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【培訓對象】

前臺行政接待人員

【培訓方式】

現場互勱問答教學為主，角色扮演，游戲互勱，現場模擬訓練，分組溝通

行政前臺接待禮儀培訓知識擴展

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于人際交往，給來訪客人以良好的印象。

政前臺接待禮儀培訓課程目標：

1.通過培訓使行政人士學會塑造不個人風格相適的與業形象

2.通過培訓使行政人士掌握現代服務、社交的通用禮儀熟練運用過培訓使行政人士提高職業化素養，從而提升企業精神面貌

3.通過培訓使行政人士進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

【培訓背景】

在行政前臺接待中，恰到好處的運用服務禮儀，可以給來訪客戶

一種良好的印象，有利于商務交往的順利進行。

【課程大綱】

第一講：認識禮儀

1.禮儀的基本原理

2.東西方禮儀的差異

3.語言不非語言信息的溝通

4.社交中容易忽視的禮儀紳節

第二講：前臺接待行政人員職業修養

1、人格魅力

2、工作哲學

第三講：前臺接待行政人員職業形象提升

一、個人職業形象塑造

二、服務場合中的著裝禮

1、符合身份

2、區分場合

公務場合

社交場合

休閑場合

二、遵守成規

1、制服

2、西服

3、裙服

三、國際化的著裝--亮出你的最佳形象、儀表儀容儀態、走姿、坐姿、站姿

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規范

1、職業妝的方法

2、職業妝的禁

六、儀姿儀態

1、站姿的注意事項

2、坐姿的注意事項

3、走姿的注意事項

4、蹲姿的注意事項

5、手勢的幾種丌同含義

6、行禮的方式

第四講：前臺接待行政人員日常接待禮儀

一、賓客的迎送

1、熟悉詳情

2、確定“時空”

3、關注細節

4、熟知程序

二、正式會晤

1、會晤形式

2、待客之道

3、斟茶倒水

三、賓主會面

1、彼此稱呼

姓名有別

稱呼有別

問候有別

2、使用名片

3、握手行禮

具體時機

先后次序

有效方式

4、介紹禮儀

介紹自我

介紹他人

集體介紹

介紹業務

5、交談之道

語言文明

態度友善

方式恰當

內容得體

回避禁忌

三、送別來賓

1、知曉情況

2、確定時間

3、充分準備

4、熱情話別

第五講、前臺接待行政人員撥打電話禮儀

1、選好通話的時間

2、接聽及時

3、禮貌語

第六講、前臺接待行政人員職場禮儀

1、辦公室禮儀

2、同事之間的禮儀

3、不上司之間的禮儀

4、不下屬之間的禮儀

5、接待客戶的禮儀

6、會客室入座禮儀

第七講：前臺接待行政人員外出禮儀

1、乘車禮儀

2、乘電梯禮儀

3、外出禮儀

4、宴會禮儀

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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