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課程背景

本課程是以學(xué)員個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在實(shí)際工作與業(yè)務(wù)中所遇到的問題為背景和素材，以”行動(dòng)學(xué)習(xí)“為框架基底，”方法&工具“為核心內(nèi)容的一趟【邊學(xué)邊實(shí)操】的實(shí)訓(xùn)課程。

不僅關(guān)注問題的解決，更關(guān)注學(xué)員對(duì)于問題的敏感度和解決技巧的學(xué)習(xí)與提升，鼓勵(lì)學(xué)員全程積極參與、激發(fā)想法和創(chuàng)意，透過流程引導(dǎo)學(xué)員達(dá)成共同目標(biāo)。

高質(zhì)量的對(duì)問題進(jìn)行分析與解決是有有據(jù)可依的、全局化的思考、邏輯、分析標(biāo)準(zhǔn)、決策流程、評(píng)估實(shí)施的工具方法。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將大幅度提升決策的質(zhì)量和控制風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提升個(gè)人與組織的績效與競(jìng)爭力。

課程收益

1、使學(xué)員會(huì)思考，善思考，享受思考；

2、使企業(yè)具有統(tǒng)一和共識(shí)的思維，語言，交流和行為標(biāo)準(zhǔn)，從而提升溝通效率；

3、打通學(xué)員面對(duì)問題的心智，激發(fā)定位問題、分析問題、解決問題的動(dòng)力與能力；

4、建立系統(tǒng)化思考、正確應(yīng)對(duì)問題的思維模式；

5、掌握在復(fù)雜矛盾的信息中，厘清頭緒，定義核心問題的工具與方法；

6、提高問題分析、有效解決、快速解決問題的技巧；

7、提高個(gè)人（獨(dú)立）與團(tuán)隊(duì)（群策群力）解決問題能力的關(guān)鍵；

8、掌握基于團(tuán)隊(duì)合作的問題分析與解決技巧。

授課對(duì)象：

企事業(yè)單位各層級(jí)員工

授課方式：

理論講解+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+游戲活動(dòng)

課程大綱

第一講：認(rèn)知時(shí)代特征所應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)用的問題分析與解決行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法

一、三個(gè)并行時(shí)代特征給我們的警示

1、VUCA時(shí)代的典型特征及對(duì)職業(yè)人的要求

2、RUPT時(shí)代的典型特征及對(duì)職業(yè)人的要求

3、BANI時(shí)代的典型特征及對(duì)職業(yè)人的要求

二、認(rèn)知行動(dòng)學(xué)習(xí)

1、行動(dòng)學(xué)習(xí)的起源及概念

2、如何定義行動(dòng)學(xué)習(xí)

3、行動(dòng)學(xué)習(xí)的理解

4、課程中行動(dòng)學(xué)習(xí)的步驟說明

第二講：站在全局觀看待問題分析與解決問題

一、提高對(duì)于問題的認(rèn)知

1、問題的定義

2、問題界定的標(biāo)準(zhǔn)

3、問題的三個(gè)類型

1）恢復(fù)現(xiàn)狀型問題

2）防范未然型問題

3）理想假設(shè)型問題

4、問題與問題重構(gòu)

二、 分析并解決問題的七個(gè)步驟

1、定位問題與陳述問題

2、對(duì)于問題進(jìn)行分解：問題分類、確定問題及其類型

3、二八法則，找出問題中的核心要素

4、制定初步解決方案

5、論證解決方案，并做方案的最優(yōu)選擇

6、制定切實(shí)可行的、可落地的問題解決行動(dòng)方案

7、評(píng)估方案實(shí)施效果，并持續(xù)優(yōu)化與調(diào)整

現(xiàn)場(chǎng)研討：清晰認(rèn)識(shí)案例及學(xué)員所帶來的真實(shí)案例（存在的問題），并分析與定位轉(zhuǎn)化為真正問題。

第三講： 定位問題并分析問題

一、定位問題

1、對(duì)原始問題進(jìn)行提煉

2、定位問題的黃金句式

二、分析問題工具集結(jié)地

1、分析問題工具（一）：M1E與5W2H法

2、分析問題工具（二）：5WHY尋根法

3、分析問題工具（三）：重要緊急矩陣法

4、分析問題工具（四）：頭腦風(fēng)暴法

5、分析問題工具（五）：魚骨頭法

6、分析問題工具（六）：問題結(jié)構(gòu)樹法

7、分析問題工具（七）：重要緊急矩陣法

現(xiàn)場(chǎng)研討：以學(xué)員實(shí)際問題帶到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行不同問題匹配不同工具進(jìn)行可行性研討

現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)分析問題的工具進(jìn)行實(shí)操演練

第四講：問題解決的步驟

一、第一步：現(xiàn)狀分析

1、利用機(jī)會(huì)與難點(diǎn)來分析

2、羅列問題，并排出優(yōu)先級(jí)

3、規(guī)劃下一步處理方式

狀況分析工具：狀況分析工具圖

二、第二步：原因分析

1、界定問題

2、找出可能引起問題的因素

3、評(píng)估可能引起問題的因素

4、確認(rèn)可能引起問題的因素

狀況分析工具：原因分析工具圖

三、第三步（可選-第一種）：制定行動(dòng)方案

1、明確目的

2、評(píng)估可選方案

3、做出恰當(dāng)決策

狀況分析工具：決策分析工具圖

四、第三步（可選-第二種）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：賦能團(tuán)隊(duì)共識(shí)和達(dá)成目標(biāo)的利器

1、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的定義和意義

2、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)注意事項(xiàng)

3、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的七大步驟

1）確定主題與內(nèi)容

2）定義參與者角色

3）腦力風(fēng)暴與激蕩

4）結(jié)構(gòu)化分類排序

5）產(chǎn)出核心共識(shí)方案

6）探討分析權(quán)衡利弊

7）全員詮釋并共識(shí)

學(xué)員實(shí)操：用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)技術(shù)尋找解決問題辦法，以學(xué)員實(shí)際工作場(chǎng)景的難點(diǎn)與問題點(diǎn)進(jìn)行全程實(shí)操應(yīng)用。

五、第四步：評(píng)估行動(dòng)方案

1、工具一：六頂思考帽

1）六頂思考帽定義

2）白色思考帽

3）紅色思考帽

4）黃色思考帽

5）黑色思考帽

6）綠色思考帽

7）藍(lán)色思考帽

8）六帽使用規(guī)則和簡短序列

現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用六頂思考帽尋找解決方案

2、工具二：迪士尼策略

1）迪士尼策略的由來

2）三個(gè)角色的定義

3）三個(gè)角色的思考方向

4）對(duì)于行動(dòng)方案的不同立場(chǎng)與策略碰撞

現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用迪士尼策略對(duì)解決方案進(jìn)行深度打磨

課程總結(jié)與回顧復(fù)盤

一、課程回顧（引導(dǎo)式行動(dòng)學(xué)習(xí)方式）

二、知識(shí)總結(jié)

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導(dǎo)力專家 / 客戶體驗(yàn)專家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓(xùn)管理等經(jīng)歷

英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師 / ACI國際職業(yè)培訓(xùn)師

ICF國際教練聯(lián)合會(huì) ACC認(rèn)證教練 / 準(zhǔn)PCC專業(yè)教練

POA組織行動(dòng)力 全國首期認(rèn)證講師

中國服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)

客戶服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)最高SSE認(rèn)證

行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)師、國家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風(fēng)格 認(rèn)證講師/測(cè)評(píng)顧問

2018年全國百強(qiáng)講師、2022年全國優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟(jì)大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海理工大學(xué)等高校特聘講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團(tuán) | 中國區(qū)客戶中心總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

某國際商旅平臺(tái) | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車后市場(chǎng)頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理等職位。專注于組織發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理、人才培養(yǎng)等人效增長方向，積累了大量的客戶服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。擅長領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)/客戶體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)......

在長期的運(yùn)營管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營指導(dǎo)手冊(cè)》、《服務(wù)營銷規(guī)范手冊(cè)》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書，優(yōu)化運(yùn)營降本增效，提升滿意度與客戶體驗(yàn)，并通過內(nèi)部服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)多年績效增長。

在擔(dān)任企業(yè)整體運(yùn)營管理與集團(tuán)培訓(xùn)管理期間，負(fù)責(zé)多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地。組織并開發(fā)多門培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，問題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計(jì)和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識(shí)融為一體，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的痛點(diǎn)和難點(diǎn)應(yīng)用課堂互動(dòng)與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課各類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課、線上直播等300場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)20000人次，課程滿意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證ACC級(jí)教練/準(zhǔn)PCC教練，個(gè)案數(shù)量200+例，一對(duì)一教練500+小時(shí)。應(yīng)用于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導(dǎo)力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認(rèn)證課程

★《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》

《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績效》

服務(wù)管理/客戶體驗(yàn)

★《客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證課程

★《團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——行動(dòng)式學(xué)習(xí)工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場(chǎng)精英的五項(xiàng)修煉》

《高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問題分析與解決工作坊》

授課風(fēng)格：

高感染、高親和，互動(dòng)性強(qiáng)，善于營造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實(shí)戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實(shí)戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考，導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)及產(chǎn)出行動(dòng)計(jì)劃

部分授課客戶：

【運(yùn)營商】上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湛江移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團(tuán)……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團(tuán)、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團(tuán)、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機(jī)械、恒具森自動(dòng)化、林嘉雨機(jī)械、通乾機(jī)電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機(jī)股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進(jìn)五洋紡織機(jī)械、康普銳汽車空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點(diǎn)軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購網(wǎng)絡(luò)科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設(shè)集團(tuán)、城市名人酒店、中房物業(yè)集團(tuán)、永佳物業(yè)服務(wù)公司、新時(shí)代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測(cè)科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高?！繉幉ㄊ斜眮龉I(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……

【其他】南京銀行、立白集團(tuán)、達(dá)能脈動(dòng)、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團(tuán)、華夏金融、Lu Café咖啡體驗(yàn)聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進(jìn)出口集團(tuán)、映炬游艇……

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