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課程大綱

第一部分[課程安排]

一、服務(wù)理念篇

二、高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造篇

三、星級(jí)服務(wù)禮儀篇

四、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)技巧篇

第二部分[課程大綱]

一、服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)得先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定及定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足及成就感

4、沒有客戶的拒絕就是失業(yè)的開端

5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方要想的

3、變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)---服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5、激情服務(wù)---面對(duì)投訴、抱怨是一種修行

二、高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造篇

模塊一：高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧

1、傾聽---傾聽三步曲，傾聽三原則

2、表達(dá)---解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做“職場復(fù)讀機(jī)”

3、感覺---用心觀察用心服務(wù)，洞察心聲，創(chuàng)造驚喜

4、靈活---專業(yè)化服務(wù)意識(shí)，個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，靈活應(yīng)變才能“化險(xiǎn)為夷”

5、確認(rèn)---不以經(jīng)驗(yàn)自居，而已事實(shí)確認(rèn)為首。輕輕一小問，得到“確認(rèn)”再執(zhí)行

模塊二：高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)12個(gè)“一”

2、服務(wù)5個(gè)“到”

3、服務(wù)7個(gè)“星”

模塊三：高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)溝通技巧

1、運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客

（1）做個(gè)出色的演員

（2）要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存

（3）太激進(jìn)的危機(jī)

（4）在說明時(shí)出現(xiàn)意外

（5）創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛

2、“說”的技巧

（1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

（2）說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

（3）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度

（4）說“你可以……”來代替說“不”

3、有效運(yùn)用身體語言——動(dòng)的技巧

（1）面部表情

（2）手勢

（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作

討論+練習(xí)：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？

三、星級(jí)服務(wù)禮儀篇

模塊一：服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

第一節(jié)：服務(wù)員的儀表及語言的修養(yǎng)

1、儀容、儀表的要求

2、服務(wù)員整體形象的要求

第二節(jié)：服務(wù)員的日常會(huì)面儀態(tài)

1、稱呼的禮儀

2、介紹的禮儀

3、致意的禮儀

4、服務(wù)語言規(guī)范

第三節(jié)：服務(wù)中的接待服務(wù)禮儀

1、前廳領(lǐng)位員歡迎客人進(jìn)店

2、廳面服務(wù)員倒冰水給客人

3、廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單

4、廳面服務(wù)員落單

5、服務(wù)餐前飲品

6、聽取點(diǎn)菜

7、服務(wù)面包和牛油

8、聽單

9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具

10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜

11、席間服務(wù)

12、上甜品

13、上咖啡或茶

14、結(jié)賬

15、送客

模塊二：服務(wù)禮儀技巧培訓(xùn)

第一節(jié)：服務(wù)員的語言表達(dá)技巧

1、服務(wù)語言表達(dá)技巧集

2、餐廳服務(wù)常用禮貌用語

3、服務(wù)過程中的禮貌用語

第二節(jié)：服務(wù)用語的要求及特征

1、使用禮貌服務(wù)用語的要求

2、禮貌服務(wù)用語的特征

3、餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語

第三節(jié)：餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀

1、服務(wù)員接聽電話禮儀

2、服務(wù)員打電話禮儀

3、接、打電話的規(guī)范

第四節(jié)：實(shí)施禮儀遵循五原則

1、尊重客人習(xí)慣

2、不卑不亢

3、不與客人過于親密

4、不過分繁瑣，不過分殷勤

5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待

四、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)技巧篇

模塊一：處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

1、永遠(yuǎn)不要和客人爭執(zhí)，讓客人發(fā)表意見

2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理

3、仔細(xì)聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓

4、禮貌的道歉，表示同情心

5、告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）

6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度

模塊二：服務(wù)危機(jī)狀況應(yīng)對(duì)

1、事物或飲料破賽道客人身上

2、食物溫度不對(duì)或火候不合要求

3、上錯(cuò)食品/飲料

4、客人等待時(shí)間過長

5、賬單錯(cuò)誤

6、餐桌/椅上有異物

7、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物

8、客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害

9、客人投訴食物、飲品的口感

10、客人指出位置不佳

11、處理退還的食物或酒水

12、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度

以上課程設(shè)計(jì)是郇以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，以解決工作中出現(xiàn)的問題為目的而設(shè)計(jì)的。

課程特色：

（1）采用角色互換扮演的情景模擬方式進(jìn)行培訓(xùn)，有利學(xué)員快速投入角色，深切感悟遵守職場規(guī)則必要性，掌握行業(yè)職場規(guī)則；

（2）小組互動(dòng)討論模式，增強(qiáng)學(xué)員的企業(yè)歸屬感及團(tuán)隊(duì)融入粘合劑；

（3）大量的技術(shù)實(shí)操，為學(xué)員提供理論+實(shí)踐的機(jī)會(huì)，真正的達(dá)到學(xué)以致用，回饋企業(yè)效益產(chǎn)出的目的。

注：未經(jīng)郇老師本人允許，不得轉(zhuǎn)發(fā)與抄襲。

郇老師

郇婭冉（Huan Ya Ran）

稱號(hào)：中國培訓(xùn)名牌講師、改革開放40年中國杰出培訓(xùn)名師、職業(yè)綜合素養(yǎng)提升導(dǎo)師、國際注冊高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師、中華傳統(tǒng)禮儀文化踐行者

中國管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所 學(xué)術(shù)委員

全國中小企業(yè)互動(dòng)俱樂部 戰(zhàn)略合作專家

CCNTV企業(yè)家 首席形象指導(dǎo)顧問

中國形象設(shè)計(jì)行業(yè)注冊形象禮儀講師

“家庭形象管理”品牌創(chuàng)始人

“金英人仕形象管理”品牌創(chuàng)始人

華夏少年鬼谷子研學(xué)院 創(chuàng)始人

ACI注冊國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ACI國際注冊高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

南京廣播電臺(tái) 特邀禮儀分享嘉賓

南京少兒頻道 特邀禮儀指導(dǎo)嘉賓

大學(xué)生職前形象禮儀指導(dǎo)顧問

全國多家線上行業(yè)平臺(tái)特邀國際形象禮儀講師

課程特色

郇老師長期專注于職業(yè)素養(yǎng)提升的企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域，數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)積累，形成了自己獨(dú)特的授課風(fēng)格。課堂采用風(fēng)趣幽默地多元素體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)模式，以實(shí)用易懂、實(shí)操案例為主線，以聲、影、形的獨(dú)特郇氏授課模式為輔線，重視訓(xùn)前培訓(xùn)需求調(diào)研、訓(xùn)中的互動(dòng)交流和訓(xùn)后的落地指導(dǎo)及反饋。

郇老師先后被多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)為優(yōu)秀講師，被上百家企業(yè)返聘為企業(yè)的形象管理顧問和企業(yè)員工的職業(yè)綜合素養(yǎng)提升導(dǎo)師。

主講領(lǐng)域

職綜合素養(yǎng)提升方面：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、職場形象打造、溝通技巧提升等；

青少年綜合素養(yǎng)提升方面：中華傳統(tǒng)禮儀、中華傳統(tǒng)服飾文化、青少年社交禮儀、青少年美學(xué)修養(yǎng)、校園形象與禮儀等。

版權(quán)課程：

《精英人士玩轉(zhuǎn)職場十八招》、《溝通藝術(shù)—打造職場出色人際圈》、《職場菜鳥該懂的基本禮儀》、《打造金融精英的葵花寶典》、《商界精英專業(yè)形象培訓(xùn)》、《金融客服溝通技巧與職場服務(wù)禮儀》、《高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造及星級(jí)服務(wù)禮儀》、《物業(yè)客服溝通技巧及服務(wù)禮儀》、《高效人士的職業(yè)形象打造》、《百萬形象鑄就千萬業(yè)績》、《精英團(tuán)隊(duì)打造十八招》、《標(biāo)榜企業(yè)形象管理及塑造》、《色眼識(shí)人--學(xué)色彩&巧搭配》、《社交形象與禮儀》、《商務(wù)形象與禮儀》、《職場形象禮儀實(shí)用寶典》、《金英人仕的衣櫥》、《中國古代服飾形象禮儀》、《職業(yè)化形象打造》、《企業(yè)形象管理及塑造》、《家庭形象與禮儀》等（以上均為郇老師個(gè)人版權(quán)課）

服務(wù)客戶

萬達(dá)集團(tuán)、百市物業(yè)、中國電科十四所、中國商會(huì)企業(yè)家聯(lián)盟、江蘇省企業(yè)家協(xié)會(huì)、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)、江蘇創(chuàng)投企業(yè)家聯(lián)盟、上海禮儀研究院、北京格林摩爾集團(tuán)、北京君澤君律師事務(wù)所、睿匯集團(tuán)、中信銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中郵保險(xiǎn)、中國電信、江蘇移動(dòng)、貴州鐵投、上海寶加服飾、遷邁聯(lián)盟、金夫人高端會(huì)所、南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、證大喜馬拉雅、明孝陵博物館、中國書房、南京電視臺(tái)少兒頻道、南京芳草園小學(xué)、南京北京東路小學(xué)、南京師范學(xué)院附屬小學(xué)、蓮花幼兒園、鎮(zhèn)江香道師培訓(xùn)基地、中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟、中國商會(huì)網(wǎng)絡(luò)電視、國際職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)基地、貓空咖啡、克緹美容等。

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