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【課程背景】

銀行一線員工，面對(duì)客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下員工在處理客戶投訴方面感到素手無(wú)側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度， 提高客戶忠誠(chéng)度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。

【培訓(xùn)對(duì)象】

行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【課程收益】

1.充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義

2.了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn)，從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理 投訴的技巧

3.面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身 心和諧，快樂(lè)工作；

4.針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí) 和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

5.建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制

【課程大綱】

一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)知客戶投訴

1.什么是服務(wù)意識(shí)，檢測(cè)自身的服務(wù)水平中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴的嚴(yán)峻形勢(shì)

投訴發(fā)生范圍廣頻率高

不同銀行投訴量差異較大

四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

對(duì)業(yè)務(wù)處理不滿意，問(wèn)題得不到解決

對(duì)服務(wù)不滿意，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿 2.投訴客戶的三大需求

希望問(wèn)題得到解決

希望情緒受到關(guān)注

希望對(duì)自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)

三、預(yù)防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧

1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴

4、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平

【研討案例】 客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧

1.先處理情緒再處理事情

2.處理投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問(wèn)題背后原因的話術(shù)、無(wú)法滿足要求時(shí)的話術(shù)

3.投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客 戶意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)

4.處理疑難投訴的方法技巧

擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場(chǎng)演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié)

【課堂練習(xí)】投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板、情景演練、案例分析

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)講師

上海世博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)講師

國(guó)際 NLP 神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)認(rèn)證執(zhí)行師

國(guó)家心理咨詢師二級(jí)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

近 13 年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務(wù)能力提升培訓(xùn)講師

北京銀行長(zhǎng)沙分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問(wèn)

中國(guó)銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問(wèn)

桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營(yíng)銷流程優(yōu)化指導(dǎo)老師

工商銀行廣東省分行理財(cái)經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能大賽指導(dǎo)老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項(xiàng)目老師，海南分行行千佳師范單位指導(dǎo)顧問(wèn)

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】

場(chǎng)景化教學(xué)：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營(yíng)銷常見(jiàn)場(chǎng)景相結(jié)合進(jìn)行教學(xué)引導(dǎo)，提升學(xué)習(xí)效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場(chǎng)景為基礎(chǔ)，通過(guò)豐富的實(shí)踐案例進(jìn)行教學(xué)互動(dòng)設(shè)計(jì)

實(shí)戰(zhàn)型演練：結(jié)合實(shí)際工作中常見(jiàn)的難點(diǎn)痛點(diǎn)進(jìn)行模擬演練，并給予專業(yè)點(diǎn)評(píng)反饋指導(dǎo)

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)

參考課題：《銀行服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對(duì)象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營(yíng)業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀》

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓(xùn)

參考課題：《高效能人士的時(shí)間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽(yáng)光心態(tài)》 培訓(xùn)對(duì)象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型類項(xiàng)目

2009 年 - 2011 年參與四大國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，手冊(cè)編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

服務(wù)營(yíng)銷效能提升類項(xiàng)目

2011 年 - 2013 年針對(duì)股份制商業(yè)銀行營(yíng)銷效能提升項(xiàng)目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動(dòng)服務(wù)理念，增進(jìn)客戶滿意度，輔導(dǎo)員工提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，增強(qiáng)專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識(shí)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠(chéng)度，從根本上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項(xiàng)目

2014 年 - 2016 年參與過(guò)深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項(xiàng)目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力提升項(xiàng)目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項(xiàng)目。從優(yōu)化服務(wù)、營(yíng)銷流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程管理，提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力。對(duì)華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳網(wǎng)點(diǎn)類項(xiàng)目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長(zhǎng)沙芙蓉支行、北京銀行長(zhǎng)沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、中國(guó)銀行廣東省分行營(yíng)業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班嚴(yán)格培訓(xùn)與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)成功打造銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

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