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課程背景

物管行業整體隨著地產的發展而持續擴大市場規模，眾多物管企業面對巨大的機會和挑戰：機會在于市場空間持續高速增長，而挑戰來自白熱化的競爭，其壓力最終聚焦于基層：項目運營。

但整個行業都面臨：極度缺乏訓練有素的優秀物業經理人和項目運營管理團隊。雖然企業通過集團、城市的運營部、品質部以及諸多職能部門層層管控，實施諸如“下沉項目”、“督促指導”、“現場檢查”、“品質提升突擊”等措施，收效如一陣風：來的快，去得也快。品質難以穩定有序提升。

深入研究，我們發現，大多企業項目運營績效不佳有兩個關鍵性的因素：

一是這些物管企業的整體服務組織、管理思想、管理模式、流程標準等已經落后于時代，落后于客戶的需求、落后于競爭對手的進步，無論什么管理督導手段，難以根本改善或穩定項目績效。最后，他們寄希望于項目經理成為“超人”，力挽狂瀾。事實上，這是緣木求魚，有能力的項目經理及團隊也無法在這樣的組織中生存。從宏觀上，企業必須要實施重大的變革，才可能實現可持續的有效增長。參見專題研修《物管企業可持續競爭與成長之道！--客戶導向的流程型組織變革與人才梯隊機制建設揭秘》

二是，一些企業有很好的成長發展機會、基礎，有正向的企業文化和充滿干勁的干部員工隊伍，但管理干部缺少的是一整套系統科學的項目運營管理思維、流程、方法論指導。而企業的運營管理體系尚不健全。

高速成長型企業對他們提出了要求：不僅要建立完善項目運營的模式、流程、標準（體系建設優化），更要駕馭和推動這一模式的運作和完善，實現項目績效的持續提升（綜合管理方法、能力提升）。這類干部是本課程適應的學習對象和范圍。

課程目的

在2天的時間里，教給物業項目經理人一整套項目運作系統管理的方法論，提升他們的管理格局、充實管理的方法論與工具箱，促進舉一反三，提升項目績效。

對于物業高層干部，更可以學習借鑒標桿企業建立高效可持續運營管理體系的思路、方法、模型，優化完善本企業的服務管理模式，支撐企業的持續發展。

課程價值與學員收益：

把世界級管理大師的管理智慧與物管行業的實踐相結合，揭示項目運營管理的核心規律和方法論，提升干部對項目運營的全局觀、整體觀、系統觀。

1.業內首次以管理大師德魯克與哈默的管理模型闡釋項目運營管理的本質規律和要求；

2.業內首次以“物業項目運營管理全景圖”，揭示項目運營管理的整體性、全局性

3.業內首次總結出項目運營的“四段式管理”核心方法，給干部較為系統的問題分析思考邏輯和工具；

4.業內首次以“項目運營管理流程圖”，整合項目運營的10個關鍵環節相關方法、工具，形成項目運營管理的“范式”和“套路”，把個人的、零散的經驗上升為系統化的科學方法。從團隊建設、戰略理解、方案規劃、運營流程體系建設、計劃組織、過程管理、問題分析與解決、梯隊建設、績效考核、持續改善等，形成整體關聯，給項目管理干部的頭腦“安裝”一套項目運營管理的科學軟件，指導他們有序的實踐運用，創造高績效。

對快速成長擴張的企業高層干部而言，學習本課程，結合《物管企業可持續競爭與成長之道！--客戶導向的流程型組織變革與人才梯隊與機制建設揭秘》之后，不僅能夠掌握項目運營管理規范化、有序化、標準化、高效能的原理、方法和工具，還能上升到建設完善企業整體的高效運營管理系統、人才培育和機制系統，有效支撐企業可持續擴張、復制發展！

培訓對象

物業公司的總經理、物業高層干部、運營總、城市總等

物業公司各職能經理、資深物業項目經理（從事項目管理3年以上！！）資深專業經理，有專業管理背景的后備項目經理。

說明：本課程內容多，高度綜合性、高挑戰性、高啟發性，需要學員有豐富的管理實踐經驗，透過老師的講解、指引把原有的經驗-知識加以整合提升。

后備項目經理可以作為學員參與上述資深干部的學習研討中得到提高。

實施內訓的企業，尤其要以高階、資深管理干部和資深項目經理為主導，通過分組充分研討，老帶新，才會有最佳的效果。

本課程不適合：

物業基層人員、基層干部、項目專業主管以下，以及物業管理初入行的人員。

課程大綱

第一天上午

（一）物管行業機遇和挑戰之焦點

（二）現狀梳理：

1.運營管理的難點及學習提高的需求

2.學員對運營管理的認知梳理

（三）開竅：撥開迷霧的第一性原理

（四）溯源：把握管理的底層邏輯

要點：用世界級管理大師的教導精髓給干部轉換管理思維與行為的DNA，由內而外，打下管理素養基礎，形成項目運營管理的系統化思維！

1.企業是什么？

2.管理是什么？管理的本質

3.管理的模型、管理的要素

4.管理的方法、管理的衡量

5.管理者的價值責任與衡量

（五）筑基：夯實物業運營管理的基礎

1.物業運營管理是什么？

2.物業運營管理的層次與特點

3.物業運營管理模型解析

本章節給了干部學員們對運營管理的系統性思考的核心定義與模型，夯實理論基礎。

（六）樞紐：理解物業運營管理成敗的關鍵及誤區

1．客戶導向

2．一線基礎

3．體系優先

4．機制為王

本章解讀了物管企業運營管理無效的眾多誤區盲區

（七）統攬：認知運營管理的系統化全局

要點：系統化、全局化提升干部學員的視野高度

1．運營閉環

2．物業公司運營的系統化全景

3．項目運營管理的系統化全景

第一天下午

（八）解讀項目運營管理十項要務

?德魯克經典：管理者的五項基本活動

?物業項目運營十項要務程序圖

1．項目核心管理團隊建設與提升

要點：路線決定后，干部是關鍵，項目團隊的建設是第一

① 項目團隊建設的重要性

② 核心、關鍵流程與方法與案例解析

1)如何甄選項目管理的核心團隊成員

2)如何引導激發團隊的責任與主動性

3)如何持續提升項目團隊成員的能力？

2．理解公司的戰略

要點：提高認識，統一認識，與公司保持戰略一致，也提供了公司對項目干部判斷評估的一種重要方法

① 項目管理與公司戰略的關聯

② 如何理解公司的戰略

③ 戰略理解與執行的典型誤區案例解析

④ 德魯克經典五問

3．項目運營管理方案的編制與評估

要點：訓練干部研究外部、研究客戶，有的放矢進行項目管理全局策劃的能力、方法。提高全局性、客戶研究能力、規劃能力

① 戰略與方案

② 好的方案什么樣？

③ 機會在外部：沒有調查就沒有發言權

④ 項目管理方案的框架與示范

⑤ 實例剖析與研討答疑

4．項目運營流程體系建設與優化

要點：這是項目干部的責任與難點，也是需要突破的短板

① 案例解析：客戶不滿意，根在流程：運營問題的病根在流程和組織---流程制度建設是項目運營躲不過的坎！

② 高效項目運營必需建設的流程、制度總覽

③ 如何建設完善的項目運營管理流程？方法、要點、難點、案例剖析。。。

1)識別管理的利益共聯體及其需求管理體系：--涉及物業與地產的關系、涉及物業與業主委員會、社區等外部關系、與企業主的關系處理等

2)項目全生命周期管理流程體系建設：--提升干部項目運營的全局觀思維模式，對應地產開發的全程和項目進場到結束的全周期的工作重點解析，包含制度流程建設完善的方向；

3)項目運營專業服務管理流程體系建設：--重點講解如何對專業部門實施規范化管理，對專業干部的管理引導，專業部門的制度流程建設

4)具體流程作業指導書的編制要點、模板：--核心是具體的流程作業指導書如何完善，有效！

④ 實例剖析與研討答疑

第二天上午

5．項目運營的目標與計劃管理

要點：結合標桿企業的方法訓練干部的統籌組織能力，抓重點，把業務推進與管理提升相結合。

① 項目計劃管理的普遍現狀

② 科學的計劃管理要點

③ 項目運營管理目標計劃模板的演變和解析

④ 研討答疑

6．項目運營管理的有序化：例行事務管理與提升

要點：是標桿企業實現“工作有序、自動自發”的一種核心方法解析

① 例行事務管理的原理、價值

② 例行事務管理的實踐案例

③ 例行事務表的評審編制演練

④ 研討答疑

7．階段性任務管理方法

要點：核心是工作任務的管理，問題的分析與解決方法研討

① 任務管理的內容與范疇

② 任務的特點、管理的關鍵

③ 階段任務管理典型案例解析

④ 研討答疑

第二天下午

8．項目運營的過程推進管理

要點：過程管理，是項目干部的重要工作，策劃好、計劃好，但仍然需要過程的跟進、檢核、溝通、促進，把員工與工作任務、目標緊密集合。本節解析了8個標桿企業新使之有效的過程管理方法，推動團隊實現目標。

① 項目運營過程管理，管什么？怎么管？--項目運營過程管理的目的、原則

② 項目運營過程管理典型誤區

③ 過程管理必學的8個基本方法及案例解析

例如：如何找出關鍵問題，如何解決態度問題、過程中如何提升干部員工的執行力…

④ 研討答疑

9．有效管理者（有效服務者）為本的項目人力資源建設

重點：在“項目人才梯隊建設與機制建設”“項目員工績效考評”

目的：激活員工、提升積極性主動性、提升員工培養成長的成效，幫助干部解決普遍的管理卡點難點：員工積極性不高、員工成長太慢，以至于干部總是救火、而企業有好的機會也沒有足夠的人才供應去把握、去擴張。

① 項目人力資源管理的現狀瓶頸

② 項目人力資源管理的關竅

③ 機制！機制為王！

④ 項目人才梯隊建設的五要素與實戰解析

⑤ 員工績效考評的誤區與改善方向

⑥ 研討答疑

10．項目運營管理的復盤及運營流程改善

要點：訓練干部的全面總結-提高的能力和方法。

① 運營復盤的意義

② 運營復盤怎么做？

③ 研討與答疑

（九）項目運營管理的熱點難點研討

開放式研討，涉及經營創收、涉及地產-物業的關系、涉及外部供應商的管理、涉及內部部門的協作提升等，。。。結合行業的普遍的狀況和客戶企業的特殊情況進行研討。

（十）項目系統化運營對干部的要求

再次結合項目運營的要求對干部提出責任和要求，強化他們的責任意識、貢獻意識、成果意識！

部分學員反饋與評價：

通過兩天的學習，最大的感觸莫過于一句話，用流程將資源轉化為成果!

該課程對我的啟發與收獲：

第一，構筑了對項目運營管理的基本邏輯和方法論：要通過對利益關聯體的需求分析反推整合資源，重塑管理過程的流程再造，讓項目運營管理達到最優，最終創造出利益相關體想要的結果。（這是對項目運營管理的理念和思路進行了重塑）。

第二，了解到項目的運營管理，實際上是一個不斷自我完善的過程，要不斷總結提煉，對漏洞分析研究,對運營流程再梳理再優化、系統性持續改進；

第三認識到項目的運營，更重要的是要有經營者的思路，要能通過系統性的運營管理培養員工，成為我們項目運營的自主管理者，讓員工思考，提出解決辦法再系統性加以整合，形成項目運營的內驅力和自我改善的機制。

建議：現實中基層管理對紛繁復雜的標準流程很反感，認為太多了，建議能夠增加一些如何讓運營流程更簡化，便捷化的方法或者思路，謝謝！

感謝孫老師兩天互動授課，使我接受了思想風暴，通過學習有很多新的感悟：

1.企業的第一性原理是創造顧客；管理的第一性原理就是把資源放大為客戶需要的成果；

2.物業的所有動作，必須以利益關系者為導向，明確目標，分解流程，運用資源才能出成果，沒有成果的工作都是無用功；

3.一味的等待職能部門公司總部給執行文件給標準化體系文件是無期限的，對項目團隊的成長是無益的。流程應該由一線員工參與制定，可以在項目工作中持續完善升級，由項目來梳理流程，可以申請人力財務信息等支持，可以讓項目一線員工主動思考和自我管理。

4.建議助教配合老師在課前課后對課程的重點進行梳理和鞏固，把課程前后更好地串聯起來。

我的收獲：

1.這是一個邏輯性強，可以向上尋求支援，同時可以系統的給下屬提供更好支持指導的方法論；打通了職能與項目的界限，以最終的客戶為導向；

2.更加科學的體系化建設的模塊，能夠讓體系文件從基層中來服務基層；

3.老師的案例分析教給我們邏輯方法，而不是經驗之談，；

4.對“資源”一詞的重新定義，讓很多的經營管理能夠融合到項目管理的所有條線內，對于未來的項目管理更有條理性。

最后感謝孫老師兩天的傳道授業解惑，對于項目運營有了更深刻的理解。

我對本課程的感悟：

1)孫老師對物業管理系統性思維方法有獨到的見解，緊抓物業管理的核心，包括全生命周期的管理、項目管理方案的編制，利益共同體的流程設計...對管理中的難點痛點有針對性的解決方法。

2)透過管理的本質應用大師的經典，對物業運營進行了高度的總結，引出方法論。

3)對物業運營管理中的問題進行了列舉并梳理解決問題的策略思考套路，能夠舉一反三找出問題的本質，可以感覺到老師的用心引導，引用很多訓練邏輯思維的工具，這也是管理中需要長期實踐和訓練的，課程的知識量比較大，希望以后可以深入學習關鍵點，也希望老師可以提供一些行業的模板資料，供我們后續研究。

?我的體會：

兩天的課程重視管理思維的引領，開啟思維管理模式與實際工作中的成果轉換相結合，從項目運營管理過程給予具體的方法提升改善組織績效，對企業和個人的成長幫助很大，獲益良多。孫老師的語言表現和課堂感染力棒棒的，引人入勝，精彩紛呈，感謝孫老師傳道授業解惑。

?我的收獲：兩天的培訓非常成功，根據企業自身實際情況加以運用改善，從而真正做到以客戶為導向提升企業的實力。兩天的培訓非常成體系，受益匪淺，非常感謝，特別是案例的撰寫，項目管理方案的撰寫尤為深刻，把資源轉化為成果的方法，仍需在后續企業發展中，根據自身實際情況加以運用改善，從而真正做到客戶為導向，提升企業的實力。

對孫老師課程的評價：

1)對物業管理的思維模式有了新的認識；

2)通過兩天的培訓，進一步理清了項目運營管理應該關注的各方利益，并如何把控這些利益需求的知識；

3)學習了如何培養合格的項目經理并提升他們的能力；

4)項目運營實際的操作很有干貨，謝謝！

課程體會，對我最大的啟發與觸動：

1.打破了我固有的思考問題模式，物業運營居然有這么多的好方法去實施，做任何工作應該優先考慮利益相關方，而不是“我認為應該”，真心感受到自己的不足；

2.工作中不可被局限，應該更加綜合與全面，通過自我管理得到提升；

3.學會將自己與員工們的經驗、竅門進行收集、提煉、匯總，形成傳承；

4.要建立全面的管理系統，而不是靠個人的經驗與“拍腦袋”；

學員對課程價值點體會：

1)工作思維方式的轉變：思維導向、心智地圖。。。

2)工作邏輯：資源-->過程-->成果->利益相關方

3)戰略與KPI的深入，戰略不等于KPI

體會與感悟：公司快速發展過程，在人才梯隊建設與流程化運作，我們寫過很多的專業工作手冊，現在看來，其實走了很多的誤區，通過學習之后，要盡快組織優化修改。

對《物業運營管理的系統提升》課程感悟：

1.孫老師對物業管理系統性思維方法有獨到的見解，提出了項目運營管理的核心，包括全生命周期管理、項目管理方案梳理、利益相關體流程設計等，對管理中的難點、疼點有針對性的解決辦法。

2.通過管理本質，引用管理大師的經典，結合物業實際引出方法論；

3.傳授了梳理、解決問題的策略思考套路，適用于舉一反三，找出問題的本質！

某物業公司總經理反饋：

啟發非常大，特別對于我們公司進一步快速擴張，在選人、用人和團隊建設方面提出：注重成果，人人都是管理者，相互幫扶與公司一同成長，讓我受益良多，物超所值！

某物業運營總監體會分享：

1)課程：是自己近年來聽到的最棒的課程。有高度、有落地點，有整體性、系統性！

2)收獲：把自己日常碎片的管理思路與方法系統化、模塊化，學到新思維；

3)知識量大，如果再增加一天時間，效果會更好！

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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