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【課程背景】

人活在關系中，而關系需要通過溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場人際協調，更高效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達到良好的溝通，最基本的要求是同理心，需要了解對方表達表象下的需要，認真傾聽他人的需要和自己的需求，并尋求最佳解決方案。本課程結合職場案例，通過情境練習、體驗等方式，讓學員了解何為同理心、如何認真傾聽，如何高效表達，以幫助學員處理人際關系，提高工作生活效率。

“非暴力溝通幫助我們轉變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。我們既真誠、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。”

——馬歇爾·盧森堡

【課程收益】

1、幫助學員理解對話的三層結構，了解溝通模式；

2、幫助學員體驗何為同理心，如何同理自己、同理他們；

3、幫助學員認知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態；

4、通過體驗式學習，幫助學員掌握自我覺察的方法；

5、幫助學員掌握化解沖突的對話技巧；

【課程對象】

管理層、基層員工

【課程大綱】

第一講：塑造非權力影響力，從溝通思維開始

1、溝通的定義

2、溝通的五大應用場景，及溝通中的博弈關系

3、溝通思維影響溝通結果

對話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長勁鹿模式

溝通行為發生過程：事件——故事——情緒——行為

故事思維VS標簽思維

理解人性，讓溝通更順暢

第二講 打破心理防御，同理他人

1、同理心定義

2、同理心溝通四步曲——觀察、感受、需要、請求

3、什么是“觀察”？

區分觀察與“評判”

觀察是指我們直接看到、聽到、聞到、嘗到和觸到的

評論是指觀察所觸發的想法和解讀

小組對話練習：區分觀察與評判

4、什么是“感受”？

區分“感受”與“想法”

感受是指情感、身體感覺、心情或精神狀態

想法是我們對他人狀態的判斷

體驗式活動：關于感受的體驗

5、什么是“需要”？

“需要”詞匯表講解

體驗式練習：了解對方需要的對話練習

6、什么是“請求”？

請求與“要求”的區別

請求：我們用來滿足需要的具體方式

要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

小組練習

第三講 同理心溝通四步曲場景練習

1、同理心溝通的三個部分：自我傾聽——表達自己——傾聽他人

2、同理心溝通四步曲應用：

觀察、感受、肯定、策略

場景練習：如何表達自己的不滿？

如何與他人達成一致？

3、對話中的實用溝通技巧練習：

讓對方愿意聽你說——親和力訓練

什么是親和力？

親和力同頻的六個層面

如何建立親和力

拉近關系，回應對方的四個小技巧

案例：如何與客戶同頻

這樣溝通“互動”最有效——把握語言的表達層次

案例：如何激發員工的內動力？

如何進行執行安排？

這樣傾聽最有效——傾聽的3F技巧

視頻案例：意見沖突時如何傾聽？

案例：如何向客戶解釋流程或規定？

這反饋更賦能——積極型反饋技巧

發展型反饋技巧

張老師

張杰

——企業薪酬績效與人才管理專家

曾任駿業塑膠(深圳)有限公司 人力中心總經理

曾任廣東銀禧科技股份公司 高級人力資源經理

曾任大型臺資企業南良集團 總部培訓課長

MBA工商管理碩士

廣西大學工商管理碩士生導師

江西新能源科技職業學院客座教授

國家高級人力資源管理師、高級思維導圖訓練師

國家高級心理咨詢師、企業培訓師

深圳市人力資源社會保障局職業能力建設專家庫專家

【個人簡介】

張杰老師擁有臺、上市、港企業高管工作經歷，憑借二十余年豐富的管理實戰經驗（其中10年管理咨詢經驗；5年港資企業、民營上市企業人力資源管理經驗，3年臺資企業人才發展管理經驗），在人力資源管理模塊上均取得顯著工作成績。特別在人才招聘測評領域， 其中《BEI面試技巧——基于素質的人才甄選技》課程已取得國家版權局登記。

張杰老師在臺灣南良集團跨國公司任職期間，是廣德商學院創始人之一，負責集團培訓體系運營管理。為全集團人才發展搭建運營、師資、課程、評估等體系，人才培養轉化率超過82%以上。

張杰老師以人才測評專家的身份為中國銀行、中國銀行軟件中心、工行銀行、建設銀行、交通銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、九江銀行、富滇銀行、滄州銀行、恒豐銀行、云南省農業信貸擔保公司、中國人壽、中銀保險、建信理財、中國農業發展銀行、廣東省煙草局、東莞煙草局、云南中煙、中國鐵塔、深圳人才安居集團、云天化股份、云南航空產業投資集團、南方電網、中國電信、中國人壽、華僑城集團、華能井岡山電廠、吉電股份、中文傳媒、云天化股份、利歐股份等銀行金融和企業進行過4年+項目咨詢服務，為全行/企業進行人才測評、甄選評價、干部競人才盤點。所有咨詢項目順利交付，動態匹配組織與人才雙向需求，識別隱藏人才激發活力，檢核人才管理舉措的效果。贏得行方各級領導高度認可。

張杰老師以管理顧問的身份為蘭州銀行、滄州/陽泉農商行進行過2年項目咨詢服務，為全行進行組織設計、定崗定編、薪酬績效、支行行長勝任素質模型構建、能力評價及技能提升。所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續單率超過80%。

核心咨詢項目內容：

為集團設計績效寬帶薪酬激勵體系，保證各分公司實現“內部公平”與“外部公平”，充分發揮績效薪酬的激勵作用。集團員工流失率連續三年下降8%，選用育留的激勵機制與競爭平臺帶來了人員、團隊穩定，集團人均業績創收連續3年增加10%。

制定中國銀行廣東省分行、恒豐銀行、人才甄選、人才盤點、干部競聘系統工作流程與程序標準， 為廣東省分行、恒豐銀行實現有效進行人才的識別與分類，滿足戰略發展需要，能者上，激發人才活力。檢核人才管理舉措的效果；動態匹配組織與人才雙向需求，識別隱藏人才激發活力。

【授課風格】

案例啟發：引用行業案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

學員反映：比較接地氣，實戰性強、案例詳實。

【主講課程】

人力資源類：

《BEI面試技巧——基于素質的人才甄選技》版權課

《非人力資源經理的人力資源管理》

《金牌面試官——賦能業務的招聘能力提升》

《職業生涯規劃》

《基于戰略發展的實戰績效管理》

《績效考核暨KPI+BSC實戰訓練營》

人才管理類：

《MTP 中層管理能力提升》

《高效執行力》

《新生代員工管理》

《基于心理學的溝通技術》

【個人證書】

【部分咨詢案例】

序號客戶公司咨詢內容項目效果

1蘭州銀行

（2023-2023年）1.“三定”項目規劃

2.全行組織架構優化設計

3.崗位體系搭建

4.崗位職責梳理優化

5.總行及分支機構人員編

6.制配置方案緊密結合總行戰略目標及業務發展規劃，建立滿足上市企業合規要求和監管要求、符合總行業務發展需要、科學適用的組織架構、崗位體系及人員編制配置方案，包括三定項目規劃、全行組織架構優化設計、全行崗位體系搭建、全行崗位職責梳理優化、總行及分支機構編制配置方案等。

2遼寧瑞華實業集團（2021-2022年）1.戰略路徑梳理

2.企業文化建設

3.價值鏈重塑

4.組織體系設計

5.經營績效體系

6.干部管理體系

7.職位管理體系

8.薪酬管理體系優化頂層設計、提升組織協同、有效激活組織。

所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續單率超過80%。

3天正工業股份

（2021-2022年）1.外部環境分析

2.資源能力分析

3.商業模式和戰略梳理

4.組織架構和崗位設置

5.戰略解碼所有咨詢項目順利交付，分公司年度咨詢續單率超過75%。

4福建省水務發展集團（2019-2021年）三定項目

績效寬帶薪酬體系為集團實現管理“四個現代化”（系統化、標準化、簡潔化、落地化）。

集團員工流失率連續3年下降8%，薪酬激勵機制帶來了人員、團隊積極性與活力，集團人均業績創收連續3年增加10%。

5云南航空產業投資集團

（2020-2021年）干部（處/科級）競聘有效進行人才的識別與分類，滿足戰略發展需要，能者上，激發人才活力

6恒豐銀行

（2015年2106）人才盤點動態匹配組織與人才雙向需求，識別隱藏人才激發活力；檢核人才管理舉措的效果

【服務客戶】

銀行、證券、保險類：中國銀行廣東分行/深圳分行/江蘇分行、建設銀行重慶/江蘇/廣東分行、浦發銀行深圳分行/河北省分行、中國郵政儲蓄銀行海南省分行/湖南省分行、工商銀行河北省分行/山東省分行、中國交通銀行貴州省分行、中國農業銀行深圳分行、招商銀行深圳/廈門分行、廣發銀行、九江銀行、滄州銀行、富滇銀行、中銀保險、建信理財、中國人壽、恒豐銀行、云南農業金融擔保、中安信業

電力、通訊、交通類：中國電信、國家電網、南方電網、南寧鐵路局、神馬電力、華能集團、吉電股份、云南航空產業投資集團、福建水務集團

煙草類：廣東省煙草局、東莞煙草局、云南中煙

家具服裝、珠寶、建筑、物流類：中建地產、深圳人才安居集團、中達安股份、大百匯集團、百泰珠寶、同暉珠寶、森源家具股份、倍泰健康股份、梁子服飾、鹽田城建集團、大方向物流、遞四方物流

酒店旅游類：華僑城集團、深圳海上田園、深圳雅蘭酒店、小梅沙酒店

化工、汽車、科技類：云天化集團、鑫匯科股份、寶恒通集團、泰衡諾科技、擎天柱汽貿、鉆石刀具股份

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