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【課程背景】

一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術(shù)實力和經(jīng)驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關(guān)重要的因素。

精通商務(wù)禮儀的商務(wù)人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對善意，也會弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；精通商務(wù)禮儀，擁有良好的人際關(guān)系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強大的競爭力。本課程重在職業(yè)化軟實力的修煉，幫助員工為合作伙伴創(chuàng)造額外的價值，給客戶以尊重，并贏得企業(yè)獨有的競爭力。

【課程收益】

一、企業(yè)收益：

企業(yè)員工的整體素質(zhì)得到有效提高；

員工認識到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

通過指導員工的商務(wù)活動，減少誤會和失誤，為企業(yè)贏得更多的商機和利潤；

通過員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，強化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

員工在各種商務(wù)場合均能夠應(yīng)對自如，舉止有度，有力展示企業(yè)軟實力。

二、員工收益：

在接待、會見客戶時，能夠做好充足的準備，展現(xiàn)出良好的第一印象；

能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，于恰到好處的言行中提升自身形象；

學會在不同商務(wù)場合表現(xiàn)大方得體,并避免失禮；

能夠展現(xiàn)出坦率友好的態(tài)度，贏得同事的尊重，獲得客戶的信賴；

通過良好的商務(wù)跟進與溝通，搭建職場人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

了解平時被自己忽略的小細節(jié)，完美展現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。

【課程對象】

企業(yè)職場精英

【課程方式】

講與演，聲與形，練與評的相結(jié)合，圖與影象,實戰(zhàn)與體驗的相結(jié)合，實現(xiàn)全程互動、身臨其境，迅速突破：

課堂講授+工具演示+案例教學+實戰(zhàn)練習+討論培訓+角色扮演+游戲活動+測試點評+頭腦風暴+情景模擬

【課程大綱】

第一講：禮儀文化概述

一、禮儀的內(nèi)涵與價值

二、禮儀的核心思維：尊者思維建立

三、禮儀對個人及企業(yè)的價值：內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象

四、商務(wù)禮儀應(yīng)用的三大場景：正式商務(wù)、休閑商務(wù)、社交商務(wù)

五、優(yōu)質(zhì)商務(wù)禮儀的核心：心存尊重、善于表達

第二講：商務(wù)形象塑造

一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)：

1、光環(huán)效應(yīng)

2、定型效應(yīng)

3、首因效應(yīng)

案例分析：楊瀾女士真實經(jīng)歷

二、商務(wù)精英儀容管理

1. 男士發(fā)型與面容管理——簡約清爽，商務(wù)隆重

2. 女士發(fā)型與妝容管理——氣質(zhì)溫婉，商務(wù)干練

3. 不可忽視的儀容細節(jié)管理——肢體整潔，氣味管理

三、商務(wù)著裝規(guī)范細節(jié)

1、商務(wù)著裝的三個原則：

①TPOR原則最重要的是——0CCASION

②符合身份

③揚長避短

2、精英男士場合著裝細節(jié)

①男士商務(wù)著裝的三個三原則

②西裝外套的細節(jié)搭配：開衩方式、衣領(lǐng)選擇、顏色搭配、衣扣扣法

③白襯衫的穿搭——男士永遠的時裝

④領(lǐng)帶、口袋巾的搭配——男士西裝的靈魂

⑤腰間的品位——皮帶

⑥鞋與襪——不可忽略的細節(jié)

3、卓越女性商務(wù)著裝細節(jié)

①職業(yè)裝：職業(yè)第一，美麗第二

②體現(xiàn)專業(yè)的女士著裝細節(jié)

③飾品—管住人們的視線

④絲巾—搭配優(yōu)雅女性

⑤鞋包—整體形象的一部分

⑥女士商務(wù)著裝的禁忌

第三講：商務(wù)舉止風度

一、儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的表達

1、你的儀態(tài)正是內(nèi)在素養(yǎng)的表達

2、如何矯正頸部前傾、扣肩駝背、塌腰等形體問題

二、儀態(tài)舉止在不同場景下的運用：

1、面對尊者體現(xiàn)恭敬的站姿

2、表達溝通意愿的站姿手位

3、三類坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度

4、面對尊者表達尊重的坐姿

5、走姿展現(xiàn)的是你的風采

6、特殊情況時蹲姿看修養(yǎng)

7、用手勢語為自己加分

8、得體的致意體現(xiàn)尊重

三、三米之外的陽光——微笑的力量

1、如何通過目光關(guān)注贏得對方的心

①公務(wù)凝視區(qū)

②社交凝視區(qū)

③親密凝視區(qū)

2、如何通過微笑拉近心靈距離：

①人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎(chǔ)

②相由心生的含義：相貌是凝固了的表情

③微笑的三度管理法：張弛有度

互動：歡樂微笑訓練

第四講：商務(wù)往來禮儀

一、問候寒暄的禮儀

1、區(qū)分場合的稱呼方式：常見稱呼與使用禁忌

2、用問候寒暄打開心扉：基本的“客套”不能少

3、致意的禮節(jié)：點頭禮、揮手禮、起立禮、欠身禮、拱手禮、擁抱禮

二、介紹的禮儀：

1、自我介紹：如何通過自我介紹有效建立鏈接

2、居中介紹：先介紹誰？尊者思維養(yǎng)成法

3、集體介紹的順序

三、如何通過握手方式提升初見信賴感：

①握手禮的起源與時機

②握手的主動權(quán)：誰先出手？

③握手的手位、力度與時間

④握手的禁忌

四、如何通過遞送名片彰顯尊重

1、遞送名片的有禮舉止

2、接收名片的有禮舉止

3、遞接名片的禁忌

五、奉送茶水的禮儀細節(jié)

1、如何選茶：年齡、性別、時間、季節(jié)

2、倒茶的方式：水倒多滿合適

3、如何奉茶：礦泉水的奉茶方式、茶杯的奉茶方式

4、飲茶中的扣指禮

六、如何在物品遞接中體現(xiàn)關(guān)懷

1、遞送文件、資料

2、遞送簽字筆、尖銳物品

3、遞送零散物品

七、言談溝通的基本原則：3A原則

1、禮貌用語的使用：說到對方愿意聽

①歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、致謝語

②語音語調(diào)的訓練

2、職場的語言禁忌：不可涉及的職場禁忌與敏感話題

八、如何通過贊美敞開彼此心扉

1、贊美的本質(zhì)：每個人畢生都在追求被看見

2、贊美的作用：塑造他人行為

3、打追光的技巧：照亮細節(jié)、照亮行為

4、如何用非語言方式傳遞贊美

互動：情景贊美+講師點評

九、會傾聽才能贏得溝通

1、增加對方表達欲的傾聽要領(lǐng)

2、如何傾聽對方的真實意圖：事實、情緒、期待

3、有效傾聽三部曲：確認事實、響應(yīng)情緒、滿足期待

十、網(wǎng)絡(luò)通訊與電話禮儀：搭起互動橋梁

1、接聽電話的禮儀

2、撥打電話的禮儀

3、使用微信的禮儀

第五講：商務(wù)接待與宴請

一、商務(wù)接待的流程

1、接待前準備

2、迎接客戶

3、安排會見

4、送別客戶

二、迎接賓客的禮儀

1、在哪里迎接？

2、迎接貴賓的禮規(guī)

三、行進位次禮儀

1、兩人同行時的位次

2、多人同行時的位次

四、引導中的禮儀細節(jié)

1、引導的尊者思維與動態(tài)舉止禮儀

2、走廊行進的位次：八個方位引導者站哪邊？

3、樓梯行進的尊位與特殊情況處理

4、乘坐電梯的進出與站位

5、進出門的次序與禮節(jié)

五、商務(wù)乘車禮儀

1、商務(wù)乘車位次禮儀：小轎車、商務(wù)車、越野車、大巴車

2、乘車禮儀與隨行接待服務(wù)

六、會見位次禮儀

1、會談室位次排列

2、會議室位次排列

七、商務(wù)合影位次禮儀

1、內(nèi)部合影位次排列

2、對外合影位次排列

八、商務(wù)拜訪的禮儀

1、事先預約

2、拜訪前做好充分準備

3、拜訪過程中的禮儀

4、適時告辭

九、商務(wù)宴請禮儀

1.迎接準備與點菜藝術(shù)

①迎接賓客的禮節(jié)與站位

②會面寒暄與入席邀請

③點菜的流程與菜系搭配

④特殊關(guān)懷與問訊禮

2、桌次與位次安排

①桌次安排的尊位意識

②位次安排——單主人制、雙主人制

③引導入座的禮節(jié)

3、餐合作上的修養(yǎng)

①餐具的使用：中餐餐具的類別與使用禁忌

②用餐中的禮儀修養(yǎng)：你在品位食物，別人在品位你

4、宴請中的酒文化：

①敬酒的順序

②敬酒的動作

③敬酒的語言：如何說好敬酒辭

十、送別客戶的禮儀：把握好“末輪效應(yīng)”

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內(nèi)容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點 評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講 師

她在服務(wù)領(lǐng)域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務(wù)提升 和企業(yè)教練領(lǐng)域有較深的造詣。 培訓及團隊教練輻射整個大陸團隊。

她對于禮學應(yīng)用、服務(wù)效能提升、職場文化與素養(yǎng)、家庭成長等有著豐富經(jīng)驗，多 為大型國有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學院校等授課，提供禮儀培訓指導。為政務(wù)、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務(wù) 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務(wù)人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓師。她是國際注冊少 兒禮學教育師導師，也是青少年素質(zhì)、家庭教育高級指導師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國際效能服務(wù)中心高級督導師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務(wù)效能提

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