標制定方法與流程

3、物質激勵讓團隊成員安心

4、精神激勵讓團隊成員為團隊發展壯大操心

第二講：酒店人員職業化形象塑造

一、穿出品牌形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1. 發型：30秒空姐盤發PK賽

2. 面容

3. 女士職業淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優雅職業淡妝

1. 日常護膚步驟

2. 職業淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現場實操

七、形象管理6指標解析

1）整潔：發型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規：其他配飾

八、職業形象個人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習

第三講：酒店優質服務儀態

一、圖片解析：你的儀態會說話

二、案例講解：

1)不會手勢失去的大客戶

2)工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態規范訓練

1.站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好

1)不同場合運用不同站姿

2)男士3種站姿訓練

3)女士4種站姿訓練

4)輕松1招提升站姿氣質

2.走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信

1)男士走姿訓練

2)女士走姿訓練

3.坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重

1)入座要領

2)起座要領

3)男士4種坐姿訓練

4)女士4種坐姿訓練

4.蹲姿禮儀——淡定從容體現優雅

1）拾物蹲姿訓練

2）低位上茶蹲姿訓練

3）服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練

4）男士蹲姿訓練

5）女士蹲姿訓練

5.手勢禮儀——優雅明確自信大方

1)閱讀指示手勢訓練

2)指引方向手勢訓練

3)遞送物品手勢訓練

4)男、女士手勢規范講解

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習

本節課程以現場訓練為主，全程專業訓練，提升員工整體形象氣質，打造一支為紳士淑女服務的紳士淑女優質服務隊伍

第四講：酒店人陽光心態修煉

一、心態認知

1、心態影響命運（經典案例分析）

2、職場應該要有什么樣的心態？

3、嬰兒心態與成人心態的根本區別？

4、如果你是老板，你會選擇什么樣心態的員工？

5、心態與個人、企業發展關系圖解

6、什么是心態

7、心態的三大特性

二、心態修煉

1、樂觀心態：

1）樂觀心態對身心健康有積極的影響，可帶來學業上、體育競技上、政治上、職業上、員工績效改善上的成功。

2）作為個體差異的樂觀心態：悲觀的人總在自責；樂觀的人認為挫折是暫時的

3）工作場所中的樂觀心態：廣泛應用于客戶服務、銷售、公關、產品設計等領域

4）說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米

5）從抱怨外因轉移到尋找內因

6）凡事發生必定有助于我

2、主動付出心態：

1）主動與被動的根本區別（情景演練）

2）工作中如何主動（案例講解）

3）學會付出（互動游戲）

3、責任心態

1）責任、結果與自我發展的關系

2）員工不做結果的根源是什么

認識問題（不知道什么是結果）；

態度問題（不愿意做結果）；

能力問題（做不出結果）

3）結果的三大誤區是什么

4）態度≠結果

5）職責≠結果

6）任務≠結果

7）如何對工作負責

首問責任制

八小時回復制

解決未來制

5）敢于擔當，對結果負責，帶來快樂人生

4、感恩心態：

1）感恩經典項目體驗

2）激發人員的感恩心態，珍惜現有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發牢騷

4）感恩現場表達

第五講：酒店接待服務標準流程

一、服務接待前準備

1、服務接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語言規范

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）征詢禮儀

3、演練：客戶到店的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請座表達的熱情之意

2. 規范手勢溫情待客

1）請簽名手勢規范

2）接遞物品手勢規范

3）指引方向手勢規范

3.業務辦理——準確、快捷、高效

四、服務標準化語言及敬語使用

1.禮貌語金十字

2.解答語

3.效率語

五、服務過程中常見問題溝通實戰訓練

1.見到客戶時，應如何溝通？

2.客戶提的問題不知道，該如何溝通？

3.需要請客戶配合時，如何溝通？

4.需要客戶等待時，如何溝通？

5.制止客戶不當的行為，該如何溝通？

六、送客禮儀

1.送客三送

2.送客禮儀實操

結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請領導、培訓導師做評委

二、各組上臺展示8套禮儀操

三、評獎并頒獎、結訓典禮

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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