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【授課對象】
企業基中層窗口人員
【培訓方式】
講師講授、禮儀游戲、案例分析、角色扮演
【課程背景】
營業廳窗口工作人員是直接服務于民的部門，窗口工作人員的行為直接影響著電網服務公眾的滿意度。因此需要工作人員樹立良好的服務形象，主動修煉服務意識和心態，努力培養服務習慣形成禮儀規范，全方位提升窗口服務禮儀工作！
【課程價值】
1窗口工作人員能夠建立積極心態，增強服務意識；
2在工作中個體能自覺主動為工作對象做好服務的內在觀念和愿；
3積極表現為在工作中熱情、周到以細節性標準化的服務行為的心理傾向性；
4 掌握良好的客戶溝通技巧，架起黨和群眾的“連心橋”
【課程大綱】
開場：服務禮儀---第一印象
※老師現場示范，第一印象感受論證
※團隊組建，根據現場禮儀游戲現場組建
※討論：結合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面
第一部分：適度悅人的服務形象（現場互動、道具展示）
1 職場人員商務形象著裝的三件寶
2 男士職業正裝配置區別及領帶的佩戴規范
3 女士商務淡妝的化妝技巧
4商務形象TPO著裝的重要性
5受人尊重的電網窗口服務形象儀表標準
6 工號牌、鞋襪等細節儀表要求
現場檢測：儀容互檢，評選窗口形象大使
第二部分：陽光燦爛的職業心態（案例分析、視頻體會）
1 建立一個樂觀的心態，抓住快樂的根源。
2 改變你的世界公式，跳出自己的模式圈。
3 不良心態的解決方法，用積極心態改變服務意識！
第三部分：彬彬有禮的商務禮儀（講師示范、現場演練、游戲互動）
1 電話禮儀細節訓練
※接電話、打電話和掛電話中注意的禮儀要求
※公共場合的電話規范
2窗口服務儀態訓練
※站立左行走蹲笑姿訓練
※指示手勢遞接業務單據的手勢
※迎賓與送客的點頭禮/注目禮
3溝通禮儀儀態訓練
※團隊協作力的提升
※與客戶溝通三要素中肢體語言訓練
※拿取文件肢體語言訓練；親和職業感的眼神訓練
3窗口文明用語的訓練
※歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
※聲音的訓練方法：語音、音量、語調的訓練
結束：分組總結，自編情景劇窗口實踐服務禮儀規范
教學目的：掌握窗口服務禮儀規范使客戶感受精湛的業務技能與完美服務的結合
※無顧客接待時——顧客到窗口——遞送單據或口述——客戶接過單據——離開
※各組分數評比，頒發獎品
【道具準備】會場現場情況一定與老師進行及時溝通，以保證課程效果！
場地布置：請根據人數和桌椅情況，擺放“魚骨形”，兩側留出演練空間。
教學道具：投影儀、麥克2個（5號電池備用），最好有無線麥克，音頻視頻設備等；
形象要求：如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
演練道具：每人2本書本或筆記本、團隊建設紙張（8人為一組）、白板筆、每人1根筷子、
評比獎品：根據本單位情況準備出相關獎品：小獎狀13份（窗口形象大使+團隊3等獎），團隊10份獎品
其他獎品：講師課程中自備，隨時激勵！
百老師
【百 合】
形象禮儀實戰演說講師
中國形象禮儀注冊師 培訓講師
北京典雅境界講師營 演說導師
中國石油大學、海洋大學 創業導師
柒合演說講師孵化中心 主講導師
北京師范大學少兒傳媒 口才測評師
【主講課程】
【時尚禮儀課程】
TTT導師禮儀：《講師形象 氣場魔力》
《TTT培訓講師》實戰營
OL職場禮儀：《商務禮儀三部曲》
《感受西餐文化 品味生活之美》
中高層禮儀： 《涉外禮儀金典》
銀行、電網： 《窗口禮儀》 《提升主動服務意識》
政府、國營：《禮儀服務隊特訓營》
商場、品牌代理：《導購職業形象禮儀專集》
公交車、長途車：《公交車駕駛員禮儀》
【魅力形象課程】
千人公開課：《女王變形計》
女性成長課：《魅力女性系列課堂》
商務職場課：《職業形象秘笈》
東方女性課：《旗袍之中國優雅》
三八婦女節：《做個“色”女人——玩轉色彩搭配》《妝點美麗 巾彩人生》
男士形象課：《品味男神成長記》
形象設計服務：【打造專屬你的職業形象設計】
【公眾演說課程】
《營銷演說七步走》
《我是演說家》特訓營
《公眾演說》1對1指導
【培訓說明】
百合為企業以“診斷式培訓”為主展開課程設計，緊密結合企業需求的實際情況，為企業員工量身定做個性化的培訓方案，缺什么補什么，達到員工培養速度最大化、培訓效果最優化。現代的精細化培訓不同于傳統培訓方式，沒有千篇一律的培訓課程，也不強求培訓體系的完整，而是根據員工的實際需求與其自身的條件與層次而設計出的更為個性化、更注重實效的基于員工立場的培訓方式。通過這種方式的培訓，員工抱怨垃圾培訓現象將不再發生，企業則是這一培訓方式的最大收益者，在最快時間里得到利益的轉化。
【授課風格】
儒雅生動,妙趣橫生,控場有方法，互動有樂趣； 語言情感豐富，聲音抑揚頓挫，將導師、主持、演員、朗誦的各種角色融入到培訓課程中，把枯燥、晦澀難懂的理論課程用游戲、故事及案例，演繹的更加人性化、生活化；鮮活實例，深入淺出，使學員更樂于接受學習。從而達到事倍功半的即學即用效果，順利解決企業所需提升的專業問題。
【曾服務客戶】
各省市農業銀行、中國石油大學、瑞源集團、中國建設八局、南京時代健康產業集團、青島鋼鐵集團、中國新華保險、中國人壽保險、山東省移動公司、中國冶金科工集團、青島真情巴士公交集團、中國博雅整形醫院、國家電網女子大世界會所等......
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