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【課程背景】

疫情三年，中國汽車產銷都嚴重下滑，給汽車銷售和服務行業帶來了前所未有的挑戰。4S店也面臨空前巨大的危機，銷量下滑嚴重、售后產值大量縮水、團隊流失率居高不下，滿意度也大幅度下降，疫情導致停業倒閉的4S店超過2000家。

疫情后時代，4S店總經理急需采取有效措施來應對業務下滑，確保企業繼續生存發展，并對疫情造成的運營管理創傷及時進行修復。首先，總經理需要重新審視市場需求和客戶需求，適時調整產品和服務策略，以滿足顧客的需求，同時提升顧客的購車和售后服務體驗；其次，總經理需要關注組織內部員工的滿意度問題，積極溝通和激勵團隊成員，提高員工的工作積極性和參與度，避免流失率過高的問題；還要更加開放、靈活和創新的態度和思維面對變化，保持敏銳的市場洞察力和決策能力，適時調整策略，提高組織效率和員工滿意度，不斷探索和創新新的營銷和服務模式，以增強企業的競爭力和穩健發展。

通過這門《4S店總經理運營與管理》課程的學習，可以幫助4S店總經理了解企業經營的前沿理念、管理方法和技能，提高銷售和服務管理水平，打造更有競爭力的4S店高績效團隊；本課程還能幫助4S店總經理掌握一定的財務分析能力，以全面了解企業財務狀況，有效管理風險、降低成本，同時能夠建立業財融合體系，以做出科學、有效的商業決策，全面提升4S店財務管理和抗風險能力。

【課程收益】

1、全面提升4S店總經理運營管理能力

2、幫助4S店總經理學成后回店建立精益運營體系

3、掌握前沿的市場營銷策略

4、掌握建立業財融合體系的方法和技巧

5、掌握精益化運營管理的方法和技巧

6、掌握以上內容的實操工具

【課程對象】

4S店總經理、副總經理及后備干部

【課程特色】

生動、好看、實操性強、 參與度高 、案例豐富

老師憑借自身4S店10年總經理經驗和10年汽車咨詢的項目經歷，為學員輸出大量實操案例，給予學員可實操的結構性工具和方法，可落地、可執行

顧問式培訓與教練式輔導相結合，融合視覺引導GF、圖像記錄GR、視頻講練、翻轉課堂、團體教練、星球空間等多種教學先進技術，使學員學樂融融、學有所得，快 速將培訓內容轉化為商業成果

講師講授+案例分析+課堂討論

【課程大綱】

一、當下汽車經銷商面臨的現狀

1、經銷商管理運營的發展解析

微利化時代的精細化管理已經到來，精細化管理給企業帶來的優點分享。

從業人員的標準化操作規范

有章可循的制度化執行

按照事物發展規律的流程化運作

反饋系統的數據化依據

精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。

銷售流程中的關鍵細節節點分析

徹底改變人治的管理理念，凡是皆有標準，按章行事，力求統一化、標準化。

2、當下全國各個經銷商面臨的現狀分析

基于客戶體驗滿意的服務創新理念

關注客戶的全生命周期，銷售服務相結合

案例分析（體驗營銷）

基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

轉換角度，客戶有更多的話語權

與時代同步，不可固步自封，買賣雙方市場變化分析

基于數據化分析的管理模式創新理念

能人治理與數據依據

基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

套餐式消費方式（精品、金融、保險等）

一站式商業模式與衛星服務站模式的創立（案例分析）

經銷商的核心競爭力打造、團隊建設與人才管控的轉型分析

選：如何選到合適的人才，招聘與職業規劃分析

育：如何定職定崗，推進培訓的進程管控

用：如何挖掘特長，把合適的人放在合適的位置上

留：四種留住人才的方法（事業／環境／情感／利益）

退：如何精簡團隊，提升核心競爭力

經銷商的過去，現在，未來三個階段的經營指標轉變分析

過去就是單純的賣車

現在是以客戶為中心的關系管理

互聯網的信息／管理交互模式

討論

后疫情時代4S店總經理該如何操作提升業績》

二、4S店的新運營模式

1、經銷商運營模式的六個階段

能做事

能賺錢

能管項目

管好人

算清賬、管好錢、業財融合

做領袖、帶高績效團隊

2、經銷商全新H-GOOD®高績效模型

H-GOOD®高績效模型

教練領導力與高績效團隊

阿米巴、OKR、PBC、平衡記分卡介紹

阿米巴

OKR

PBC

BSC

練習

使用BSC制作公司戰略目標

案例

華為的OKR和PBC實操案例

三、汽車經銷商的市場管理與控制

1、市場專業人員的調研與分析報告編寫

市場調研的六種方式分析

展廳問卷法

車主訪談法

車主觀察法

電話調研法

網絡調研法

市場預判法

市場調研的六個核心主題分析

市場環境調研

媒介調研

消費者行為調研

消費習慣調研

競品策略調研

客戶滿意度調研

市場調研報告的模式與范本

調研報告案例分析

市場分析工具解析

PEST分析法

SWOT分析法

波特五力分析法

2、市場與廠家活動的對接差異化分析

優化廠家的活動細節，更接地氣與當地現狀

文案的匯總與管理

3、市場活動流程的執行與管控點分析（案例分析）

前、中、后的幾個時間節點的工作細節解析

活動前7天的準備工作

活動中的流程設計

活動后的跟進與客戶管理

十全十美的市場活動流程解析

4、深度市場營銷活動的開展與營銷策略分析（案例分析）

市場活動的案例分享（獨孤九式——九個案例）

節日模式

情感模式

文化模式

升華模式

服務模式

環境模式

個性模式

多元模式

綜合模式

市場活動的評估與投入

集客數量與集客質量評估

費用與結果評估

客戶滿意度評估

市場部與銷售部的人員分工與績效管理

上門拜訪、定、巡展、品鑒會、試乘試駕、售后回訪活動的標準流程與操作細節講解。

各個活動前的準備工作

各個活動具備的條件對人員的要求

各個活動執行操作細節分析

圈層營銷與異業聯合營銷方法的介紹與實施。

圈層營銷與異業聯合的定義

目標客戶群體的人際圈子畫像

圈層人員的意見領袖設計

意見領袖宣傳的法則

圈子與行業的特色

異業合作的共性點分析

體驗營銷與車展活動開展的管控要點分析

什么是體驗營銷？

體驗營銷的設計流程

體驗點與體驗參數的設計

體驗營銷的評價控制

車展營銷活動設計，鎖定車展核心

展前的先發制人

展中的巔峰對決

展后的完美收官

5、店頭活動的標準文稿撰寫

軟文編寫的六個核心指標

主題鮮明

產品屬性

利益核心

場景塑造

競品區隔

附著力

6、廠方支持的市場禮品發放與管理分析

禮品發放符合客戶需求

匹配產品活動亮點

物料與庫房管理

廠方的精品政策與金融政策推廣政策與經銷商的同步控制分析

練習

如何快速提升銷售線索？

案例

疫情后的某品牌4S店如何快速集客

四、汽車經銷商的銷售管理與控制

1、經銷商如何正確的解讀品牌的商務政策與區域管理控制

結合商務政策制定合理的年、月、周度目標值

合理的庫存占比與現金流的比例控制

月目標分解，市場與銷售之間的關聯性解析

如何監管市場目標制定策略與公示制度

銷售顧問的個人目標值分解與完成計劃表

如何建立看板制度管理，使目標可視化管理。

2、經銷商如何合理的管理庫存，處理資金的現金流與負債

經銷商合理化庫存的占比數值分析

庫存車型預警機制設定與考核方法

3、經銷商在標準化銷售流程作業與廠商的偏差分析

標準銷售流程的環節、步驟、細節、目的分析

標準銷售流程的關鍵動作解析

4、經銷商的專業禮儀與現場管理的偏差分析

專業禮儀與監管制度分析

現場布局、5S管理分析

5、晨夕會的管理與銷售數據核對

6、二級網點建設與經紀公司的合作模式分析

二網的政策解讀與開設技巧分析

二網的產品、培訓、技巧等管控點分析

7、廠方的銷售管控要點分析與客戶的滿意度推進項目分析

秘采的考核要點分析

績效考核的核心管理指標數據分析

8、經銷商DMS系統的監管與數據化分析

9、互聯網發展的營銷模式創新與經銷商面臨的挑戰

經銷商為什么要開展網電銷

集客渠道發生了改變

客戶群體發生了改變

客戶習慣發生了改變

網電銷的幾種組織構架分析

一條龍式兼職模式

網推專職，DCC/直銷員兼職模式

崗位獨立運營模式

數據中心模式

網電銷的平臺布局分析

天網－信息平臺與交易品臺搭建

PC端與移動端官網建設

人網－兩微平臺建設

地網－體驗中心／二網／店面相互支撐的模式

網電銷的崗位職責與工作流程

網推的崗位職責與工作流程

DCC的崗位職責與工作流程

直銷員的崗位職責與工作流程

網電銷主管的崗位職責與工作流程

練習

提升數字營銷的到店量計劃

案例

運通集團某一汽奧迪店的數字營銷業務提升案例

五、汽車經銷商的服務管理

1、服務顧問的售后流程執行狀態與偏差

SA人員的專業素養與要求

SA人員在整個服務體系中的位置分析

服務顧問經常忽略的廠方要求與標準作業動作分析

案例

服務操作細節解析

服務顧問協調各部門之間的接口問題

維修工單的標準化作業

溝通機制建設

車間經銷商的標準化作業規范執行與經銷商習慣分析

配件的庫管與賬務提報機制分析

經銷商的各部門考核機制分析與廠家的要求偏差管控

售后部門的績效考核文件（參考資料）

經銷商的售后利潤管控與工作要點分析

基盤客戶x回廠率x單車產值x進場頻次

維護基盤客戶的四種方法

回場率的提升技巧

單車產值提升的三個核心策略

提升進廠頻次的邀約技巧

討論

如何提升服務產值

案例

恒信德龍集團某東風日產店售后產值倍增案例

六、汽車經銷商的客服管理

1、客戶關系管理對品牌的重要性分析

品牌的定義和意義

客戶關系管理的定義和意義

客戶關系管理對品牌的影響

客戶關系管理的實踐效果

客戶關系管理的策略選擇

2. CRM系統的管理與要領分析

CRM系統的概念和目標

CRM系統的組成和功能

CRM系統的使用流程和場景

CRM系統的部署和維護

CRM系統的三大要素

3. 客戶的投訴與抱怨處理流程分析

投訴和抱怨的定義和分類

投訴和抱怨的原則和目標

投訴和抱怨的處理技巧和流程

投訴和抱怨的監控和反饋機制

投訴和抱怨的改進和預防措施

4. 客服部門的監管與管理反饋要點監管

客服部門的職責和組織結構

客服部門的人員和培訓管理客服部門的績效考核和激勵機制

客服部門的監管和反饋要點

客服部門的對策和優化建議

5. 客戶邀約與預約及廠家老客戶政策的對接

客戶邀約和預約的定義和手法

主機廠老客戶政策的概念和策略

客戶邀約和預約的流程和管理方法

主機廠老客戶政策的執行和獎勵方式

客戶邀約和預約對廠家老客戶政策的推進作用

6. 客戶的滿意度衡量標準與經銷商執行的偏差分析

客戶滿意度的測量方法和指標

經銷商執行和客戶滿意度的關系

客戶滿意度偏差分析的方法和手段

制定客戶滿意度改進方案的原則和步驟

討論

如何提升客服滿意度

案例

東風雪鐵龍某老店使用共戰體系提升客服滿意度案例

七、汽車經銷商的日常財務管理

1、財務分析體系

財務分析定義

財務分析意義

財務分析內容

資產負債表

財務損益表分析

現金流量表分析

2、財務管理要點

企業財務5件事

盈虧平衡分析

零服吸收率

? 財務預算編制

3、業財融合

業財融合框架

業財融合主要內容

業財融合體系構建和應用

案例

建國集團業財融合優秀案例

八、汽車經銷商常見的戰略規劃

1、品牌包裝戰略規劃與實施分析

口口宣傳的品牌內涵設定

品牌建設的三個階段（案例推薦）

品牌建設，辛苦在前，享受在后

2、 服務戰略規劃與實施分析

超出客戶的心理預期，多走一步

全生命周期的客戶關系管理

3、定位戰規劃與實施分析

定位人群、定位需求、定位賣點、定位策略

影響大腦認知的策略

4、 產品的配置戰規劃與實施分析

人無我有的差異化產品賣點分析

5、價格與促銷戰規劃與實施分析

讓利的五大技巧分析

套餐價格標準設定分析

核心價值的塑造

練習

結合前八章內容制作本公司戰略地圖

九、復盤及答疑

1、課程知識點復盤

2、現場答疑

王老師

王文超老師——實戰派高績效領導力專家

哈爾濱工程大學EMBA碩士學位（211）

曾任華泰汽車集團北京直營旗艦店總經理

曾任湖北興榮亞汽車集團（中國商用車前三強）乘用車版塊總經理/合伙人

4D領導力國際注冊認證導師

美國領越領導力認證講師

結構性思維認證講師

DSIC認證講師

埃里克森國際注冊認證教練

AACTP國際認證注冊行動學習促動師、培訓管理師

哈爾濱工程大學管理學院工商管理碩士研究生外聘講師

擅長領域：企業全面績效改善、教練式領導力、高績效團隊、人才培養和組織發展

【個人簡介】

王文超老師擁有10年企業高管工作經歷，10年咨詢公司管理咨詢、培訓經驗，結合其不斷孜孜以求、學習進步創新的管理思維和培訓轉化商業成果的方法，先后獲得了近20個國際權威版權課程的講師和教練資格。特別在績效管理領域，王老師將OKR、阿米巴、“4R”精益績效改善體系有機結合，在跨行業的大型企業集團中成功復制推廣，實現企業業績增長，獲得業界一致贊譽，成為全行業績效精益改善的引領者。

在中國商用車前三強湖北興榮亞汽車集團擔任乘用車版塊合伙人總經理期間，王老師運用4R體系建設高績效團隊幫助乘用車事業部從連續3年虧損在1年內扭虧為贏，2021年整車銷量987臺同比提升65%，單車毛利由原來的負800提升為3500元。

東風集團特聘培訓專家（7年）任職期間，王老師負責東風集團各品牌項目課程設計、講師團隊培養，學習地圖建設。從近30年管理實操、管理咨詢工作中精選出近1500個實戰案例，推出艾思瑞咨詢8步法，并研發了實用性工具近300套組，幫助講師團隊以滿足客戶需求為導向，以持續培訓技術迭代為訴求，促進咨詢培訓項目實戰落地，實現客戶參與培訓的商業成果轉化。

核心咨詢項目內容：

王文超老師在融創集團華南區域20家分公司成功實施推廣“OKR創新績效管理體系”，并實現良性運轉。創新改善各分公司目標績效考核新模式，指導各分公司制定以結果為導向，更關注過程受控的戰略OKR目標管理體系。通過OKR結合KPI績效目標考核以及年度、季度、月度績效考核工作計劃，2017至2019年度融創集團西南區域整體集團下發預算目標超額完成率90%。

為融創集團華南區域設計OKR風格的“人單酬表”目標考核體系，突破了原有KPI和MBO的目標和績效設定的“X理論”瓶頸，充分提升了OKR結果衡量目標的驅動力，使團隊更加上下協同，聚焦于靶心目標，大大提升了團隊和員工的積極性和主動性，企業、團隊和員工目標更加趨同，團隊驅動力全面提升聚焦OKR的核心目標的3個“O”為核心，有過程更有結果。集團人均業績連續3年增加17%。

通過集中培訓，和三個階段的駐點輔導，為融創集團各分公司設計了差異化、適用性強的系列OKR工具表單。植入了行動學習風格的復盤會議，使OKR戰略落地，KPI結果可控。

為黑龍江國資委旗下的辰能發展集團設計的“阿米巴高績效團隊運營體系”，連續3年（2018至2022年）被黑龍江國資委評為為“創新推廣項目”。在為辰能發展集團導入阿米巴運營體系的過程中，王老師以萃取、翻轉課堂、教練技術、促動技術等方法，幫助客戶逐步認同打造高績效團隊的創新方法，并賦予業財融合的財務思維，使阿米巴財務、阿米巴團隊真正落地，實現上下協同、目標一致的共戰模式。辰能電力版塊和辰能投資版塊的近40家分公司，連續3年超額完成集團財務預算，員工薪酬逐年提升，年增幅平均12%，員工流失率逐年下降，每年遞減平均1.5%。

王老師以其專業敬業精神、創新思維模式、實戰落地的方法工具，多次幫助各品牌經銷商創造銷量逆襲、業績增長、盈利突破，被全國經銷商、主機廠、大區區域交口稱贊；被經銷商贈送“解惑無微不至、幫扶一絲不茍”、“雪中送炭、冬日暖陽”、“情系企業、鼎力相助，“等錦旗，并被譽為”績效改善王牌教練”。

【授課風格】

專業性強：憑借多年孜孜以求、砥礪學習國際先進的教練技術和培訓方法，深厚的管理營銷理論底蘊，不斷求索的創新精神，成為全行業績效改善的先行者；

實戰落地：憑借近30年豐富的工作經驗、10年的企業操盤經驗，10年的咨詢培訓經驗，

創造了大量咨詢輔導的優秀案例，不僅為客戶賦能，更能予以更具實操性的方法和工具，保證項目實戰落地，可復制、可推廣。

技術先進：結合教練技術、促動技術、RA視覺技術和翻轉課堂等技術的熟練使用，王老師授課畫面感豐富，充分調動學員右腦思維，學員參與度高，互動豐富，能引發受眾深度思考問題本質。加強記憶固化知識點，克服學習倦怠。

直擊靶心：使用MECE法則，CRF、ORID等工具，結合引導技術，總能深挖課堂案例痛點，

引發聚焦思維，從根本上行動起來去解決問題，向課程要方法，向老師要工具，學以致用。

風趣幽默：王老師授課自帶東北式幽默，亦莊亦諧，總能將理論學習賦予生活化特色案列，活學活用、寓教于樂。

【主講課程】

績效改進

《打造4R高績效改進體系》

《績效改善之OKR實操落地》

《績效改善之阿米巴經營實操落地》

《平衡計分卡與戰略管理》

團隊管理

《VUCA時代的組織變革》

《打造高績效團隊》

《打造高效團隊卓越執行力》

《高效銷售團隊管理》

《高效會議管理》

《高效時間管理》

領導力

《4D領導力》版權認證課

《領越領導力》版權認證課

《情境領導力》

《教練型領導力》

高效溝通

《DISC知人善任---團隊協作與高效溝通》版權認證課

《高情商非暴力溝通》

《爆破談判溝通術》

人才培養

《VUCA時代的企業能力素質模型搭建》

《導師輔導與帶教技巧》

《結構性思維---金字塔原理中國版》

《學習地圖搭建》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內容 成果

1融創集團西南區域

（2017-2021）1.集團西南大區20多家公司管理層領導力培訓、狼性團隊培訓

2.OKR導入課程和輔導?1.2017至2019年度融創集團西南區域整體集團下發預算目標超額完成率90%。

2.培訓30場，現場輔導15次

2辰能發展集團

（2019-2021）1.集團旗下辰能電力和辰能投資版塊近40家公司管理層領導力培訓，狼性團隊執行力培訓

2.阿米巴導入培訓和輔導1.連續3年超額完成集團財務預算，員工薪酬逐年提升，年增幅平均8%，員工流失率逐年下降，每年遞減平均1.5%

2.培訓20場，現場輔導10次

3東風標致雪鐵龍

（2013-2020年）1.主機廠高管領導力、營銷力、管理力培訓

2.全國經銷商核心崗位認證培訓、盈利運營能力提升培訓、駐店輔導等全領域咨詢、培訓1.培訓滿意度100%，項目交付率100%

2.多次創造銷售逆襲、盈利提升的經典案例，被各大區總監爭搶，成為主機廠御用品牌代言人（技術）

3.培訓180場，輔導過80店

4東風風神

（2013-2020）1. 主機廠高管領導力、營銷力、管理力培訓

2.全國經銷商核心崗位認證培訓、盈利運營能力提升培訓、駐店輔導等全領域咨詢、培訓1.培訓滿意度100%，項目交付率100%

2.多次創造銷售逆襲、盈利提升的經典案例，被各大區爭相點名呼叫，被主機廠譽為“金牌超哥”、 被經銷商譽為“王牌教練”

3.培訓160場，輔導過50店，

5東風本田

（2016-2020）

1.全國經銷商數字營銷、潛力提升、戰力提升培訓

2.以上項目培訓后駐店輔導1.經銷商數字營銷運營能力全面提升，平均單店線索量培訓后提升平均23%，三輪輔導后線索成交率平均提升13%

2.培訓50場，輔導超25家店

【服務客戶】

院校：哈爾濱工程大學經濟管理學院

房地產：融創集團西南大區

汽車制造主機廠(央企）：東風集團、東風本田、東風標致、東風雪鐵龍、東風雷諾、東風風神

汽車經銷商集團：龐大集團、成都建國集團、湖北恒信德龍汽車集團 廣州廣物集團 成都中鐵集團 武漢大庸集團

投資集團（省國資委、副省級）：黑龍江辰能發展集團

【學員評價】

作為東風集團御用的金牌講師，王老師總能以其獨到的創新思維、前瞻性的理性視角、專業敬業的項目輸出，讓主機廠和經銷商、投資人，得到新思路、新方法、新工具，可落地、可復制、可執行。

-----東風乘用車有限公司 銷售部副部長 裘孝振

王老師作為資深的市場營銷專家，東風標致多年的忠誠合作伙伴，幫助東風標致南區和東區的區域營銷和銷量提升提供了有效助力，居功至偉。

-----東風標致原總經理 李海港

王老師的培訓和輔導，具有很強的邏輯性，常能把國外先進的思維模式和方法論進行本土化差異化落地，一店一策，一站一策，理論到實戰實用落地。

-----武漢大庸集團乘用車版塊董事總經理邱光明

王老師為融創西南大區植入的OKR體系，實戰實用，易操作，充分調動了員工的能動性，激發了團隊活力，各分公司在熟練使用后，績效都能逐步良性改善。

-----融創集團西南大區總監 王斌

王老師幫助辰能發展集團的團隊執行力提升項目，OKR績效改善項目，真正聚焦痛點問題，直擊靶心。并能通過教練技術的使用，充分讓團隊全情配合投入，為實現高績效團隊高度賦能。

-----黑龍江辰能發展集團 金融公司總經理、集團人力資源總監 杜謂木

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