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課程對象

銀行網點全員

培訓目標

1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；

2、了解銀行常見的突發事件；

3、增強員工應對突發事件的能力；

4、掌握突發事件處理流程。

課程大綱

第一講：銀行網點投訴產生的原因及處理辦法

1、投訴管理的七個方法

2、投訴管理的六大原則

3、投訴管理的五個程序

4、如何獲得好的服務評價

5、客戶的情緒類型分析

6、關注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

第二講：銀行突發事件的種類

1、什么是銀行突發事件?

2、銀行突發事件有哪些？

3、銀行突發事件產生原因?

第三講：銀行突發事件的處理策略

1、預防階段 2、應對階段 3、善后處理階段

第四講：大量銀行常見突發事件案例分析

1、客戶在網點大堂突發人身意外

2、客戶到網點投訴被誘導購買保險

3、重癥老年客戶被擔架抬進銀行辦理業務

4、客戶訴求未得到及時妥當處理致“一次存一百”長時間占用柜臺

5、安排貴賓客戶優先辦理業務引發普通客戶不滿

6、客戶情緒激動未得到妥善處理引致爭執沖突

第五講：情景模擬

根據客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

馬老師

馬冬玲——國有銀行兼職培訓師

國有銀行總行級兼職培訓師

國有銀行零售業務條線從業二十余載

高級禮儀培訓師

ACI注冊國際職業培訓師

ACI注冊國際課程設計師

銀行網點駐點輔導師

2018“全國我有好課程大賽”官方授權品牌大使

2018“遼沈好講師大賽”導師

中級經濟師

國際金融理財師（CFP）

金融業銀行禮儀服務營銷類培訓師

匯集自身豐富的禮儀知識、服務營銷管理經驗及國有大行先進營銷模式、操作方法，結合長期跟隨總、省行駐點實際輔導的豐富經驗，課程內容生動實用，案例枚舉皆是您身邊發生的事，課程的落地性極強。授課形式靈活多樣：專業講授+案例分析+頭腦風暴+示范指導+情景模擬+互動游戲+人體雕塑+視頻宣導+現場答疑；授課風格如行云流水，課堂氣氛輕松活躍，課程滿意度極高，深受學員的好評。

《銀行網點標準化管理與危機處理》 （12小時）

《廳堂管理--有效提升網點核心競爭力》 （6小時）

《用心服務 贏在大堂》 （6小時）

《成功舉辦廳堂營銷微沙龍的妙招》 （3小時）

《商務演示與會議組織》 （6小時）

《服務規范與溝通技巧》 （6小時）

《課堂精彩呈現與互動控場》 （6或12小時）

《青年員工職業能力塑造與服務營銷能力提升》 （12小時）

《銀行服務禮儀》 （6小時）

《職場禮儀》 （6小時）

《高端商務禮儀構建良好職業魅力》 （6小時）

《優雅儀態 身隨心動》 （6小時）

《商務辦公服務禮儀》 （6小時）

《當眾演說--讓掌聲響起》 （3小時）

《銀行網點服務突發事件應對和防范》 （6小時）

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