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【課程背景】

如何應對政務交往，令您內強素質、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規范，在政務活動中展現您的風度與魅力？如何在政務場合恪盡職守，更好地為人民服務、為社會服務？

【課程目標】

塑造良好的公務員形象

體驗人際交往中的常用肢體語言

正確運用政務禮儀知識，推動事業成功

運用恰當的溝通技巧與客戶很好的互動

掌握日常商務接待的基本禮儀

【授課形式】

講授、互動交流、角色扮演、案例剖析、演練互動

【課程大綱】

第一模塊：服務禮儀內涵與服務心態塑造

解讀禮儀：什么是禮儀？

什么是服務禮儀？

服務禮儀與客戶滿意度

服務人員應該具備的基本素質與服務理念

提升服務質量的ABC理念

第二模塊：職業形象禮儀與行為舉止規范

印象管理要求

印象管理---塑造美好的第一印象

第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律

內正其心，外正其容--- 公務場合中男士、女士的儀容禮儀

公務人士的職業儀容規范

男士、女士發式的職業要求

面容、體味等方面的基本職業要求

女式化妝的基本步驟

完美儀容的構成及常見誤區分析 + 現場點評

佛靠金裝，人靠衣裝--- 公務場合中男士、女士的儀表禮儀

服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力

男士儀表禮儀的基本要求

稅務公務著裝的基本要求與規范

女士儀表禮儀的基本要求

女士職場著裝的密碼

女士公務場合的著裝的TPO原則

嚴肅公務場合的著裝要求

半職業場合的著裝要求

女士公務場合的配飾選用要點

女士公務場合的著裝禁忌

演練:一分鐘形象改進

身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的身體語言應用技巧

眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節

微笑的魅力及訓練

人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間

第三模塊：窗口待客溝通技巧

待客溝通技巧

語言溝通的導圖

游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

溝通中的障礙分析

語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美

第四模塊：職場客戶接待

見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

問候禮儀--問候語是順利開展人際關系的潤滑劑

握手禮儀--一"握"定音

擁抱禮儀--把你的右臉給對方

稱呼禮儀-記得對方的名字

自我介紹禮儀--充滿自信

介紹他人禮儀-位尊者有優先知情權

名片交換禮儀-尊重對方的臉面

接待中的禮儀：有所為有所不為

接機后與客戶在車內的禮儀--勿沉默不語或滔滔不絕

公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象

不同場所的引領要點--把墻讓給客戶

與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一

與客戶同乘電梯禮儀--先進后出

會議室禮儀--了解尊位

敬奉飲品禮儀--茶滿欺人

接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應

送別賓客的程序

送別時間

各種不同送行場所和送行方式

職場溝通互動演練

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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