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【課程背景】

孔子曰， “不學(xué)禮，無(wú)以立”，職場(chǎng)禮儀是現(xiàn)代職場(chǎng)人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、懂禮、用禮，既能展示個(gè)人的職業(yè)化素養(yǎng)，更能形成一種企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。每位新員工都有責(zé)任加強(qiáng)禮儀修煉，以禮建立良好的人際關(guān)系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮促進(jìn)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，以禮提升企業(yè)良好的聲譽(yù)和口碑。禮儀是外在形式，也是與人進(jìn)行友好交際往來(lái)的重要前提和基礎(chǔ)，而溝通則是禮儀的補(bǔ)充和延伸，沒(méi)有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無(wú)法達(dá)到理想的交流和溝通效果。因此，職場(chǎng)中，溝通和禮儀缺一不可。本次課程通過(guò)新員工職場(chǎng)禮儀素養(yǎng)四大修煉：修形象、修行為、修語(yǔ)言、修流程進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練以及四套落地禮儀操，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一職場(chǎng)規(guī)范化禮儀流程，打造職場(chǎng)新員工專業(yè)對(duì)外形象，使新員工面對(duì)職場(chǎng)提升自信，工作中更加游刃有余。同時(shí)幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度。

【課程收益】

認(rèn)識(shí)職場(chǎng)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)

打造新員工專業(yè)職場(chǎng)形象，提升個(gè)人精神面貌，提升企業(yè)整體形象

規(guī)范新員工行為舉止，提升個(gè)人儀態(tài)氣質(zhì)，增強(qiáng)工作自信心

掌握職場(chǎng)辦公禮儀規(guī)范，從容應(yīng)對(duì)職場(chǎng)，獲得良好人際關(guān)系

掌握職場(chǎng)實(shí)用溝通技巧，高效溝通提升工作績(jī)效

從新員工抓起，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

【課程特色】

強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從職場(chǎng)禮儀、溝通的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。

提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀與溝通技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法進(jìn)行訓(xùn)練，使學(xué)員充分掌握禮儀與溝通技能，助力職場(chǎng)工作事半功倍。

互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程對(duì)象】

企業(yè)新入職員工

【課程方式】

通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問(wèn)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱

第一講：禮儀的概述

測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試

案例：同是新員工，為什么他總是受表?yè)P(yáng)？

一、什么是禮儀

1.禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

2.禮儀特性與精髓

3.學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

二、禮儀的作用

1.禮儀是職場(chǎng)敲門磚

視頻：拍照不會(huì)站位，職場(chǎng)發(fā)展缺位

2.懂禮儀獲得好人緣

案例：“一杯茶”

思考：禮儀對(duì)你的工作和生活有什么影響，接下來(lái)的行動(dòng)是什么？2人一組分享！

第二講：職業(yè)形象塑造

一、職場(chǎng)精英個(gè)人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 不可忽視的六秒印象

3. 影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)

首因效應(yīng)

刻板印象

近因效應(yīng)

光環(huán)效應(yīng)

二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3. 領(lǐng)帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士?jī)x容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、形象管理6指標(biāo)解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性?shī)y容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

七、職場(chǎng)形象個(gè)人魅力解析

八、第1套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第三講：行為舉止儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練

一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1.不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿

2.女士4種站姿訓(xùn)練

3.男士3種站姿訓(xùn)練

4.輕松1招提升站姿氣質(zhì)

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1.女士走姿訓(xùn)練

2.男士走姿訓(xùn)練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1.入座要領(lǐng)

2.起座要領(lǐng)

3.女士4種坐姿訓(xùn)練

4.男士4種坐姿訓(xùn)練

四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1.拾物蹲姿訓(xùn)練

2.低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3.服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4.女士蹲姿訓(xùn)練

5.男士蹲姿訓(xùn)練

五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1.閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練

2.指引方向手勢(shì)訓(xùn)練

3.遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練

1)遞送普通物品

2)遞送文件、資料

3)遞送尖銳物品

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，你做對(duì)了嗎？

六、第2套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第四講：實(shí)用十大職場(chǎng)辦公禮儀

一、問(wèn)候禮儀

1.問(wèn)候拉近距離

2.問(wèn)候的時(shí)間、內(nèi)容

3.問(wèn)候的次序

二、稱呼禮儀

1.規(guī)范的稱呼獲得

2.稱呼的禁忌

三、注目禮儀

1.公務(wù)凝視

2.社交凝視

3.親密凝視

案例分析：我與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，目光到底看哪里？

四、微笑禮儀

1. 如何通過(guò)微笑拉近心靈距離？

2. 誰(shuí)說(shuō)微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

五、行路禮儀

1.兩人同行

2.三人同行

3.縱向行走

4.路遇領(lǐng)導(dǎo)或尊者

六、上下樓梯禮儀

1.單行行走

2.靠右行走

3.居前引導(dǎo)

七、乘坐電梯禮儀

1.出入電梯順序

2.與領(lǐng)導(dǎo)、客戶同乘電梯，如何站位

3.電梯引領(lǐng)姿勢(shì)

八、進(jìn)出房間禮儀

1.內(nèi)開門

2.外開門

3.敲門禮儀

4.出入順序

5.引導(dǎo)客人進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室

實(shí)戰(zhàn)演練：去領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作

九、上茶禮儀

1.上茶順序

2.茶葉水杯水溫選擇

3.上茶方法：方位、姿勢(shì)、語(yǔ)言

4.續(xù)水時(shí)機(jī)

5.上茶禁忌

實(shí)戰(zhàn)演練：為領(lǐng)導(dǎo)或客戶上茶

十、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作禮儀

1.站位

2.紙筆準(zhǔn)備

3.手勢(shì)規(guī)范

4.語(yǔ)言得當(dāng)

5.請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字

6.注意時(shí)機(jī)，有客人在場(chǎng)，是否匯報(bào)

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，你做對(duì)了嗎？

十一、第3套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分組練習(xí)，老師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，達(dá)到辦公禮儀規(guī)范

第五講：實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

說(shuō)話是一門藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得領(lǐng)導(dǎo)信任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達(dá)測(cè)試：你會(huì)說(shuō)話嗎？

二、語(yǔ)言的價(jià)值與力量

三、職場(chǎng)溝通四大語(yǔ)言修煉

1、禮貌語(yǔ)

2、解答語(yǔ)

3、效率語(yǔ)

4、共贏語(yǔ)

四、容易引起領(lǐng)導(dǎo)不滿足、客戶投訴的語(yǔ)言分析與對(duì)策

1）語(yǔ)言暴力：你怎么回事；這是你的問(wèn)題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來(lái)都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……

2）語(yǔ)言暴力帶來(lái)的危害：習(xí)慣性把問(wèn)題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。

3）解決話術(shù)：

把“你”變成“我”

例如“跟你說(shuō)了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請(qǐng)問(wèn)我有說(shuō)明白嗎？哪里不太清楚我再說(shuō)一遍。”

把“責(zé)備批評(píng)抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個(gè)聽不懂嗎，我實(shí)在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”

把“必須”，變成“為了您的+解決方案”

例如“你必須把口罩帶好離開”，換成，為了您孩子的安全，請(qǐng)將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。

實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)

五、容易提升領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶滿意度的語(yǔ)言技巧

贊美技巧：

1、真誠(chéng)法

2、最字法

3、背后法

4、抑揚(yáng)法

5、加減法

實(shí)操：贊美身邊人

六、第4套落地禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第六講：頒獎(jiǎng)禮儀

1.頒獎(jiǎng)典禮舞臺(tái)常識(shí)了解

2.引領(lǐng)嘉賓上臺(tái)禮儀規(guī)范

3.引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員上臺(tái)禮儀規(guī)范

4.托盤引導(dǎo)員禮儀規(guī)范

5.頒獎(jiǎng)鼓掌禮儀規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)演練：頒獎(jiǎng)典禮，為學(xué)習(xí)優(yōu)秀的小組和個(gè)人頒獎(jiǎng)。建議公司設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，準(zhǔn)備獎(jiǎng)品，邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)為新員工頒獎(jiǎng)

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家

曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓(xùn)

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

高級(jí)色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項(xiàng)目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師

全國(guó)專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊(duì)伍榮獲一等獎(jiǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曹愛子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變?cè)V為金投訴處理、專業(yè)會(huì)議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛子老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動(dòng)、體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會(huì)議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使愛子老師對(duì)客戶需求有獨(dú)道的見解，對(duì)商務(wù)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，成就愛子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)煙草、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛子老師開展《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項(xiàng)目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項(xiàng)能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過(guò)示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對(duì)一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國(guó)家級(jí)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢(mèng)想，不斷走上講臺(tái)，到全國(guó)各地授課。

部分成功案例：

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國(guó)家電網(wǎng)《職場(chǎng)禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國(guó)煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國(guó)移動(dòng)《服務(wù)禮儀+營(yíng)業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊(duì)伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國(guó)麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷提升績(jī)效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗(yàn)互動(dòng)性：愛子老師擅長(zhǎng)互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗(yàn)；擅長(zhǎng)用自己的激情調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，有效營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動(dòng)體驗(yàn)愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動(dòng)落地性：愛子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問(wèn)題，幫助員工迅速成長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動(dòng)且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動(dòng)相結(jié)合；演練與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動(dòng)幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，課程互動(dòng)體驗(yàn)、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷》

10.《國(guó)際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會(huì)議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變?cè)V為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》

三、培訓(xùn)項(xiàng)目——《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專業(yè)

2. 贈(zèng)送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書

4. 學(xué)員能夠開展線下禮儀培訓(xùn)（3小時(shí)起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、中國(guó)鐵建、中國(guó)能建、中郵通信、國(guó)家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長(zhǎng)沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時(shí)代中國(guó)地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長(zhǎng)房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

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